Цель повторного звонка

Цель повторного звонка

Для холодных звонков клиентам. Пикаперы управляют личной жизнью так же, как опытные продавцы — продажами. Расскажем, что можно перенести из сферы личных отношений в сферу бизнеса. Прием 1: сначала познакомиться Если молодой человек пригласит девушку в гости сразу после того, как назовет свое имя, то, скорее всего, получит жесткий отказ.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Скрипты холодных звонков

Успешно проведенная первая встреча или разговор по телефону с клиентом еще не означают, что сделка совершена или будет закрыта в ближайшее время. Множество сделок срывается на этапе последующих переговоров. Даже если в ходе первого звонка или встречи ситуация со слов менеджера продаж выглядит оптимистично и клиент вот-вот должен купить, вероятность потерять сделку в дальнейшем высока.

Ведь звонки клиенту без серьезной на то причины могут быть восприняты им негативно. Задача продавца продвинуться в сделке за счет правильных действий, одним из которых является использование инфоповодов в ходе звонков.

Важно понимать, что продажников часто не любят из-за их настойчивости, навязчивости. И не в последнюю очередь это отношение появляется оттого, что звонки, которые они совершают, на этапе дожима, не отличаются разнообразием. Инфоповод, как не сложно догадаться из названия, это и есть информационный повод для звонка, то, что мы хотим озвучить клиенту.

Инфоповоды надо разнообразить. Когда речь идет о долгих продажах и большом количестве контактов, важно, чтобы каждый звонок был уникальным, и тема не повторялась из раза в раз. Будет неправильно, к примеру, звонить и постоянно спрашивать клиента о решении по нашему предложению. Лучше чередовать инфоповоды. Для того, чтобы инфоповод сработал его необходимо тщательно подготовить. Однако ключевым является само действие менеджера, то есть звонок. Без него вся подготовка инфоповодов бессмысленна.

Часть успеха инфоповода обеспечивается наличием предварительных договоренностей о последующих контактах с клиентом. Работа по подготовке к повторным звонкам клиенту начинается еще на самой встрече или в завершении переговоров по телефону.

Нужно пояснить клиенту, что будет дальше, и согласовать саму возможность и вероятные темы звонков. В завершении переговоров должна оставаться зацепка для последующих контактов: встреч, звонков и писем. Технология продаж подразумевает, что по итогам встречи клиент берет на себя обязательства, продвигающие сделку.

Проведенные переговоры, будь то общение по телефону или живая встреча с клиентом, без правильного завершения разговора не являются эффективными.

Обеспечить это должен менеджер продаж. Задача инфоповода привлечь внимание клиента и дать возможность менеджеру продаж провести дальнейшие переговоры для продвижения сделки к продаже.

В любом инфоповоде важным является то, насколько интересна и полезна доносимая клиенту информация. Менеджер продаж должен оценить заранее, подойдет ли инфоповод клиенту. В этом ему должны помочь и сотрудники других отделов, например, отдела маркетинга.

Также из своего опыта общения с клиентами менеджер может вынести, что сейчас наиболее актуально и важно для клиентов, на что они реагируют положительно и что может являться хорошим поводом для начала разговора. Чтобы не забыть позвонить клиенту, менеджер ставит себе напоминание.

Удобным инструментом является CRM-система. По каждой сделке нужно поставить дату и время следующего контакта. А придя с утра на работу и открыв календарь или ToDo-лист в своей CRM-системе менеджер продаж может оценить объем работ на день, увидеть все напоминания и совершить необходимые звонки с подходящими инфоповодами.

И конечно же, результата от использования инфоповода можно ожидать только в случае если вся подготовка реализуется в совершенном действии и менеджер продаж сделает качественны звонок клиенту. Задача руководства — выстроить систему продаж таким образом, чтобы менеджер не мог не позвонить. Менеджер должен хотеть позвонить, и иметь все возможности для звонка клиенту в нужное время с нужным поводом. Это и приведет к скорейшим сделкам.

Видео о том, как развиваются потребности корпоративных клиентов и как это лучше использовать. Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности. Спасибо за то, что уделяете нам свое время.

Мы постарались сделать наши материалы информативными и удобными для ознакомления. Как правильно звонить клиентам: идеи и инфоповоды. Когда половина пути пройдена, главное не потерять достигнутое, а в идеале — и приумножить. Что такое инфоповоды и для чего они нужны? Как правильно использовать инфоповоды Часть успеха инфоповода обеспечивается наличием предварительных договоренностей о последующих контактах с клиентом.

Какие бывают инфоповоды Задача инфоповода привлечь внимание клиента и дать возможность менеджеру продаж провести дальнейшие переговоры для продвижения сделки к продаже. Поводом для звонка могут быть: Важная новость, информация об изменениях в сфере бизнеса клиента. Менеджер может получить новую информацию от своих коллег из отдела маркетинга. Что актуально сейчас, какие изменения в бизнесе клиента возможны в ближайшее время, что это даст клиенту, или чем это для него опасно — всей этой информацией он может поделиться с клиентом.

