Ответ на претензию о задержке поставки товара

Письмо о задержке поставки товара

Образец письма о задержке поставки товара, доступный для скачивания ниже, иллюстрирует всю важность подобной документации для партнерских отношений компаний. Посредством этого письма один контрагент в приемлемой форме сообщает другому о невозможности поставить товар в оговоренные сроки. Подобного рода бумаги значительно упрощают взаимодействие, предоставляя сторонам возможность вести конструктивный диалог.

Письмо о задержке поставки товара составляется в свободной форме, унифицированных бланков и типовых образцов этого документа не существует. Однако при составлении деловых писем следует соблюдать ряд правил, гарантирующих впоследствии юридическую грамотность предоставления документации.

Оформление письма

Если у организации есть специальные бланки с указанием реквизитов, то всю исходящую документацию лучше составлять на них. Если же таковых нет, то не помешает указать их в заглавии письма. Контрагент имеет право знать, какая из поставок задерживается и от какой организации.

Возможно, при своевременном уведомлении организация-заказчик сумеет организовать работу так, чтобы минимизировать последствия задержки поставки какого-либо товара.

Письмо имеет достаточно простой вид:

  • Реквизиты организации-поставщика.
  • Обращение к заказчику (лучше конкретно к руководителю и по имени-отчеству).
  • Причины задержки товара.
  • Ориентировочные (либо точные) сроки, когда материальные ценности поступят на склад или к заказчику.
  • Ссылка на договор, по которому осуществляются поставки.
  • При наличии форс-мажора, указанного в договоре, ссылка на конкретные пункты.
  • Подпись руководителя, печать организации.

Возможные причины задержки

В первой части документа подразумевается обращение к конкретному лицу. Чаще всего это руководитель компании-партнера. Бывает, что письма рассылаются многим мелким клиентам ввиду того, что задерживается крупная поставка, которая должна была удовлетворить спрос многих клиентов. В этом случае бумагу следует разослать на большое количество адресов.

Что же касается конкретной причины задержки, то она должна быть достаточно веской. Все будет зависеть от ситуации. Можно ограничиться общими фразами. Например:

  • «Возникли проблемы на таможне.»
  • «Из-за халатности логистической фирмы, которая предоставляет услуги по перевозке товара».
  • «Из-за задержек поставок от дистрибьютора».
  • «Из-за проблем компании-партнера и пр.».

Если же адресат недоволен (что естественно), то можно указать конкретных виновных в ситуации работников. Также в свое оправдание можно рассмотреть меры, которые прилагаются для того, чтобы ускорить поставку товара. Естественно, каждое подобное письмо должно сопровождаться искренними извинениями.

Где регистрируется

Письмо регистрируется в журнале исходящей корреспонденции. Если в организации есть такая практика, то ему присваивается собственный номер. Так легче будет восстановить ход переписки.

Кроме того, отметка в журнале (с подписями ответственных за доставку лиц) будет прямым доказательством существования такого документа при возможных судебных разбирательствах.

Возможная реакция

Ни одна из организаций, естественно, не будет рада задержке поставки товара. Различные компании реагируют по-разному. Например:

  • Самый лучший вариант – погашение в зародыше возникающего конфликта. Заказчик входит в положение, предлагает варианты выхода.
  • Контрагент считает задержку поставки товара ударом по своим позициям, требует компенсации. В этом случае стороны обычно имеют шанс договориться о взаимовыгодных условиях.
  • Заказчик в ответ составляет претензию о возврате денежных средств. Возможно, при удовлетворении этой претензии, стороны возобновят сотрудничество либо заказчик разорвет договор. Все будет зависеть от конкретных рабочих моментов.
  • Партнер сразу обращается в судебные инстанции. Самый неприятный исход задержки поставки товара, но и самый редкий. Отстоять свои интересы поможет корректное поведение, аргументированная и доказательная позиция отсутствия вины и пр.

Если был составлен между сторонами договор о поставках, который предусматривал форс-мажор (и он фактически случился), то поставщик, задержавший товар по уважительным и не зависящим от него причинам, вполне может выиграть суд. При этом он не понесет юридическую ответственность в виде штрафов и пр.

Как бы ни развивались события, уведомить о задержке поставленного товара – необходимо. Так поставщик показывает свою цивилизованность, способность к конструктивному диалогу. Кроме того, ему могут помочь изложить свою позицию дополнения в письмо о задержке поставки товара.

