Готовые претензии к продавцу

Образец претензии на возврат товара в 2020 году

Если торговая точка реализовала вам продукт, не соответствующий заявленным характеристикам, имеющий дефект, не совместимый с нормальным использованием, не стоит мириться с обманом. Специалисты советуют найти в интернете образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества и обратиться к продавцу письменно. Получив подобный документ, он выполнит законные требования клиента или даст отрицательный ответ, с которым можно направиться в судебную инстанцию для дальнейших разбирательств.

Основные права потребителя

Согласно ФЗ 2300-1 (ЗПП), потребитель, получивший некачественный товар или услугу, вправе:

  • требовать возврата уплаченных средств;
  • получить незамедлительный бесплатный ремонт;
  • поменять вещь на аналог с пересчетом стоимости.

Написать претензию на возврат денег за товар – значит официально изложить собственные недовольства. Это более действенный метод, чем устные переговоры, потому что отрицательный ответ или игнорирование обращения дают клиенту права обращаться в суд для дальнейшей защиты своих интересов.

Претензионный порядок позволяет экономить время покупателя, избавляет от судебных расходов, повышает шансы на положительное решение вопроса.

Порядок составления обращения

Рассмотрим, как правильно составить претензию на возврат товара. По существующим правилам официальное письмо готовится в свободной форме, унифицированного бланка нет. При написании текста клиенту нужно ориентироваться на нормы деловой лексики, избегать просторечных и оскорбительных выражений. Текст должен быть максимально информативным: это потребуется в дальнейшем, если будет нужно продолжать разбирательства в суде.

Претензия на возврат товара (образец 2020) содержит следующие сведения:

  • Данные стороны-получателя : наименование торговой точки, ФИО гендиректора, адрес места нахождения.
  • Сведения о стороне-отправителе : ФИО недовольного клиента, адрес проживания, телефон для связи.
  • Информация о совершенной покупке : ее дата, сумма, данные о приобретенном продукте (модель, марка, артикул и другие известные характеристики).
  • Описание дефекта . Как составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества? Нужно указать, в чем конкретно состоит недостаток продукта. Например: стиральная машинка вышла из строя через неделю использования, телефон стал самопроизвольно выключаться, платье разошлось по швам и т.д.
  • Информация о произведенном гарантийном ремонте , если он был сделан. Указание на то, что дефект не исчез или после использования товара проявился повторно.
  • Изложение требований . Пример претензии на возврат товара ненадлежащего качества поможет определить, как лучше их сформулировать. Потребитель вправе попросить вернуть сумму уплаченных денег, обменять неисправную технику на новую и т.д.
  • Ссылки на законодательство . Они необходимы, чтобы продавец осознал серьезность ваших намерений и вспомнил о своих обязанностях. Ссылки на НПА повышают вероятность положительного решения вопроса. Как правильно написать претензию на возврат товара? Укажите в ней ст. 18 ЗПП, оговаривающую права клиентов, ст. 309-310 ГК РФ, обязывающие продавца исполнять принятые на себя обязательства, ст. 503 ГК РФ, повторяющую положения ЗПП.
  • Указание, что у клиента имеется кассовый чек, выданный продавцом . Если он утрачен, сошлитесь на ст. 18 ЗПП, дающую право требовать возврата средств или ремонта без чека при обнаружении существенного дефекта.

Как оформить претензию на возврат товара? Излагайте факты максимально четко, но сжато, чтобы у руководителя торговой точки, который будет читать документ, сжилась полная «картинка». Заверьте готовый текст собственноручной подписью (расшифровка обязательна), поставьте на нем текущую дату.

Важно! Для наилучшего восприятия информации лучше не писать текст от руки, а подготовить на компьютере.

Готовый бланк претензии на возврат товара всегда печатается в двух экземплярах. Один предназначен для продавца-получателя, второй останется у клиента с отметкой о принятии. Это доказательство, что он испробовал мирный способ разрешения конфликта.