Это будет проявление заботы, покажет уровнем сервиса. Если еще даже не начав сотрудничать, компании так заботится о своих клиентах, то как хорошо будет, когда начнется полноценное сотрудничество. Подтверждение договоренностей. Если в ходе предыдущего контакта с клиентом обсуждались следующие шаги с обеих сторон, менеджер продаж может позвонить клиенту и подтвердить имеющиеся договоренности.

Это может быть согласование даты и времени встречи, информация о получении клиентом коммерческого предложения и ознакомления с ним, время для ответа клиента, порядок ознакомления с предложением и круг лиц, принимающих решение. Новости об акциях и предложениях.

Клиент, который интересовался вашим товаром или услугой, но пока еще не совершил покупку, будет рад информации о том, что появились особые выгодные условия и есть больше аргументов в защиту начала сотрудничества или приобретения товара. Это может склонить его к покупке прямо сейчас. Запрос новых данных от клиента для корректировки коммерческого предложения. Менеджер должен объяснить клиенту, почему эта информация нужна.

Клиент, который понимает, что это делается для его же блага, будет готов уделить менеджеру время и дать необходимую информацию. Запрос информации о ходе принятия решения. В случае, если для продвижения сделки не нужны последующие встречи, то менеджер может звонить клиенту с уточнением информации по решению. Как бы назойливо и прямолинейно это ни звучало, но звонить надо. Такой звонок, совершенный в нужное время может оказать решающее влияние на исход сделки.

Поэтому так важно, чтобы в календаре менеджера продаж были запланированы звонки с учетом видения по каждому из клиентов. Менеджеру нужно только не пропускать запланированные звонки и корректно проводить разговор. Приглашение на встречу. Никогда не является лишним напомнить клиенту, что его ждут на встрече.

Предложение встречи или повторное информирование о возможности встречи является хорошим поводом к контакту. Также оно может быть необходимым в случае, если без встречи нельзя закрыть сделку. Запрос контактов. Бывают продажи, в которых для принятия решения по сделке недостаточно одного контактного лица.

Итог может зависеть от нескольких сотрудников или даже собственника речь в данном случае идет о B2B продажах. Контактному лицу можно объяснить, что для достижения результата нужно провести переговоры и с другими контактными лицами. В идеале эти переговоры должен провести сам менеджер продаж он обладает информацией о продукции, о компании, может донести конкурентные преимущества и особенности в работе, выявить потребности.

Именно поэтому менеджер должен запросить контакты всех, от кого зависит решение, прояснить контактному лицу, что и для чего будет делаться в дальнейшем. Такой запрос является корректным поводом для звонка.

Спецпредложение для клиента, подарок, скидка. Отдельным поводом является информирование клиента о специальном предложении для него. Менеджер может подать это как особый знак внимания и заботы о клиенте. Неважно что это: скидка или дополнительные бонусы — в любом случае клиент будет рад слышать такую информацию в начале разговора.

Также клиенту нужно дать понять, что это предложение было сделано не просто так, а для того, чтобы ускорить принятие решение.

Предложение должно действовать ограниченное время. Эффективным способом подачи такого инфоповода является добавление информации о том, что такие условия менеджер лично согласовал с руководством, и это было не так уж просто.

Планируемое повышение цены. Важно предупредить заранее о том, что планируется повышение цены. С одной стороны это может вызвать негатив — клиент, который пока еще не принял решение, узнает о том, что цена вросла, это может его отпугнуть.

Но с другой стороны, цена все равно вырастет, и лучше предупредить клиента об этом. К тому же, когда менеджер предупреждает о повышении цены в будущем, у клиента проявляется возможность купить сейчас по старой цене, пока повышение не произошло.

Сам факт появления такой возможности для клиента может привести к ускорению принятия решения. Также это продемонстрирует заботу менеджера о клиенте. Ведь планируемое повышение цены не зависит от менеджера, а вот проинформировать об этом клиента может только менеджер. И тот факт, что он не забыл это сделать, предупредил клиента хорошо скажется на его профессиональном имидже. Планируемое окончание срока действия акции, предложения, цены. Если ранее менеджер озвучивал условия спецпредложения и не получил ответа клиента, то корректно будет позвонить клиенту и напомнить о сроках действия предложения.

Клиент мог забыть об этом предложении, или подумать, что оно не ограничено по срокам. Звонок позволит ускорить принятие решения. Будь то акция для всех клиентов компании или специальное предложение для конкретного клиента имеет свойство заканчиваться. Такое напоминание клиенту будет считаться проявлением заботы. Менеджер не забывает о клиенте, и хочет, чтобы клиент купил товар или услугу на самых выгодных для клиента условиях.

Читайте также  Где получают личную карточку охранника

Учитывая, что менеджер не сомневается в необходимости этого товара или услуги для клиента, и это на самом деле так, звонок можно совершить даже не согласовав его заранее с клиентом.