Обоснования

Письмо будет воспринято лучше, если поставщик в нем указывает:

  • Форс-мажорные обстоятельства. Если они произошли, должны быть четко описаны в документе.
  • Также, помимо этого, следует указать дату, к которому числу товар будет у заказчика. Даже если она приблизительная. Сообщения с конкретикой воспринимаются намного лучше.
  • Гарантии и заверения. Можно указать, что, как только товар появится на складе, он тут же будет отправлен заказчику.

Есть много способов «подсластить пилюлю». Самый действенный метод – выразить откровенно, какие факторы способствовали задержке и какие меры производятся для того, чтобы ускорить поставку товара и не допустить такой ситуации в будущем. Например, можно указать, что:

  • В будущем логистическая компания (которая является причиной задержки) будет заменена на другую.
  • Будет введена автоматизация процесса поставок (если сбой произошел из-за человеческого фактора).
  • Будет перезаключаться договор либо к нему будут изданы дополнения.

Срок хранения

Документацию, которая касается поставок, предписано хранить пять лет. Это касается как первичных документов, так и деловой переписки. Однако к письмам о задержке поставок налоговая относится не так строго, так как они могут вообще отсутствовать. Хотя предоставить их необходимо по первому требованию проверяющих, массивом.

Ответ на претензию о задержке поставки товара

П Р Е Т Е Н З И Я

Между Обществом с ограниченной ответственностью «___________________» (далее по тексту – Поставщик) и Обществом с ограниченной ответственностью «________________» (далее – Покупатель) был заключен Договор № ____ от ____________г. (далее — Договор), согласно которого Поставщик обязался поставить устройство «________________» (далее по тексту — Товар).

Согласно Спецификации № ___, являющейся неотъемлемой частью Договора, в комплект Товара входит: автоматическое устройство __________________ — 1 шт.; Сменный инструмент для установки диаметром 12 мм – 1 шт.; Сменный инструмент для установки диаметром 28 мм – 1 шт.; Инструкция по эксплуатации – 1 шт.; Сертификат производителя – 1 шт. А также указано, что страна происхождения Товара – Италия.

Согласно п.___ Договора Поставщик обязывался поставить Товар в полной комплектации на протяжении 20 календарных дней с момента предоплаты. ______________года Покупатель, в исполнение п.____ Договора, перечислил на расчетный счет Поставщика _____________ (________________) грн., в том числе НДС ______грн., согласно банковской выписке от _____________г. Таким образом Поставщик обязан был поставить Товар до ____________г. Согласно п.____ Договора датой передачи Товара считается дата, указанная представителем Покупателя в соответствующей расходной накладной.

Согласно ч.1 ст. 193 Хозяйственного кодекса Украины (далее – ХК Украины) субъекты хозяйствования и другие участники хозяйственных отношений должны выполнять хозяйственные обязательства надлежащим образом соответственно закону, других правовых актов, договора, а при отсутствии конкретных требований относительно выполнения обязательства — соответственно требованиям, которые в определенных условиях обычно относятся. К выполнению хозяйственных договоров применяются соответствующие положения Гражданского кодекса Украины (далее – ГК Украины) с учетом особенностей, предусмотренных настоящим Кодексом. Каждая сторона должна принять все меры, необходимые для надлежащего выполнения ею обязательства, учитывая интересы второй стороны и обеспечения общехозяйственного интереса. Нарушение обязательств является основанием для применения хозяйственных санкций, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или договором. Статья 530 ГК Украины предусматривает, что если в обязательстве установлен срок (дата) его выполнения, то оно подлежит исполнению в этот срок (срок).

Вы нарушили сроки поставки Товара, согласно условиям Договора и допустили просрочку.

В соответствии с пунктом ______ Договора право собственности на Товар переходит к Покупателю с момента подписания представителем Покупателя расходной накладной на Товар. На текущий момент представитель Покупателя не подписал расходную накладную по следующим причинам:

— Товар был поставлен с нарушением граничных сроков поставки (просрочка исполнения ____ календарных дней);

— поставленный Товар был некомплектный (отсутствовали: Сменный инструмент для установки диаметром 12мм – 1 шт.; Инструкция по эксплуатации – 1 шт.; Сертификат производителя – 1 шт.; Гарантийный талон на Товар). Таким образом право собственности на Товар не перешло к покупателю. На основании части 3 статьи 270 ХК Украины наше Предприятие не оплачивает Товар, согласно пункту ____ Договора, до полной его комплектации.