Как действовать дальше: порядок претензионного решения вопроса

Задача покупателя – передать официальное письмо ответственному лицу организации. Готовая форма претензии на возврат товара ненадлежащего качества может быть передана директору двумя способами:

  1. При личном визите. Письмо нужно вручить самому руководителю или его секретарю. Лицо, получившее бумагу, должно оставить на вашем экземпляре отметку о принятии.
  1. Направить по почте

Этот способ признается более надежным. Выберите специальный тип письма – «с уведомлением о вручении». У вас останется неоспоримое доказательство, что претензия на возврат денежных средств за товар попала адресату.

Когда письмо направлено, остается ждать ответа. Его сроки можно определить в самом обращении, указав, например, что вы рассчитываете на реакцию торговой точки в течение 10-ти дней. Если такой пункт отсутствует, максимальным периодом ожидания остается один месяц.

Практика демонстрирует, что большинство коммерческих организаций, получив претензию на возврат денег за некачественный товар, удовлетворяют выставленные требования, если последние соответствуют положениям законодательства. Солидные торговые точки не хотят рисковать собственной репутацией, наработанной годами.

Когда средства возвращены, конфликт оказывается решенным полюбовно. Гораздо сложнее, если магазин не считает нужным реагировать на обращение покупателя и исполнять свои обязанности по ЗПП. Претензия продавцу на возврат товара ненадлежащего качества игнорируется или клиент получает отрицательный ответ-отписку. В этом случае единственный способ отстоять свои интересы – продолжить разбирательства в суде.

Готовые претензии к продавцу

конт. адрес: г. Саратов, ул. _________, д. _______, кв.______,

конт. тел.: __________________

10 сентября 2015 г. между мной и Вами был заключен договор купли-продажи женской обуви — туфлей черного цвета торговой марки «ХХХХХ», арт ХХХХХ, размер ХХ, стоимостью ____________ рублей. Заключение договора купли-продажи подтверждается кассовым чеком.

Дома, при примерке я выяснила, что товар (обувь) не подходит мне по размеру. Подобрать подходящую замену не представляется возможным.

В соответствии со ст. 25 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. (далее — Закон) потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

В Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утвержденный Правительством Российской Федерации, данный товар (обувь) не входит. Расширению Перечень не подлежит.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. 25 Закона, я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи товара, прошу вернуть уплаченную мною за товар (обувь), который не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, денежную сумму в размере ___________ рублей в течение 3-х дней с момента получения настоящей претензии.

Также довожу до Вашего сведения, что при неисполнении перечисленных требований Вами добровольно, я буду обращаться в суд, и предъявлять дополнительные требования.

ПРЕТЕНЗИЯ
продавцу о проведении ремонта

Индивидуальному предпринимателю,
(руководителю ООО (наименование) ______________

координаты для связи ________________

ПРИЛОЖЕНИЯ:
1. Копия чека.
2. Копия гарантийного талона.

ПРЕТЕНЗИЯ
о взыскании суммы договора и компенсации за причиненный моральный вред (парикмахерские услуги)

ПРЕТЕНЗИЯ
по ненадлежащему качеству работ по договору подряда

Готовые претензии к продавцу

Образец претензии на возврат денег в связи с предоставлением ненадлежащей информации о товаре (работе/услуге).

Наименование, адрес организации-продавца

(исполнителя)____________________________

Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_________20__ года я приобрел (а) у Вас / заключил (а) с Вами договор ____________________ (наименование товара, услуги) стоимостью __________ рублей , что подтверждается _______ (товарным, кассовым чеком, накладной, иной документ).
Вместе с товаром мне не была предоставлена информация о ___________________ (указать из нижеследующего списка).

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец – указать нужное) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

— наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

— сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания: сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов (ГМО), в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

— цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита: размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

— гарантийный срок, если он установлен;

— правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

— информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

— срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

Читайте также  Телеграмма на смену адреса посылки

— адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

— информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;

— информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

На приобретенный товар информация была предоставлена (несвоевременно/не в полном объеме – указать нужное), а именно: ______________________________________.