Успешно проведенная первая встреча или разговор по телефону с клиентом еще не означают, что сделка совершена или будет закрыта в ближайшее время. Множество сделок срывается на этапе последующих переговоров. Даже если в ходе первого звонка или встречи ситуация со слов менеджера продаж выглядит оптимистично и клиент вот-вот должен купить, вероятность потерять сделку в дальнейшем высока. Ведь звонки клиенту без серьезной на то причины могут быть восприняты им негативно.

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем. Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно. Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса. Например , вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой?

Повторные звонки клиентам

Главное, что нужно четко понимать при обзвоне базы — это цель холодного звонка. Новички в теме лидогенерации обычно задаются вопросом: зачем вообще отдельно выделять их, позвонил-продал, что тут сложного? Давайте разберем по пунктам, почему это отдельная технология в продажах, зачем она нужна, и что она дает. Онлайн вебинар:.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: МРТ позвоночника: ловушки методики

Нет времени читать? Скрипт холодного звонка — это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало. В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков если клиент нуждается в нашей услуге или товаре , или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту. Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность. Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.

Для чего нужны холодные звонки

Активные продажи довольно сложные и специфические. Счастье, если результату можно радоваться уже после первого контакта с потребителем. Тем не менее, стоит быть готовым к тому, что придется совершать повторные звонки клиентам. Главное в телемаркетинге не столько нацеленность на результат, сколько на сам процесс.

Повторные звонки клиентам очень важны. Рассмотрим, что же нужно говорить клиенту во второй раз. В том случае, если руководитель компании согласен со всеми условиями, то важно назначить встречу для подписания договора и закрытия сделки. Медлить с этим нельзя, ведь всегда есть вероятность форс-мажора. Ваши конкуренты могут перебить цену, руководитель компании — передумать. Если предложения рассмотрено, но у вашего потенциального партнера появились возражения, придется поработать с ними. Далее выясняем, что именно не подходит клиенту, и работаем с возражениями по пунктам. Потенциальный контрагент не смог или не захотел разговаривать с вами при первом звонке.

Холодный звонок. Этапы продаж

Ошибочно считать, что продажа — это момент покупки клиентом вашего предложения. Продажа — это в первую очередь процесс, направленный на формирование долгосрочных и выгодных и продавцу, и покупателю взаимоотношений.

Поговорим о том, как добиться взаимовыгодного сотрудничества.

Этап 1. Не стоит пренебрегать подготовкой. Только качественная подготовка к продаже гарантирует успешный звонок. Многие менеджеры уверены в том, что они прекрасно ведут диалог и без подготовки, импровизируя. Но в большинстве случаев при прослушивании таких «свободных» разговоров становится понятно, что он хаотичен и не результативен, так как постоянно уходит от непосредственной цели звонка. Поэтому перед звонком необходимо:

  • изучить все преимущества и выгоды своего продукта;
  • проанализировать бизнес-процессы и оптимизировать их под себя, чтобы максимально освободить время непосредственно для продажи;
  • выучить скрипты и довести их до автоматизма, чтобы любую тему разговора и в любой момент вы могли быстро перевести к нужным вопросам.

В Скорозвоне вы можете загружать скрипты, которые всегда будут находиться у вас перед глазами. Выделите основные моменты в тексте сценария и быстро ориентируйтесь — это поможет вашему голосу звучать увереннее, а вам быть готовым ответить на любые вопросы клиента.

Этап 2. Важно проработать сам контакт с клиентом. Главной задачей контакта является создание первого впечатления. По телефону первое впечатление складывается за время звучания приветствия (3-6 секунд), а следующие 10 секунд — закрепляется. О том, как подготовиться к звонку, чтобы создать положительное впечатление при первом общении, читайте в материале Как подготовиться к холодному звонку.

Этап 3. Необходимо понять желания клиента и вызвать симпатию. Если вы не узнаете, что нужно клиенту, ему будет бесполезна ваша презентация и непонятно предложение. Поэтому важно подготовить вопросы. И помните: какой вопрос — такой ответ! Рассмотрим виды вопросов и их употребление:

  • Открытые вопросы — подразумевают свободный, развернутый ответ, начинаются с вопросительных слов (кто, как, когда, какой, который, что, чей, где, сколько, почему). Например, «Кто у вас занимается вопросами подбора оборудования для отдела продаж?» Такими вопросами лучше начинать разговор.
  • Закрытые вопросы — это вопросы, не использующие вопросительных слов и союза «или». Они подразумевают конкретный ответ «да» или «нет». Например, «Вы раньше использовали CRM-системы?», «Вы до сих пор работаете в Excel?» Закрытые вопросы не следует задавать в самом начале разговора, их лучше использовать для уточнения и обратной связи, когда положительный ответ уже гарантирован, например: «Я правильно поняла, вы хотите подключить сразу 5 операторов к сервису? (подразумевается положительный ответ) Они будут работать удаленно?» Особую роль закрытые вопросы играют при завершении разговора, когда достигаются определенные договоренности. Например, «если у вас что-то изменится, позвоните мне, хорошо?»
  • Альтернативные вопросы — дают возможность ответчику выбирать из нескольких вариантов. Они строятся с помощью союза «или». Существует два варианта: или/или, или/еще . Например, «Вы работаете в офисе или еще дома?» С помощью таких вопросов легче «вести клиента» и уточнять информацию, поэтому их хорошо использовать как в самом начале разговора (клиенту проще отвечать и его легко вести в нужном направлении), так и в конце для подведения итога. Например, «вам удобно, если я перезвоню в первой половине дня или во второй?».