При поставке Товара присутствовал представитель Поставщика, который предложил урегулировать создавшуюся ситуацию путем переговоров, согласно пункту ____ Договора.

Читайте также  Когда первый раз мальчика вызывают в военкомат

Покупатель направил поставщику письмо (исходящий номер № ____ от ____________г.) с просьбой до поставить недостающий инструмент и передать сопроводительную документацию, гарантийный талон, а также обратился с просьбой предоставить информацию о сроках поставки недостающего инструмента. Вы на данное письмо, в установленные ХК Украины не ответили. В 20-дневный срок, установленный частью 3 статьи 270 ХК Украины, Товар не доукомплектовали.

В связи с этим, Покупатель направил претензию (исходящий № ____ от ____________г.) с требованием расторгнуть Договор и уплатить штрафные санкции согласно условиям Договора и действующего законодательства Украины. В ответ на данную Претензию Вы направили ответ за исходящим № _____ от ____________г. В тексте ответа на указанную выше претензию Вы признали недопоставку и сослались на отказ производителя по изготовлению данного инструмента. Согласно статье 42 Хозяйственного кодекса Украины, предпринимательство — это самостоятельная, инициативная, систематическая, на собственный риск хозяйственная деятельность, осуществляемая субъектами хозяйствования (предпринимателями) с целью достижения экономических и социальных результатов и получения прибыли. То есть все риски по исполнению обязательства (Договора) несете Вы, как Поставщик Товара. Статья 218 ХК Украины устанавливает, что основанием хозяйственно-правовой ответственности участника хозяйственных отношений есть содеянное ним правонарушение в сфере хозяйствования. Участник хозяйственных отношений отвечает за невыполнение или ненадлежащее выполнение хозяйственного обязательства или нарушение правил осуществления хозяйственной деятельности, если не докажет, что им приняты все зависящие от него меры для недопущения хозяйственного правонарушения. В случае если иное не предусмотрено законом или договором, субъект хозяйствования за нарушение хозяйственного обязательства несет хозяйственно-правовую ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение обязательства оказалось невозможным вследствие действия непреодолимой силы, т.е. чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств при данных условиях осуществления хозяйственной деятельности. Не считаются обстоятельствами, в частности, нарушение обязательств контрагентами правонарушителя, отсутствие на рынке нужных для исполнения обязательства товаров, отсутствие у должника необходимых средств. То есть, Вы несете полную ответственность за поставку некомплектного Товара, в соответствии с условиями Договора и действующего законодательства Украины. В статье 270 ХК Украины указано, что товары должны поставляться комплектно в соответствии с требованиями стандартов, технических условий или прейскурантов. Договором может быть предусмотрена поставка с дополнительными к комплекту изделиями (Частями) или без отдельных, не нужных покупателю изделий (Частей), входящих в комплект. Если комплектность не определена стандартами, техническими условиями или прейскурантами, она в необходимых случаях может определяться договором. В случае поставки некомплектных изделий поставщик (Производитель) обязан по требованию покупателя (получателя) доукомплектовать их в двадцатидневный срок после получения требования или заменить комплектными изделиями в тот же срок, если сторонами не согласован иной срок. В дальнейшем к укомплектованию изделия или его замены покупатель (получатель) имеет право отказаться от его оплаты, а если товар уже оплачен, требовать в установленном порядке возврата уплаченных сумм. В случае если поставщик (Производитель) в установленный срок не укомплектует изделие либо не заменит его комплектным, покупатель имеет право отказаться от товара. Принятие покупателем некомплектных изделий не освобождает поставщика (производителя) от ответственности.

Статьей 684 ГК Украины предусмотрены правовые последствия поставки некомплектного товара: «В случае передачи некомплектного товара покупатель имеет право требовать от продавца по своему выбору: 1) пропорционального уменьшения цены; 2) доукомплектования товара в разумный срок. Если продавец в разумный срок не доукомплектован товар покупатель вправе по своему выбору: 1) требовать замены некомплектного товара на комплектный; 2) отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Последствия, предусмотренные частями первой и второй настоящей статьи, применяются также в случае нарушения продавцом обязанности передать покупателю комплект товаров (статья 683 настоящего Кодекса), если иное не установлено договором или не вытекает из существа обязательства.» Так, согласно статье 683 ГК Украины Вы обязались поставить и одновременно передать весь комплект Товара, который указан в Приложении №1, чего Вы не сделали.