Согласно ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков , причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

В соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 22 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

В связи с вышеизложенным, требую в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии в озвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере _____ рублей .

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)

Претензия на некачественный товар в магазин: как написать и оформить претензионное письмо — примеры и образцы

Потребительские права российских граждан находятся под защитой федерального законодательства. Согласно его положениям написать претензию на некачественный товар имеет возможность любой покупатель. После оформления этого документа продавец обязан в определенные сроки рассмотреть жалобу и осуществить замену или вернуть деньги в установленный законом период.

Основания для обращения

Если у приобретенного недавно имущества обнаружены критические недостатки или производственные дефекты, владелец обладает гарантированной законом возможностью потребовать проведения бесплатного ремонта, замены, возврата денег. Чтобы поставщик исполнил свои законные обязанности, потребитель должен заполнить и передать ему специальное заявление. Его потребуется подкрепить рядом дополнительных бумаг, доказывающих позицию покупателя. Поэтому любому человеку важно знать, как правильно составить и написать претензию на некачественный товар по образцу.

Перед тем как предпринимать какие-либо действия, нужно оценить, насколько весомы причины для подачи документов на обмен купленного имущества. С юридической позиции к таким основаниям относят:

  1. Обнаружение серьезных производственных недостатков, которые отрицательно влияют на технические и функциональные характеристики приобретенного изделия.
  2. Вид и функционал продукта не соответствуют заявленному в техпаспорте или другой сопроводительной документации.
  3. Гарантийный ремонт длится более 1,5 месяца. В случае повторного обращения – дольше 30 дней.

В этих ситуациях потребитель имеет право потребовать в одностороннем порядке расторжения сделки и полного возврата потраченных средств. Для этого необходимо знать, как оформить претензию продавцу за некачественный товар и рассмотреть образец.

После получения жалобы представитель магазина должен провести визуальный осмотр предмета спора. Если явные недостатки выявлены не будут, вещь может быть отправлена на техническую экспертизу. В зависимости от ее результатов принимается решение о перечислении денег, обмене покупки или отказе.

Если окажется, что причиной неисправности стали действия нового владельца, не соответствующие правилам эксплуатации, вернуть потраченные деньги он не сможет.

Законодательная база

Порядок выдвижения требований регулируется различными положениями Закона о защите потребительских прав. В нем прямо и недвусмысленно указывается, что любой потребитель имеет возможность вернуть изделие, чьи характеристики или качество не соответствовали декларируемым. Продавший такую продукцию обязан возместить ее стоимость в полном объеме. Но только при соблюдении правил подачи заявления и ряда других условий.

Дополнительно такие процедуры регулирует Гражданский кодекс, в частности, статья №475. Если вы использовали образец составления претензионного письма о некачественном товаре, правильно его заполнили и выполнили все другие условия возврата, но продавец никак на это не отреагировал – можно подать иск в суд. Такие действия могут расцениваться как мошенничество и караться в соответствии с Уголовным кодексом. Возможно, удастся получить компенсацию морального и материального ущерба. Но рассмотрение дела в судебных инстанциях может занять много времени, поэтому лучше решить этот вопрос в досудебном порядке. Обращение в суд – крайняя мера, когда другие методы не принесли нужного результата.

Как написать претензию на некачественный товар

Строгих форм для подобных заявлений законодательство не предусматривает. Такой документ составляется в рамках общих правил, применимых к бумагам подобного рода. При заполнении необходимо указать следующие данные:

  1. Адрес, юридическое наименование компании, продавшей изделие.
  2. Ф.И.О., телефон заявителя.
  3. Указать точную дату покупки, место, дополнительные обстоятельства (скидки, акции, приобретение в кредит).
  4. Подробно описать суть дефекта, когда он проявился, при каких обстоятельствах.
  5. Приложить экспертное заключение (если есть).
  6. Указать требования (возврат денег, обмен, получение компенсации).
  7. Обозначить дату составления заявления, поставить подпись.