Этап 4. На основе выявленных потребностей нужно провести презентацию. Презентация продукта — это интерактивный способ донесения информации, аргументов, преимуществ до клиента с целью представления выгод. Если на третьем этапе вам удалось выявить потребности клиента, то презентацию можно построить вокруг только необходимых ему выгод. В таком случае и клиенту будет все наглядно и понятно, и менеджеру не придется рассказывать обо всех преимуществах предложения.

В Скорозвоне вы можете создать шаблоны писем с прикрепленной презентацией и быстро рассылать их заинтересованным клиентам. Вам не придется переключаться в почту, создавать письмо, вставлять туда ссылки или прикреплять документы — за это время клиент уже забудет, что ждет от вас письмо — вы сразу во время разговора одним кликом отправляете информацию и обсуждаете ее с клиентом.

Этап 5. Отработка возражений клиента. Возражения по телефону — это любые мнения человека, мешающие ему встретиться с нами либо принять предложение. И цель работы с возражениями — помочь собеседнику изменить свою точку зрения с помощью нашей информации. Основные причины для возражений:

  • Стоимость продукта;
  • Качество;
  • Время (сроки);
  • Недоверие к нам;
  • Недостаток информации;
  • Наличие подобного товара или услуги;
  • Негативный прошлый опыт.

На все возможные возражения необходимо заранее подготовить ответы. Переслушайте записи звонков, определите основные возражения и подготовьте для них аргументы. Однако, важно в процессе разговора помнить о цели звонка — если цель вашего холодного звонка назначить встречу, то по возможности лучше избегать возражений и работы с ними, главное, чтобы клиент согласился и приехал на встречу. Подробнее читайте в материале как повысить эффективность работы с возражениями во время телефонных переговоров.

В сервисе Скорозвон записи разговоров доступны для прослушивания всем менеджерам сразу после звонка. Не обязательно их выискивать и выгружать — вы можете прослушивать их прямо в рабочем окне.

Этап 6. Сделка. Только с помощью менеджера клиент может принять решение о покупке товара и, соответственно, оплатить его. Это и есть момент закрытия сделки — оплата. Поэтому в самом конце продажи или разговора по телефону должен прозвучать закрывающий вопрос, вопрос, который подтолкнет клиента к принятию решения. Закрывающие вопросы могут быть:

  • Прямыми: «Ну что, оформляем?», «Будете брать?», «Резервирую для вас?»;
  • Косвенными: «Ну что, зарезервируем или мы еще не обсудили?», «Когда к вам подъехать, в начале недели или в конце?», «Хотите забрать товар сами или оформляем доставку?»

Этап 7. Сопровождение клиента. Основными инструментами сопровождения являются поддержка, помощь и звонки. Клиент должен знать, что после приобретения товара, компания о нем не забыла. Это повысит лояльность потребителя и повысит шансы на повторную продажу.

Читайте также  Как в загсе сделать правильное отчество

Сопровождение клиента, примерные действия:

  • предложить оформить доставку;
  • поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса;
  • периодически информировать клиента о статусе заказа;
  • информировать клиента о решении возникающих в процессе работы проблем и сроке их решения;
  • звонок через 1-2 дня использования товара, чтобы узнать о его впечатлении, мнении, предложить порекомендовать вас своим знакомым;
  • открытка, e-mail или смс-сообщение в качестве напоминания о себе;
  • звонок через год, поздравление с днем рождения и другими праздниками и так далее.

Скорозвон всегда напомнит вам о повторном звонке клиенту и вы не пропустите ни одного важного события. Кроме того, он специально разработан для обзвона клиентов, поэтому техническая поддержка по телефону может полностью осуществляться с его помощью.

Выстраивайте с клиентами взаимовыгодные и долгосрочные отношения, повышайте продажи с помощью Скорозвона. Попробуйте прямо сейчас.

Материал подготовлен на основе книги Е.Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону». Издательство: Манн,Иванов и Фербер, 2013

Получили лиды, что дальше? 10 советов по обработке звонков

Наверняка, у каждого из вас была история, когда вы выбираете какой-то товар или услугу либо хотите записаться на прием к специалисту. Находясь на просторах интернета и посещая разные страницы сайтов, вы выбираете подходящий для себя вариант по своим внутренним критериям. И что происходит дальше?

А дальше происходит столкновение со специалистом компании, который обрабатывает ваше обращение. И согласитесь, не всегда обращение может быть обработано так, как нам бы хотелось – не выявлены потребности, не заданы правильные вопросы, не всегда предложено подходящее для нас время. А иногда мы и вовсе встречаемся с хамским отношением, которое напрочь лишает желания сделать повторный звонок в компанию. Да и вообще иметь с этой компанией дело.