В связи с тем, что производство Покупателя имеет сезонный характер и пик производства приходится на февраль-март, просрочка поставки необходимого оборудования привела к убыткам Покупателя в виде упущенной выгоды: вследствие просрочки поставки оборудования в оговоренные сроки, его некомплектной поставки с необходимым для выполнения заказов инструментом, Покупатель не смог выполнить выгодные сделки по производству продукции своим контрагентам в установленные сроки. В связи с вышеизложенным, нашему Предприятию причинён ущерб деловой репутации. Исходя из этого, Покупатель на основании ч.3 ст. 611 Гражданского кодекса Украины (далее – ГК Украины) вправе требовать расторжение Договора в одностороннем порядке и отказывается принимать последующее исполнение обязательства, а также требует возмещения убытков, так как вследствие просрочки Поставщика исполнение обязательства утратило интерес для Покупателя.

Согласно п.____ Договора: «В случае задержки поставки Товара, если такая задержка произошла не по вине Покупателя, Поставщик выплачивает Покупателю штрафные санкции в размере 0,1% от общей стоимости Товара, указанной в п.____ настоящего Договора, за каждый день задержки поставки. В случае задержки поставки Товара свыше 7 (семи) календарных дней, Поставщик выплачивает Покупателю штраф в размере 10% от общей стоимости Товара».

_________г. представитель ООО «___________________», несмотря на отказ Покупателя от выполнения обязательств по Договору, в установленном действующим законодательством Украины порядке, произвел установку недостающего Инструмента, но данный Инструмент был ненадлежащего качества, так как произведен не в Италии, как определено Договором (приложениями к нему), тем самым Вы не исполнили должным образом обязательства по Договору на текущий момент и общая просрочка по поставке Товара составляет _________ календарный день.

Исходя из вышеизложенного, руководствуясь Договором № ____ от ____________г., нормами действующего законодательства Украины:

1. В связи с систематическим нарушением сроков выполнения условий Договора, утратой интереса Покупателя, что привело к убыткам нашего Предприятия в виде упущенной выгоды, требую расторгнуть Договор № ___ от _____________г., заключенный между ООО «_____________» и ООО «___________» и отказываюсь от последующего исполнения обязательства, на основании ч.3 ст. 611 ГК Украины.

2. Требую в срок 5 (пять) банковских дня с момента получения настоящей Претензии перечислить (вернуть) на указанные ниже реквизиты ООО «________________» __________ грн. (___________) гривен предоплаты согласно условиям Договора № _____ от ____________г.

3. Требую направить уполномоченного представителя ООО «_________________» для возврата не надлежащего Товара Поставщику.

4. Требую в срок 5 (пять) банковских дня с момента получения настоящей Претензии перечислить на указанные ниже реквизиты ООО «________________» штраф в размере _____ грн. (______________ грн. ___ коп.).

Денежные средства перечислить на следующие реквизиты: ______________________________

В случае неудовлетворения изложенных требований ООО «______________» в срок 5 (пять) банковских дней с момента получения настоящей Претензии, мы будем вынуждены обратится в Хозяйственный суд. В этом случае все расходы по рассмотрению дела (судебный сбор, услуги адвоката и др.) будут дополнительно взысканы с ООО «__________________».

Все документы необходимые для рассмотрения данной претензии имеются у Вас в наличии.

Генеральный директор

ООО «________________________»

Как написать ответ на претензию: Образец

Ответ на претензию представляет собой изложенные письменно мотивированные доводы лица, получившего претензию в отношении содержащихся в ней требований.

В качестве примера, в статье приводится ответ на претензию, образец которого мотивирован ссылками на нормы права.