Образец (как написать письменную претензию в магазин за некачественный товар) достаточно легко найти в интернете. Многие предприятия размещают на своих ресурсах готовые бланки для таких жалоб. Руководствоваться ими не обязательно, но это значительно облегчит процесс, позволит учесть все юридические тонкости делопроизводства в таких ситуациях. Как следствие, сильно возрастет вероятность успешного решения проблемы.

Оформление сведений о продавце и потребителе

Эти данные указываются в верхнем правом углу заполняемого документа. Из них формируется «шапка» текста. В ней прописывают всю нужную информацию о торговой компании, которая продала продукт, ее адрес. Также указываются личные контакты заявителя, среди них – номер телефона, электронная почта. Чтобы заполнить эту часть правильно, лучше использовать образец и утонить, как писать претензию-жалобу на некачественный товар в самом магазине.

Описание причин возврата

Их нужно указать в основной части бумаги, которая пишется по центру листа. В ней следует предоставить сведения, касающиеся обстоятельств совершения сделки, возникших с купленной продукцией проблем. Обязательно указывается точная дата покупки, подробно описывается внешний вид продукта.

После этого необходимо написать, когда были обнаружены недостатки, почему они серьезны и являются причиной для оформления жалобы. Если перед ее написанием потребитель передавал изделие для экспертной оценки неисправности – копию заключения экспертизы прикладывают к заявлению.

Указание требований

Это завершающая часть формы-образца претензии на некачественный или бракованный товар. Согласно законодательным нормам покупатель имеет возможность требовать:

  1. Возврат полной суммы, уплаченной за продукт ненадлежащего качества.
  2. Замены бракованного предмета на новый, соответствующий заявленным характеристикам.
  3. Бесплатного устранения выявленных недостатков путем проведения ремонта, гарантийного обслуживания.

В заявлении можно привести ссылки на нормативные акты, которые дают основание на подачу обращения, а также добавить желаемый срок исполнения, но не меньший положенного согласно закону.

Шаблон

Пример жалобы и образец, как правильно написать и составить рекламацию на некачественный или бракованный товар вы можете увидеть ниже.

Представленный документ позволит оформить жалобу в полном соответствии с общепринятыми юридическими нормами. Учитывайте, что ошибки, допущенные при составлении документации, могут стать причиной отказа в удовлетворении выдвинутых требований. Поэтому точности оформления уделите особое внимание, иначе у магазина появится законный повод отказать в удовлетворении притязаний покупателя.

Чтобы разобраться в вопросе было проще, предлагаем посмотреть видеоинструкция по оформлению бумаг:

Необходимые документы

Помимо заявления, составление которого происходило на основе шаблона письма и образца претензии на некачественный товар, к нему нужно приложить заранее собранный пакет бумаг:

  1. Квитанции, чеки, другие доказательства покупки. Если они отсутствуют, в качестве подтверждения сделки можно использовать выписки с банковского счета, показания свидетелей, скриншоты, видео/аудиоматериалы (например, запись общения с продавцом, в процессе заключения сделки).
  2. Гарантийный талон. Его прикладывают в случае, когда срок установленной на изделие гарантии еще не истек. Обязательным не является, так как не вся продукция обеспечивается такими обязательствами со стороны производителя или продавца.
  3. Копия паспорта. Любой образец заполнения бланка претензии на некачественный товар подразумевает указание личных данных заявителя и подтверждение их приложением ксерокопии соответствующего документа.
  4. Экспертное заключение. Не относится к необходимым бумагам, прилагается при наличии. Экспертиза должна проводиться уполномоченным специалистом, владеющим лицензией. Например, подтверждение неисправности электронного прибора может дать только организация, укомплектованная нужным оборудованием для проведения полноценного тестирования устройства. Доказательством этого служат соответствующие сертификаты, присвоенные такой компанией. Проверка от неквалифицированных специалистов основанием для обмена изделия не является.

Важно знать, как потребителю правильно писать и оформлять текст претензии на некачественный товар по образцу, а также, какими документами сопроводить заявление. Допущенные ошибки или отсутствие веских доказательств для подтверждения низкого качества продукта могут стать поводом для отказа в компенсации.