А теперь отмотаем назад и вспомним, что сделали вы, руководители и маркетологи, чтобы этот звонок состоялся?

Наверняка начали с рекламы, используя различные каналы. Далее многие из вас использовали инструменты сервиса сквозной аналитики. Они показывали, какой рекламный канал приносит вам больше всего лидов по минимальной стоимости.

Затем оптимизировали настройки контекстной рекламы вплоть до ключевого слова, что позволило вам правильно распределять свои бюджеты.

Вы увеличивали конверсию вашего сайта с помощью умного обратного звонка. Его форма появляется на сайте только тогда, когда клиент уже готов сделать целевое действие: звонок или оставить заявку.

А благодаря функции прозвона пропущенных вы старались не упустить ни одного обращения.

И в момент, когда вы сделали все, чтобы технологии и искусственный интеллект дали вам желаемый результат, происходит столкновение с человеком, который обрабатывает этот звонок.

Согласна, что даже здесь технологии не стоят на месте. Существуют чат и колл-боты, которые работают с клиентом по ранее введенной информации, однако многие бизнесы продолжают личную коммуникацию.

Знает ли стоимость привлечения данного лида специалист, который получает входящий звонок? А она может доходить до 3 000, 5 000 рублей и даже больше. Так что сделать в этот момент, чтобы прийти к прибыли и увеличить конверсию из звонка в дальнейший шаг?

На этот вопрос есть ответ. Конечно же – это развитие и обучение сотрудников.

Чтобы изменить результат, нужно понимать:

1) Какие знания сотрудник имеет – как обрабатывает звонки;

2) Какая мотивация у сотрудникам в работе – зачем он это делает.

Давайте остановимся на первом пункте, какие знания сотрудник имеет, для того, чтобы обрабатывать звонки. Порою мы не получаем должный результат, просто потому что сотрудник не знает как правильно это сделать. Можно нанять дорогих тренеров или прочитать много литературы по продажам, а можно пойти другим путем и обратиться к опыту – к опыту успешных менеджеров, которые закрывают обращения в продажу.

Итак, давайте коснемся негласных советов от лучших менеджеров по продажам по обработке входящих звонков.

1. Сформируйте доверие у клиента

Помните сказку про волка и семерых козлят? Так вот, представьте, что мама-коза пошла за молоком и забыла ключи от дома. Перед уходом сказала строго-настрого своим козлятам никого не впускать, потому что рядом ходит волк, который может их обмануть и проникнуть в дом. Как же маме-козе расположить доверие, когда она стоит перед закрытой дверью, вернувшись назад к детям?

Голосом, подачей, конечно! Чтобы ее дети поверили и впустили маму, а не волка. В общении с клиентом по телефону, мы задействуем один единственный канал – аудиальный, и от подачи и интонации многое зависит.

Возьмем, к примеру, выражение «Добрый день, слушаю вас!» , а теперь давайте произнесем это же выражение, но в агрессивной подаче, а теперь:

  • с ноткой флирта,
  • а теперь нейтрально,
  • а теперь с заботой.

Заметили разницу? Вот так и клиент ее ощущает еще на самом первом этапе общения. Когда диалог только начался, он уже принимает решение, готов ли он общаться с вами дальше.

2. Ответ – Реакция – Вопрос

Частая ошибка – давать односложный ответ и быть консультантом, где разговор ведет клиент. Он интересуется вашим товаром или услугой, делает звонок и тут получает короткие ответы. Для клиента, особенно нерешительного, это может и нормально, но для вас это потеря лида.

Добрый день! У вас есть врач-стоматолог?

Добрый день! Да, есть.

А сколько стоит лечение одного зуба?

4500 рублей.

Спасибо, поняла.

Продает тот, кто ведет диалог. Данный пример для кого-то покажется нереальным, но жизненные примеры говорят об обратном.

Если мы хотим привести клиента к записи, необходимо использовать метод: Ответ – Реакция – Вопрос. Где ответ – это ответ на вопрос клиента.Реакция – ваше вовлечение в услышанное: « поняла вас, услышала вас, рада, что вы обратили на это внимание» и похожие формулировки. И вопрос, который приблизит клиента к желаемой для нас мысли. Давайте добавим это в наш пример и посмотрим, что из этого вышло.

Добрый день! У вас есть врач-стоматолог?

Добрый день! Да, есть. Подскажите, как я могу к вам обращаться?

Меня зовут Наталья. А сколько стоит лечение одного зуба?

Наталья, стоимость лечения стоит 4500 рублей. Подскажите на какой день могу вас записать?

Спасибо, поняла. Мне было бы удобно в конце недели.

У нас как раз есть вариант на пятницу и субботу. Вам в какой день удобно?

Мне удобней в пятницу после обеда.

Услышала вас, могу предложить вариант на 14:00 или 16:00 , какой подходит?

Давайте на 16:00.

Отлично, тогда записываю вас на пятницу на 16:00 к стоматологу. До встречи, Наталья.

До свидания!