Виды ответа на претензию:

  • О согласии и удовлетворении претензии
  • О несогласии и отказе в удовлетворении претензии
  • О частичном согласии с предъявленной претензией

Образец Ответа на претензию можно скачать в конце статьи

Мотивированный ответ на претензию. Этапы подготовки:

Подготовка ответа на претензию начинается с ее анализа, в ходе которого устанавливается наличие либо отсутствие следующих обстоятельств:

  • Выявление правовых и фактических оснований претензии и их соответствие действительным обстоятельствам дела;
  • Установление наличия доказательств вменяемого в претензии правонарушения (опрос работников, ответственных за исполнение обязательства, изучение приложенных к претензии документов, исследование переписки между сторонами и первичных документов);
  • Исследование текста договора и выявление правильности толкования его условий (если претензия предъявлена в связи с нарушением договора);
  • Сопоставление текста претензии с установленными данными
  • Проверка сделанных в претензии ссылок на нормативные правовые акты
  • Заключение об обоснованности претензии.
Читайте также  Код дохода участник боевых действий

Если по результатам вышеуказанного анализа изложенные в претензии требования не соответствуют фактическим обстоятельствам дела и/или закону, пишется содержащий отказ в удовлетворении требований ответ на претензию, образец которого приводиться в статье далее.

Когда обстоятельства, указанные в претензии частично подтверждаются, а частично нет, лицо, получившее претензионное письмо, вправе дать ответ на претензию, в котором оно указывает на те требования или их часть, которые им признаются и будут выполнены и соответственно, на ту часть требований, которые не признаются, с указанием мотивов, по которым часть требований будет оставлена без удовлетворения.

Например, поставщиком получена претензия покупателя, основанная на обстоятельствах просрочки поставки товара. Покупатель требует уплатить неустойку за просрочку поставки товара , произвести его поставку, но при этом расчет неустойки произведен не верно. Если Поставщик в указанной ситуации согласен произвести поставку товара, он вправе написать ответ на претензию, содержащий согласие произвести поставку и отказ в части уплаты завышенной суммы неверно посчитанной неустойки.

Ответ на претензию: образец

Содержательная часть ответа на претензию обусловлена в первую очередь фактическими обстоятельствами, на которых основывает свои требования предъявившее претензию лицо, а так же на положениях закона, регламентирующего правоотношения сторон.

Рассмотрим Ответ на претензию (образец), который дает подрядчик на претензию заказчика о выплате неустойки за нарушение сроков выполнения работ по договору подряда:

Директору ООО «Автомир»

446000, г.Самара, ул.________________, д.8

От ООО «Подрядчик-М»

446000, г.Самара, ул.________________, д.19 оф.00

исх. От 29.12.2019 г

на претензию

В ответ на вашу претензию исх.№ 198/19 от 19.12.2019г о взыскании неустойки за просрочку выполнения работ по договору подряда №15 от 11 мая 2019г в сумме 330 850 рублей сообщаем следующее.

В соответствии с заключенным между ООО «Подрядчик-М» (далее – Подрядчик) и ООО «Автомир» (Далее — Заказчик) договором подряда №15 от 11 мая 2019г Заказчик поручил, а Подрядчик обязался выполнить за плату работы по устройству кровли нежилого здания в объеме, предусмотренном Сметой (ЛСР №1/19 от 11.05.2019г), являющейся приложением и неотъемлемой частью договора.

Согласно п.1.4. Договора работы по договору выполняются подрядчиком из материалов, предоставленных Заказчиком.

В соответствии с п.1.5. Договора подряда срок предоставления Заказчиком материала – не позднее 21.05.2019г.

В соответствии с п.2.1. Договора подряда срок выполнения работ: с 21.05.2019г по 30.05.2019г.

Приведенный Заказчиком в претензии довод о том, что Подрядчиком нарушен срок выполнения работ, предусмотренный п.2.1. Договора подряда, что является основанием для начисления неустойки за их просрочку, предусмотренную п.7.5. договора противоречит фактическим обстоятельствам дела в силу следующего.

20 мая 2019г Заказчик предал Подрядчику по товарной накладной №123-2019 от 20.05.19г кровельный лист в упаковках в количестве 90 упаковок. На следующий день в ходе вскрытия упаковок выяснилось, что переданный материал имеет существенные недостатки, препятствующие его использование по назначению. В подтверждение указанного факта Заказчиком и Подрядчиком составлен Акт наличия недостатков в поставленном материале №1/1 от 21.05.2019г. Дефектный материал возвращен Заказчику по товарной накладной №129/2019 от 22.05.2019г.

Замена некачественного материала, необходимого для выполнения работ по договору подряда №15 от 11 мая 2019г произведена Заказчиком только 01.06.2019г по товарной накладной ТОРГ -12 № 139-2019.

Согласно Акта сдачи-приемки выполненных работ КС-2 за №19 от 09.06.2019г работы, предусмотренные договором подряда приняты заказчиком без замечаний по их объему и качеству.