Читайте также  Характеристика сотрудника на аттестацию

Возможные требования покупателя

Если в процессе эксплуатации продукта был обнаружен брак или иные дефекты, отрицательно влияющие на его функционал, клиент имеет право потребовать:

  • Замены бракованной вещи на аналогичную, обладающую такими же свойствами и стоимостью либо другую, с учетом разницы в цене. Изменение суммы допустимо в обе стороны, то есть возможен обмен с доплатой продавцом или клиентом.
  • Бесплатного ремонта неисправного устройства в сертифицированном сервисном центре.
  • Перерасчета стоимости и возврата части денег, с учетом характера проблемы и ее влияния на возможность полноценно использовать приобретенный предмет.
  • Разорвать сделку купли/продажи и настаивать на полном возмещении стоимости изделия.

Любой пример письма-претензии на некачественный товар обязательно содержит одно или несколько из таких требований с пострадавшей стороны. Если эксплуатация бракованного устройства привела к причинению материального ущерба, вреда здоровью, потребитель имеет право потребовать возмещения такого урона. Но в досудебном порядке вопросы о компенсациях редко удается уладить, скорее всего, в такой ситуации придется обратиться в суд. Но попробовать получить добровольное возмещение все равно будет полезно. Отказ магазина может стать одним из факторов в вашу пользу при рассмотрении дела в судебных инстанциях.

Способы направления претензии

Важно не только правильно оформить бумаги, но и передать их. Направлять документы продавцу на рассмотрение допустимо несколькими способами. К наиболее простым и удобным относятся:

  • Личное вручение. В этом случае потребуется составить два экземпляра заявления или сделать нотариально заверенную копию. Один бланк остается на руках у покупателя, второй передается уполномоченному лицу организации.
  • Отправка по почте. Возможна только заказным письмом. Обязательно сохраните чеки или квитанции, подтверждающие отправление и доставку.
  • Официальный сайт. Это самый удобный вариант, позволяющий потребителю составить и подать претензию о некачественном товаре в интернет-магазин.
  • Услуги курьерской доставки.

Если компания, продавшая бракованное изделие, отказывается принимать обращение – это повод сразу обращаться в суд. Такие же действия нужно предпринять, если с момента получения уведомления о доставке письма прошло больше 5 дней, а торговая организация не отреагировала на него. Лучшим вариантом будет подача заявления в надзорные органы (Роспотребнадзор), только затем – переход к судебным разбирательствам. Так вы получите еще один аргумент, подтверждающий вашу точку зрения (возможно, сможете решить проблему в досудебном порядке).

Сроки рассмотрения

Образец поможет написать претензию на товар ненадлежащего качества. Но важно учитывать и временные рамки, которые установлены законом для изучения жалобы и принятия продавцом решения.

Реакция на полученные бумаги должна появиться в течение 10 дней. Причем исходит она от официального представителя торговой компании. Помните, что если для решения вопроса понадобится проведение технической экспертизы, этот срок значительно увеличится – до 3 недель.

Еще один существенный нюанс – точкой отсчета времени является не дата отправки заявления, а момент его получения. Если эти нормы реагирования будут нарушены, потребитель владеет правом на дальнейшие шаги – обращение в контролирующие органы (например, Роспотребнадзор) или судебные инстанции по месту жительства.

Порядок действия при отказе продавца от удовлетворения претензии

Если бумаги отказались принять или ваши требования не были удовлетворены в полном объеме без наличия серьезного обоснования, покупатель имеет возможность предпринять такие меры:

  1. Собрать пакет документов, доказывающих его позицию (экспертное заключение о наличии брака, чеки, квитанции, свидетельства подачи соответствующего заявления в торговую организацию). Даже если они не убедят противоположную сторону, позже их можно использовать для передачи дела в судебные инстанции.
  2. Написать жалобу в надзорные органы. Образец, как оформить и предъявить претензию производителю за некачественный товар, а также правила оформления для передачи в Роспотребнадзор можно найти в интернете.
  3. Дождаться завершения разбирательства и получить официальный ответ от контролирующих организаций, в которые подавались бумаги.