3. Обращайтесь по имени

Имя – самое приятное слово для каждого из нас. Обращаясь по имени к клиенту, вы направляете свой вопрос и внимание к конкретному человеку. Клиенту приятно, а менеджер в свою очередь сможет корректно заполнить CRM, чтобы связаться с ним повторно.

4. Говорите понятно и через выгоду для клиента

Как говорить просто и понятно, мы рассказали в статье . А как же говорить через выгоды для клиента, чтобы клиент при этом вас понимал? В этом может помочь техника ВСПВ. ВСПВ – это технология продажи через выгоды для клиента, которая расшифровывается как возможность, свойство, преимущество, выгода. Другими простыми словами, когда мы что-то предлагаем клиенту, нужно идти по структуре отвечая на вопросы: Зачем? Что это? Как работает? Что дает?

Благодаря этому клиенту проще понимать и принимать решение о покупке.

5. Помните про цель

Отвечая на все вопросы менеджера, Иван и забыл, зачем звонил…

Да, это может быть шуткой, если бы не было правдой. Когда мы получаем входящее обращение, у каждого сотрудника в голове должна быть цель звонка, то есть то, куда мы должны привести клиента, на какой дальнейший этап перевести. Это как лампочка, которая загорается во время разговора и подсказывает тебе: «Внимание я ушел куда-то, нужно возвращаться».

Цель поможет говорить только ту информацию, которая важна на первом этапе. Ведь если клиент запутается и не поймет, то может испугаться идти с вами дальше.

В зависимости от специфики бизнеса, цель может быть разная: запись на прием, консультацию, помощь в оформлении заказа, приобретение товара, заказ на доставку, запись на тест-драйв и прочее . От цели вы формируете структуру диалога и задаете вопросы, которые и направляют клиента к достижению цели.

6. Подстраивайтесь под клиента

Все клиенты уникальные и по-разному воспринимают информацию. Кто-то говорит быстро и громко, кто-то медленно и тихо. Чтобы клиенту было комфортно общаться с вами – подстройтесь, адаптируйтесь под клиента.

Как говорил Максим Батырев: «Все, что очевидно для тебя, не очевидно для других». Поэтому используйте меньше терминов вашей специфики и говорите с клиентом на одном языке.

7. Будьте готовы

Чтобы стать лучшим продажником, нужно быть экспертом в своем продукте. Поэтому перед тем, как принимать входящие звонки, нужно изучить информацию «от» и «до». Чтобы потом клиент не слушал шуршащие страницы администратора, который пытается найти стоимость процедуры или выражение: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии я уточню», и потом 10-15 минут ждать ответ.

Заранее спрогнозировать вопросы от клиента нельзя, однако у каждой специфики есть особенности и набор самых частых вопросов. Когда клиент получает уверенный и четкий ответ на свой вопрос, то возникает самое главное – доверие! А это залог успешной коммуникации и приближение к продаже.

8. Работайте с возражениями

Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение . Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к сервису, товару или услуге.

Читайте также  Как получить земельный участок в чайковском

Возражение – это вопрос клиента, на который следует дать убедительный ответ. Неразумно воспринимать возражения негативно или на свой счет. Большинство возражений являются скрытыми и не дают истинного понимания причины отказа.

Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами.

Цель присоединения к возражению – создать атмосферу взаимопонимания. Вы позволяете клиенту думать так, как ему хочется. К тому же, показываете, что понимаете его. Вы ему вовсе не враг, а наоборот – друг. Контакт налажен – можно переходить к уточнению. Это дополнительные вопросы, которые позволяют разобраться в истинном возражении клиента.

И вот, когда все карты открыты, можно дать самый точный аргумент, развеяв все опасения клиента. А теперь представьте, сколько возможностей было упущено? А ведь стоило просто продолжить диалог.

9. Предлагайте альтернативу

Желание купить какой-то товар или записаться на определенную услугу к вам приходит из опыта. Опыта того, с чем мы раньше сталкивались, что покупали и применяли. А вот причина, по которой это желание возникло и есть потребность. Например, Мария звонит в косметологию и хочет записаться на процедуру «Х», однако данной процедуры в клинике нет. Если мы столкнемся с неопытным сотрудником, то получим однозначный ответ:

Нет, у нас нет данной процедуры;

Однако если сотрудник задаст правильный вопрос: « Какой вы хотите получить результат?» или « Для чего?», то вы сможете предложить клиенту альтернативу, а значит решение вопроса клиента.

10. Ведите работу до конца – каждый клиент дорог

Каждый клиент дорог, и благодаря аналитике Calltouch мы точно знаем его стоимость.

Да, мы обсудили сейчас, что нужно делать на звонке, чтобы приблизиться к продаже. А что дальше? Когда количество клиентов большое, можно просто забыть перезвонить клиенту в удобное для него время или отправить ему письмо.

Поэтому важно вести этого клиента дальше, не бросать на начальном этапе. Относиться к нему как к дорогому гостю, которого нужно одаривать заботой и вниманием. Тогда клиент получит самое главное и захочет с вами сотрудничать.

Настройка целей в Яндекс Метрике

CallKeeper автоматически отправляет данные в Яндекс.Метрику.