Таким образом, работы по договору выполнены подрядчиком в течение 8 (восьми) дней с момента выполнения своих обязательств Заказчиком по предоставлению материалов.

Согласно ст.719 ГК РФ Подрядчик вправе не приступать к работе, а начатую работу приостановить в случаях, когда нарушение заказчиком своих обязанностей по договору подряда, в частности непредоставление материала, оборудования, технической документации или подлежащей переработке (обработке) вещи, препятствует исполнению договора подрядчиком.

Согласно п.1 ст.406 ГК РФ Кредитор считается просрочившим в том числе в случае, если он не совершил действий, предусмотренных законом, иными правовыми актами или договором.

В соответствии с п.3 ст. 405 ГК РФ д олжник не считается просрочившим, пока обязательство не может быть исполнено вследствие просрочки кредитора.

Таким образом, подрядчик не считается нарушившим срок выполнения работ, установленный договором, так как сдача работ позднее указанного в договоре срока обусловлена просрочкой самого Заказчика в передаче материалов, до исполнения которой подрядчик выполнить работы возможности не имел.

Руководствуясь изложенным, ст.ст. 405, 406, 719 ГК РФ:

В удовлетворении вашей претензии о выплате неустойки по договору подряда №15 от 11 мая 2019г вынуждены отказать.

Генеральный директор ООО «Подрядчик-М» ________________Иванцов А.А.

Приведенный выше Ответ на претензию (Образец), как пример, которым можно руководствовать и при составлении Ответа на претензии различных видов.

Риски при подготовке ответа на претензию

Отвечая на претензию, необходимо помнить, что Ответ на претензию является письменным доказательством, которое может быть использовано в суде.

Соответственно, текст ответа на претензию не должен содержать сведений, которые в последствие могут быть использованы против самого лица, отвечающего на претензионное письмо.

В частности непродуманный ответ на претензию может повлечь следующие негативные последствия:

Изучение немецкого языка

Информация о Германии, учебники, самоучители, словари, уроки, тексты, диалоги, переводы, упражнения

Ответ на претензию в связи с задержкой поставки (контрпретензия)

Ответ на письмо-рекламацию

Деловое письмо на немецком, русском и английском языках

As can be seen from the schedule of shipments made against the present Contract (See Encl.) three containers were shipped significantly outside the November/December contract period. We have to say however that the delays were caused by the shortage of containers at that time and by the shortage of vessel space to carry the loaded containers. Furthermore, the final container was delayed as a result of industrial action* at the port about which we advised you in our telex.

Naturally we regret the delays in shipment but we must point out that we have no control over supply of containers to our factories and similarly we cannot influence the shipment of the goods when they are finally collected from us. On the other hand we do** consider that the bulk of this contract was delivered according to schedule and we can confirm that as far as production is concerned every effort is taken to ensure that quality and delivery standards are kept at the highest level.

In view of our above comments we trust that you will agree to with-draw your penalty claim on this occasion.

Yours faithfully,
Signature

*industrial action забастовка
**we do consider в утвердительном предложении вспомогательный глагол do употребляется при глаголе для усиления

Sehr geehrte Herren,

wie aus dem Lieferplan gemäß Vertrag (sh.* Anlage) ersichtlich ist, wurden drei Container deutlich nach der vertraglichen Frist für November/ Dezember verladen. Wir müssen jedoch anmerken, dass die Verzögerungen in dieser Zeit durch einen Mangel an Containern verursacht wurden. Der letzte Container wurde durch einen Streik am Hafen aufgehalten, worüber wir Sie in unserem Fernschreiben informiert haben.

Wir bedauern die Verzögerung der Verladung, möchten aber betonen, dass wir über die Lieferung von Containern an unseren Betrieb keine Kontrolle haben und ebenso keinen Einfluss auf die Verladung der Ware, nachdem sie unser Haus verlassen hat. Anderseits bleibt festzustellen, dass der Großteil der Ware vertraglich fristgemäß geliefert wurde, und dass von unserer Seite größtmögliche Anstrengungen unternommen werden, den Qualitäts- und Lieferungsstandard so hoch wie möglich zu halten.

In Anbetracht der oben aufgeführten Fakten hoffen wir, dass Sie Ihre Reklamation zurückziehen werden.