Если и в этом случае нужный результат не был достигнут, останется только обратиться в суд. Сделать это можно сразу, без досудебных разбирательств. Но квалифицированные юристы рекомендуют вначале использовать все другие способы решения проблемы. Тогда вы получите больше обоснований для доказательства своей позиции и незаконности действий со стороны торговой компании.

Важно скрупулезно следить за правильностью составления всех документов и обращений. Поможет в этом образец заполнения бланка претензии на некачественный товар, скачать который можно в интернете. При подготовке доказательств, подход к их оформлению должен быть еще более тщательным. Это связано с тем, что неправильно составленная заявка может расцениваться как ложный донос. Это приведет к тому, что сам клиент станет фигурантом уголовного дела в качестве обвиняемого. Если у вас нет юридического образования, лучше доверить эту задачу специалистам.

Нужно учесть, что такой путь решения проблемы потребует значительных расходов. Понадобится потратить деньги на оплату услуг юристов, выплату госпошлины и других издержек. Поэтому при обращении в суд требования к продавцу возрастают в несколько раз, иначе компенсировать материальные потери покупателя не выйдет.

Еще одна важная тонкость – если вы хотите получить компенсацию морального вреда, не стоит требовать «астрономические» суммы. Доказать значительные «душевные страдания» будет крайне сложно, оптимальной выплатой для таких дел является 5-20 тыс. рублей, в зависимости от ситуации. Претензия на некачественный товар не подразумевает дополнительных компенсаций. Получить возмещение урона полученного в результате использования недоброкачественного продукта можно и в досудебном порядке. Но поставщики обычно крайне неохотно идут на такие действия.

Дорогие читатели! У вас есть интересное сообщение для редакции? Хотите поделиться новостью? Задать нам вопрос? Пишите нам по электронной почте: news@tv-gubernia.ru, присылайте сообщения в WhatsApp, Viber или Telegram на номер 8 (952) 543-17-02.

И не забудьте подписаться на нас в соцсетях: «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Instagram. Также наше сообщество есть в Telegram.

Эксперты подготовили ответы на самые популярные потребительские вопросы 2018

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей. В день, объединяющий каждого гражданина страны, эксперты Роскачества подготовили ответы на самые популярные вопросы прошлого года от потребителей. Какими правилами покупки и возврата товаров руководствоваться при онлайн-шоппинге, что делать, если вы случайно испортили товар в магазине и как вернуть просроченный продукт — советы экспертов.

В 2018 году потребители активно обращались на портал Роскачества с вопросами относительно распространенных ситуаций, ежедневно происходящих при осуществлении покупок: как в интернете, так и обычном магазине. В день защиты прав потребителей эксперты Роскачества рассказали, что больше всего волнует россиян. Например, что делать, если…

Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте

Первое, что необходимо сделать – это сообщить об ошибке продавцу в течение 20 дней с даты доставки. Согласно пункту 1 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом», потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме – отмечает Наталия Старостина, председатель московского отделения объединения потребителей России. Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу. С перечнем пунктов, необходимых для оформления претензии, можно ознакомиться здесь.

Если у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты товара, вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Кому и как направить претензию? Потребитель может вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае необходимо подготовить два экземпляра претензии: один для передачи продавцу, а на второй для вас – при это будет необходимо будет потребовать у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Чтобы обезопасить себя от покупки некачественной продукции в интернете, обратите внимание на указанную информацию, сопровождающую товар. Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация: об основных потребительских свойствах товара, о стране изготовления (для импортных товаров), о цене и порядке оплаты товара, об условиях приобретения товара и о его доставке, о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества. Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