Чтобы настроить передачу данных, необходимо авторизоваться в аккаунте Яндекс.Метрики https://metrika.yandex.ru/ под правами администратора или редактора.

Выберите нужный счетчик в списке и зайдите в его редактирование.

Перейдите на вкладку Цели и выберите добавить цель.

Название цели на ваше усмотрение. Выберите тип условия JavaScript-событие. Укажите идентификатор цели, выбрав нужный идентификатор события CallKeeper, указанный ниже.

Доступные идентификаторы событий CallKeeper для Яндекс.Метрики

Десктопные инструменты CallKeeper

  • callkeeper-open-widget — открыто окно виджета.
  • callkeeper-close-widget — закрыто окно виджета.
  • callkeeper-call_order-widget — заказан звонок с виджета.
  • callkeeper-open-lg — открыто окно лидогенератора.
  • callkeeper-close-lg — закрыто окно лидогенератора.
  • callkeeper-call_order-lg — заказан звонок с лидогенератора.
  • callkeeper-open-form — открыта онлайн-форма CallKeeper.
  • callkeeper-close-form — закрыта онлайн-форма CallKeeper.
  • callkeeper-call_order-form — заказан звонок с онлайн-формы CallKeeper.
  • callkeeper-open-videowidget — открытие инструмента через видеовиджет.
  • callkeeper-close-videowidget — закрытие инструмента, открытого через видеовиджета.
  • callkeeper-call_order-videowidget — заказан звонок с виджета, открытого через видеовиджет.

Мобильные инструменты CallKeeper

  • callkeeper-open-portable — открыта мобильная версия виджета V1.
  • callkeeper-close-portable — закрыта мобильная версия виджета V1.
  • callkeeper-call_order-portable — заказан звонок из мобильной версии виджета V1.
  • callkeeper-t2c-portable — клик на иконку прямого звонка в мобильной версии виджета V1.
  • callkeeper-open-mobile — открыта мобильная версия V2/V3.
  • callkeeper-close-mobile — закрыта мобильная версия V2 (для V3 пока не реализовано).
  • callkeeper-call_order-mobile — заказан звонок в мобильной версии V2/V3.
  • callkeeper-t2c-mobile — клик на иконку прямого звонка мобильной версии виджета V2/V3.
  • callkeeper-open-ckapp — открыт микролендинг CKAPP (укажите номер счетчика в настройках CKAPP)
  • callkeeper-call_order-ckapp — заказан звонок с микролендинга CKAPP (укажите номер счетчика в настройках CKAPP)


Видеовиджет CallKeeper

  • callkeeper-init-videowidget — видеовиджет отобразился на странице
  • callkeeper-open-videowidget — видеовиджет открыт в развернутом виде
  • callkeeper-minimize-videowidget — видеовиджет свернут
  • callkeeper-close-videowidget — видеовиджет закрыт
  • callkeeper-pause-videowidget — видео поставлено на паузу
  • callkeeper-play-videowidget — воспроизведение видео
  • callkeeper-mute-videowidget — выключен звук видео
  • callkeeper-volumeon-videowidget — включен звук видео
  • callkeeper-15sec_view-videowidget — просмотр видео 15 секунд
  • callkeeper-30sec_view-videowidget — просмотр видео 30 секунд
  • callkeeper-45sec_view-videowidget — просмотр видео 45 секунд
  • callkeeper-60sec_view-videowidget — просмотр видео 60 секунд
  • callkeeper-75sec_view-videowidget — просмотр видео 75 секунд
  • callkeeper-90sec_view-videowidget — просмотр видео 90 секунд
  • callkeeper-105sec_view-videowidget — просмотр видео 105 секунд
  • callkeeper-120sec_view-videowidget — просмотр видео 120 секунд
  • callkeeper-full_view-videowidget — просмотр видео до конца
  • callkeeper-open_from-videowidget — открытие инструмента через видеовиджет
  • callkeeper-close_from-videowidget — закрытие инструмента, открытого через видеовиджет
  • callkeeper-call_order_from-videowidget — заказ звонка с инструмента, открытого через видеовиджет

Встроенная форма видеовиджета

  • callkeeper-open-videowidget_form — открыто окно формы Видеовиджета
  • callkeeper-close-videowidget_form — закрыто окно формы Видеовиджета
  • callkeeper-call_order-videowidget_form — заказан звонок с формы Видеовиджета

Дополнительный функционал в мобильных версиях V2/V3

  • callkeeper-telegram-mobile — открыто приложение Telegram.
  • callkeeper-viber-mobile — открыто приложение Viber.
  • callkeeper-whatsapp-mobile — открыто приложение WhatsApp.
  • callkeeper-vk-mobile — открыто приложение ВКонтакте.
  • callkeeper-facebook-mobile — открыто приложение Facebook Messenger.
  • callkeeper-yandexmap-mobile — открыто приложение Яндекс.Карты.
  • callkeeper-yandexnav-mobile — открыто приложение Яндекс.Навигатор.
  • callkeeper-googlemap-mobile — открыто приложение GoogleMaps.
  • callkeeper-link_#-mobile — клик на дополнительную иконку в мобильной версии. # — порядковый номер иконки в V2 (для V3 пока не реализовано).
  • отправка событий Яндекс.Такси, 2ГИС, Instagram, LinkedIn и с формы обратной связи в V3 пока не реализована.