Mit freundlichen Grüßen
Unterschrift

*sh. = sieh(e) смотри

Как видно из графика отгрузок против настоящего контракта (см. Приложение), три контейнера были отгружены значительно позже контрактного срока — ноябрь-декабрь. Мы, однако, должны отметить, что задержки были вызваны нехваткой контейнеров в этот период и нехваткой свободного тоннажа для перевозки загруженных контейнеров. Более того, последний контейнер был задержан в результате забастовки в порту, о которой мы Вам сообщали телексом.

Читайте также  Характеристика сотрудника на аттестацию

Мы выражаем сожаление по поводу задержек в отгрузке, но должны подчеркнуть, что мы не можем контролировать поставку контейнеров на наши заводы и, равным образом, мы не можем повлиять на отгрузку товара после того, как товар забран с наших заводов. С другой стороны, мы считаем, что большая часть товара по контракту была поставлена согласно графику, и мы можем утверждать, что нами делаются все усилия для обеспечения качества товара и поставки на самом высоком уровне.

Мы надеемся, что, учитывая наши замечания, Вы согласитесь отозвать претензию.

Отвечаем на претензию

Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон.

Почему надо отвечать

На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:

  • сохранить отношения с клиентом или партнером;
  • избежать суда;
  • снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
  • исключить или минимизировать финансовые потери;
  • избежать жалоб в контролирующие органы.

Отсутствие ответа означает для заявителя:

  • согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
  • несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.

Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.

Нужно ли соглашаться

У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:

  • направить отказ;
  • принять доводы и признать суть требований;
  • согласиться частично.

Кто и в какие сроки готовит ответ

Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:

  • характер жалобы — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
  • договор, положения которого нарушены;
  • законодательство.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.

Содержание НПА Срок (дней)
Расторжение договорных отношений, возврат средств ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 10
Грузоперевозки ст. 797 ГК 30
Услуги связи: передача телеграммы с опозданием ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 1 месяц
Оказание ненадлежащих услуг ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 6 месяцев
Перевод денежных средств через почту ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 5
Невыплата по полису ОСАГО ч. 2, п. 1 ст. 16 №ФЗ-40 от 25.04.2002 10
Нарушение сроков уборки придомовой территории УК Постановление Правительства №491 от 13.08.2006 (ред. от 29.06.2020) 5
Обмен вещи ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 7
Исправление недостатков, обнаруженных в товаре ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 45
Плохое качество товара, при отсутствии гарантии ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 2 года

В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:

  • секретари по поручению ответственных лиц;
  • юристы;
  • руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Как соглашаться и возражать

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

  • полностью;
  • частично.

Лучше согласиться, если:

  • судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
  • допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;
  • признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

  • подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
  • описание порядка и сроков удовлетворения требований;
  • если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
  • просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
  • предполагаемый план выполнения своих обязательств;
  • график погашения задолженности.
  • указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

  • сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
  • используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
  • приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Общество с ограниченной ответственностью «Пила»
Почтовый адрес: 321123, г. Поповка, ул. Зубова, д. 69

Генеральному директору
ООО «Наждак»
И.И. Иванову
(адрес: 125008, г. Поповка, ул. Бумажная, д. 20)

Г. Поповка 8 мая 2020 г.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
о замене товара ненадлежащего качества

8 декабря 2019 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2019 г. наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2019 г. №154).

30 апреля 2020 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2020 г., исх. №17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей.

В ответ на претензию сообщаем следующее.

Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.

Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины.

Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2020 г., исх. № 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно.

Приложения: копия претензии от 29 апреля 2020 г., исх. №17 – на 2 стр.

Генеральный директор
ООО «Пила»
П.П. Попов

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу. Документ оформляется и излагается:

  • в свободной форме;
  • в письменном виде на бланке;
  • адресуется заявителю;
  • подписывается получателем претензии лично либо лицом, им уполномоченным.

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров.

Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:

  • должность, фамилию, имя, отчество;
  • либо полное наименование компании, фактический адрес.

Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:

  • точную дату получения претензии;
  • обозначьте ее суть и при наличии финансовых требований, впишите сумму (цифрами и прописью);
  • номер и дату подписания документа, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор).

Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.

Резюмирущая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как отправить

Способ направления изберите на основании условий договора. В случае отсутствия четкого указания, направьте письмо-ответ на претензию заказным почтовым отправлением. Сопроводите описью вложения. Кроме того, направьте обращение:

  • электронным письмом;
  • факсом;
  • в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя вписываются в точном соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.