На ценнике одна цена, а на кассе выбивают другую

Сперва необходимо потребовать у кассира пробить товар по ценнику или вернуть вам ваши деньги. Далее следует вызвать администратора магазина. В случае, если ваши требования не удовлетворили, вы имеете право потребовать объяснить и разрешить вашу ситуацию в соответствии с законодательством. Согласно Кодексу РФ об административных правонарушениях, предоставление недостоверной информации о цене товара — прямой обман потребителей. Если администратор игнорирует ваши просьбы, стоит попросить «Книгу жалоб и предложений». В этом вам точно не может быть отказано. В противном случае магазин рискует быть оштрафованным (ст. 14.15 КоАП РФ). В книге со всеми подробностями опишите возникшую ситуацию (дата, время инцидента, наименование товара, сумму на ценнике и по чеку). Для получения письменного ответа на вашу жалобу, оставьте свои контактные данные. Вам обязаны ответить в течение 5 дней с момента записи в книгу.

Читайте также  Опись наследственного имущества как мера по охране

Оставьте письменную претензию руководству магазина с подробным описанием инцидента. Требуйте в претензии возврата ценовой разницы между акционной стоимостью товара и той, что в чеке. Претензию пишите в двух экземплярах, один из которых, с печатью и подписью представителя магазина, оставьте себе. В случае оплаты товара по стоимости не по ценнику, письменно требуйте возврат уплаченной суммы. Ответ на претензию должен быть в течение 10-14 дней. Если представитель магазина отказывается принимать претензию, отправьте ее на адрес магазина по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. В таком случае у вас будет доказательство, что претензия вами написана и доставлена адресату.

Также обратитесь в надзорные органы. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и/или подайте иск в суд — если продавец отказывается возвращать деньги. Бывают случаи, когда товар, который выложен в магазине под ценником с акцией, пробивают на кассе по обычной цене. В таких случаях, на кассе утверждают, что у представленной акции уже вышли сроки ее действия. Даже если фактически это так, по закону ценник является публичной офертой, а значит, вы вправе потребовать, чтобы товар вам пробили по указанной на нем стоимости. Этот вопрос регулирует закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей», который обязывает продавца «своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Имейте в виду, если вы уже расплатились за товар, и только позже заметили ошибку, магазин все равно обязан выплатить вам разницу в цене между чеком и ценником.

Если вы обнаружили, что купили «некомплект»

Вы приобрели мебель в разобранном виде (например, платяной шкаф) и только дома обнаружили, что не хватает полок. При этом вы подписали договор купли-продажи. По словам Максима Крупышева, руководителя компании «Юристы России», сперва необходимо сообщить о проблеме продавцу и потребовать бесплатного устранения дефектов или возмещения расходов на их самостоятельное исправление. Если магазин забирает мебель для устранения недостатка, вы не можете требовать замены на период ремонта.

Если продавец отказывается признавать факт продажи некомплектного изделия, то вам будет необходимо в срок до 14 дней после покупки написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием выявленных дефектов. Один экземпляр остается в магазине, второй – у вас. Важно, чтобы ответственный сотрудник магазина поставил на заявлении дату и подпись. Через четыре рабочих дня магазин обязан сообщить о своем решении: недостаток будет устранен (на это отводится не более 45 дней) или будет проведена экспертиза. Продавец отказывается принимать претензию? Отправьте ее на адрес магазина по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если спустя 45 дней дефект не был устранен, то необходимо потребовать заменить товар на идентичный или такой же, но другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Деньги вам обязаны перечислить в течение 10 дней.

Если продавец объявит о невозможности замены товара (допустим, аналога такой продукции просто нет), то вы можете смело расторгнуть договор купли-продажи и настаивать на возврате уплаченной суммы. При этом по заявлению магазина вы должны вернуть им товар и потребовать в письменной форме (в двух экземплярах) полного возмещения причиненных вам убытков. Деньги должны быть вам выплачены / переведены на ваш счет в течение 10 дней с момента поступления требования.

И, наконец, если в необходимые сроки ваши требования не удовлетворили, обращайтесь в суд. Также рекомендуем пожать жалобу в Роспотребнадзор.