Обработка форм на сайте

  • callkeeper-call_order-iform — заказан звонок с помощью метода iForm.
  • callkeeper-call_order-formaction — заказан звонок с помощью метода FormAction.
  • callkeeper-call_order-ckaction — заказан звонок с помощью метода CKAction (событие настраивается клиентом)

Отправка события по API

Звонки коллтрекинга

  • calltracking_call_order — звонок коллтрекинга

Составная цель для звонков

callkeeper-call_order — составная цель заказа звонка для следующих событий:

  • callkeeper-call_order-portable
  • callkeeper-call_order-widget
  • callkeeper-call_order-lg
  • callkeeper-call_order-formaction
    (для скриптов сделанных после 10.06.2020)
  • callkeeper-call_order-mobile
  • callkeeper-call_order-form
  • callkeeper-call_order-videowidget

Обратите внимание, что portable и mobile относятся к смартфонам и мобильным устройствам. У всех событий регистр написания нижний.

Статистика по добавленным целям станет доступна в соответствующем отчете Яндекс.Метрики «Конверсии».

Данные по целям доступны также в любом отчете Яндекс.Метрики с фильтром Цели.

Дополнительных настроек выполнять не нужно, CallKeeper автоматически определит наличие кода Яндекс.Метрики на вашем сайте, номер счетчика и передаст данные о событиях.

Настроенные цели могут использоваться в дальнейшем при оптимизации рекламных кампаний, корректировок ставок, автоматических стратегий.

Повторные звонки клиентам

Повторные звонки клиентам очень важны. Их цели могут быть весьма разнообразными – от «мягкого контроля» (напоминания о том, что вы ждете ответа по коммерческому предложению) до согласования времени и места подписания договора. Рассмотрим, что же нужно говорить клиенту во второй раз.

Три сценария

Итак, второй звонок клиенту делается в трех ситуациях

  1. Когда коммерческое предложение благополучно доставлено адресату, и вам нужно обсудить дальнейшее сотрудничество.
  2. Когда беседа не состоялась в первый раз, ваш потенциальный партнер был занят или просто не расположен к диалогу.
  3. Потенциальный контрагент отказался от сотрудничества при первом разговоре.

Сценарий №1

Эту категорию повторных звонков уже можно отнести к «теплым». В том случае, если руководитель компании согласен со всеми условиями, то важно назначить встречу для подписания договора и закрытия сделки. Медлить с этим нельзя, ведь всегда есть вероятность форс-мажора. Ваши конкуренты могут перебить цену, руководитель компании – передумать. Поэтому главное правило «продажника» в данной ситуации – «куй железо, пока горячо».

Если предложения рассмотрено, но у вашего потенциального партнера появились возражения, придется поработать с ними.

Вот пример реакции менеджера на категоричный, но очень распространенный ответ:

– Нам это не подходит!

– Что именно вам не подходит? – такой вопрос на вопрос проясняет причины и подталкивает к дальнейшему диалогу. Далее выясняем, что именно не подходит клиенту, и работаем с возражениями по пунктам.

– Мы рассмотрели ваше предложение, и оно нам нравится, но в данный момент мы не хотим менять ассортимент / поставщика / бренд.

– Наша компания и не предлагает вам этого делать. Мы предлагаем расширить ассортимент / количество поставщиков / количество брендов для того, чтобы охватить как можно больше клиентов и получить прибыль.

Если клиент не ознакомился с предложением и сроки затягиваются, нужно применить «мягкий контроль»:

– Я не успел посмотреть ваше предложение, был занят.

– Ну что ж, давайте назначим встречу, и я лично расскажу вам о том, что мы предлагаем.

Сценарий № 2

Потенциальный контрагент не смог или не захотел разговаривать с вами при первом звонке. В этом случае нужно будет полностью отработать скрипт продаж вашей компании. Ваша главная цель доставить коммерческое предложение адресату или назначить личную встречу. О скрипте продаж по телефону и его этапах мы уже писали.

Сценарий № 3

Один из самых сложных сценариев развития ситуации. Вам нужно выяснить, в чем причина категоричного отказа.

– Наша компания не будет работать с вашей. Нам это неинтересно. Давайте не будем тратить наше общее время.

– Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией и вынужден обратиться к вам не как к ответственному лицу, а как человек к человеку. Объясните для общего понимания, откуда такая категоричность. Может быть, вам известно то, о чем не знаю я?

Как правило, отстранение от должностей и переход к простому межличностному общению дает хороший эффект. Вы получаете отклик и можете начинать работать с возражениями. Очень много партнерских отношений завязывается в результате именно такого начала коммуникаций. Ведь ваш потенциальный клиент может обладать недостоверной информацией в отношении вас или вашей компании или спутать с кем-то. У вас появляется шанс развеять все сомнения и значительно продвинуться в переговорах.