Вы случайно испортили товар в магазине

Для начала необходимо поговорить с представителями магазина и спокойно объяснить, что товар был испорчен не по вашей вине. В качестве подтверждения своей правоты предложите совместно посмотреть запись на камере видеонаблюдения. Вы имеете право не возмещать ущерб, если вина лежит не на вас.

Далее составьте акт о порче товара. Если администрация магазина не принимает ваши объяснения и вынуждает вас платить, то попросите представителя администрации составить акт о порче товара. В акте подробно опишите обстоятельства инцидента, доказывающие вашу невиновность, подкрепив подписями свидетелей.

Если вы уверены в своей непричастности, потребуйте доказать вашу вину в судебном порядке. Пусть на вас подают иск. Истцом в таких случаях является руководство магазина. Ни администрация, ни охрана магазина не имеют права заставлять каким-либо образом оплачивать поврежденный товар на месте. Магазин может только подать в суд на покупателя.
Согласно статье 1064 ГК РФ лицо, которое нанесло вред имуществу юридического лица, обязано возместить стоимость в полном объеме. При незначительном ущербе, как правило, магазины оставляют такие случаи без внимания и высока вероятность, что на этом инцидент будет исчерпан.

Согласно закону, вы обязаны заплатить за причиненный ущерб в том случае, если преднамеренно или по собственной неосторожности нанесли вред каким-то товарам. То есть, если бутылка с напитком выскользнула из ваших рук и разбилась, вы обязаны заплатить. В случаях, когда это произошло по вине магазина (мокрый пол, неудобное расположение торговых рядов, неустойчивое положение на стеллаже), вы не несете никакой ответственности.

Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная. Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова. Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть. Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества. И если вдруг у вас нет чека или квитанции, можно, к примеру, в качестве доказательства предоставить смс-уведомление/электронную квитанцию о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты).

Когда можно вернуть товар? Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Когда вернуть товар нельзя? Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
Также нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами. К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

· на обмен такого товара на товар надлежащего качества;

· на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;

· на соразмерное уменьшение покупной цены;

· на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Как вернуть деньги за просроченный продукт?

Первое, что необходимо сделать — как можно быстрее (лучше всего в день покупки) обратиться к продавцу того магазина, в котором вы делали покупку. При себе должен быть просроченный товар, оригинал или копия кассового чека (если он сохранился), паспорт или другой документ, подтверждающий личность (водительские права, заграничный паспорт, военный билет и т. д.) и банковская карта (если вы оплачивали товар картой).

Когда придете в магазин, вызовите администратора, изложите ему суть вопроса. Покажите просроченный товар и потребуйте возврата денег.

До момента возврата денег ни в коем случае не отдавайте администратору ни сам товар, ни оригинал кассового чека! Лучше предъявите копию чека, сказав при этом, что оригинал у вас с собой и вы отдадите его после того, как вам вернут деньги.

Если вы платили наличными, но кассовый чек не сохранился, сообщите администратору дату и приблизительное время покупки, укажите кассу, где оплачивался товар. Если вы обратились в магазин в день покупки просроченного товара, потребуйте восстановить кассовый чек или проверить проведенные операции. Кроме того, в большинстве магазинов, особенно возле касс, установлены видеокамеры. Поэтому вы вправе потребовать просмотра записи, чтобы подтвердить, что вы купили просроченный товар.

Если продавец вернул деньги, вы должны заполнить заявление об их возврате (как правило, в магазине есть готовые формы) и расписаться за их получение либо ждать их поступления на банковскую карту. Никаких комиссий, пени и т. д. взимать с вас продавец не имеет права. Если продавец отказывается возвращать деньги, в том числе из-за того, что у вас нет чека, потребуйте Книгу отзывов и предложений.

В Книге отзывов и предложений коротко изложите суть проблемы, напишите, что администратор отказывается вернуть деньги и вы не согласны с этим. Потребуйте удовлетворения ваших требований в течение семи дней. Обязательно укажите свои Ф. И. О., адрес (можно электронный) и номер телефона. Напишите также, что в случае отказа вы обратитесь в Роспотребнадзор и в суд.