Методы работы с возражениями клиентов

Работа с возражениями – методы, техника, правила работы с возражениями в продажах

Работа с возражениями – это преодолевание камней преткновения между продавцом и потенциальным покупателем. От искусных ответов на возражения, тонких психологических знаний человека зависит свершение продажи товара или услуги. Этот навык нарабатывается лишь опытным путем.

Работа с возражениями в продажах

Современный рынок сбыта перенасыщен разного рода продукцией и предоставлением услуг и компаниям, и менеджерам, продавцам приходится находить подход к каждому клиенту, трудных клиентов становится больше в силу «избалованности» разнообразием, поэтому работа с возражениями клиентов должна строится грамотно, без тяжелого манипулятивного воздействия. Искусный продавец умеет выявить потребности и с помощью разных техник рассеять возражения покупателя.

Основные типы возражений в продажах

Работа с отказами и возражениями клиентов основана на 4 основных типах того, как потенциальный клиент отказывается от покупки:

  • скрытые возражения (человек сомневается, но не раскрывает своих чувств, не задает вопросов);
  • «мне надо подумать»;
  • «я занят» или «у меня нет времени»;
  • «ваш товар мне не нужен»;
  • «это очень дорого», «у меня нет денег»;
  • предубеждение и нежелание покупать товар данной фирмы.

Методы работы с возражениями

В продажах наработаны разные техники работы с возражениями, примеры некоторых из них:

  1. Метод сравнения. Используется при возражениях «дорого», «нет денег». Продавец предлагает сравнить и извлечь из этого пользу. Сравнению подлежат характеристика товара с аналоговым, но более дешевым, объемы поставляемой партии и процент скидки при этом.
  2. «Парафраз». Работа с возражениями в этом методе заключается в подмене на выгодные утверждения: «Я правильно вас понял. », «насколько я понимаю…».
  3. «Сведение к абсурду». Например, если клиент говорит «очень дорого!», можно ответить: «Если бы это было так, с нами не работали такие знаменитые фирмы (перечисление)».

Алгоритм работы с возражениями

Для любого процесса важна структурированность и следование цели, поэтому алгоритм работы с возражениями в продажах должен быть последовательным, поэтапным, включающем определенные ключевые слова:

  1. Согласие с возражением («вы правы», «конечно», «да, я согласен с вами»).
  2. Плавный переход («и для этого», «поэтому», «при этом».
  3. Аргументирование ли предложение альтернативного решения (задаются альтернативные вопросы или предлагаются альтернативные продукты, используются методы убеждения).
  4. Далее, работа с возражениями включает в себя побуждающую линейку вопросов и призыв (вопрос: как вам это цветовое решение?», Призыв: «Давайте я вам покажу всю цветовую палитру и вы выберете тот, который гармонирует с вашим интерьером»).

Работа с возражениями в продажах – примеры

У каждого опытного продажника есть свои скрипты продаж, работа с сомнениями и возражениями это всегда нарабатывание нового опыта из которого формируется арсенал. Успешные скрипты становятся массовым достоянием, но то, что они сработают в этом нет никакой гарантии, поэтому нужно пользоваться, оставлять работающие вещи и нарабатывать свои. Примеры работы с возражениями:

  1. Клиент: «У меня нет времени и ваш товар мне не нужен!». Продавец: «Хорошо, значит ваш бизнес процветает, рад за вас, но все течет и меняется, появляются новые технологии, с которыми можно сделать свой бизнес еще успешнее, у нас как раз к вам такое предложение, наш товар это инновационная технология, если вы уделите мне пару минут, я продемонстрирую вам, это ни к чему вас не обязывает». Клиент соглашается.
  2. Клиент: «Это очень дорого!». Продавец: «Да, так и есть, а какую цену назначили бы вы с учетом, если бы вы выпустили эту продукцию и являлись известным брендом с блестящей репутацией?». Клиент задумался.

Работа с возражением «нам ничего не надо»

Работа с сопротивлением и возражениями начинается с согласия с потенциальным клиентом и уважительного отношения к любому его ответу. Техника работы с возражениями в продажах «альтернативные вопросы»:

  1. В ответ на возражение «у нас все есть, ничего не надо», можно задать вопрос: «Вам ничего не надо, вы уже работаете с кем-то, у вас уже есть поставщики, или вы не пользуетесь данного вида услугой (товаром)?».
  2. Если это возражение касается сферы кредитования: «Иван Васильевич, вы не планируете брать кредит сейчас или вообще?».

Работа с возражениями «нет времени»

Сильный аргумент, но по сути это ответ, который дает потенциальный клиент вследствие инерции, в современном бешеном темпе жизни, каждая минута дорога, и когда возникают непредвиденные обстоятельства требующие прямого включения в них, это воспринимается не всегда позитивно. Итак «нет времени» очень частое возражение, а все этапы работы с возражениями строятся на том, чтобы перенаправить человека от отказа к положительному ответу и свершению сделки или продажи. Работа с возражениями, касающимися нехватки времени, потенциальные вопросы и ответы:

  1. «Да, я понимаю, у меня тоже сильная нехватка времени, поэтому я могу уделить вам не более 5 минут времени для ценной информации, у меня еще в плане несколько встреч, нужно успеть».
  2. «Мы можем поступить следующим образом: заполнить заявку на… какое время вам будет удобно?».

Работа с возражением «нет денег»

Схема работы с возражениями в финансовом плане тоже требует определенного личностного подхода. Чаще это вопрос доверия и отсутствие потребности в данной услуге или товаре, и действительное отсутствие надлежащей суммы имеет место быть. Как работать в этом случае:

  1. «Да, цена немаленькая, и это очень важно для вас, а так есть еще что вызывает сомнения, кроме цены?».
  2. «Я думаю дело не в цене, а в ваших сомнениях, что вас беспокоит, давайте обсудим».

Работа с возражением «я подумаю»

Работа с сомнением и возражениями должна обладать очень тонким психологизмом, за причинами отказа, выраженной во фразе «я подумаю» может быть разное. Одна из таких причин в том, что человек интроверт, чаще это глубоко мыслящие люди и информации для быстрого принятия решения им не хватает, такие люди любят все подвергать анализу, они не импульсивны и им нужно время, чтобы ответить утвердительно. Другой, тоже распространенной причиной может явиться неудачная покупка или сделка с неблагоприятными последствиями в виде быстрой поломки или затрат себя не оправдавших.

Этапы работы с возражениями в продажах остаются теми же что и при других возражениях. Способы для преодоления сомнения «я подумаю»:

  • подвести человека к конкретизации: «Вы над чем-то конкретным хотите подумать?»;
  • дать еще информации, это можно выразить в вопросах: «Я дал вам не всю исчерпывающую информацию, о каких характеристиках товара вы бы еще хотели услышать от меня?»;
  • подвести к альтернативе: «Вам нужно больше времени?», «Вы хотите подумать о цене или функциональной составляющей товара?»;
  • высказать комплимент: «Да, это замечательно, что сопоставляете все «за» и «против», не принимая скоропалительных решения, я понимаю это серьезный выбор»;
  • иногда уместно проявить и небольшой сарказм: «Над таким замечательным предложением?».

Работа с возражениями по телефону

В современных продажах товаров и услуг используются холодные звонки, работа с возражениями по телефону сложнее, потому что продавец и потенциальный клиент не видят друг друга, только слышат. Эффективным результатом телефонного разговора будет организованная личная встреча, но чтобы человек по ту сторону провода согласился на эту встречу менеджеру или продавцу нужно очень грамотно провести беседу. Работа с возражениями в продажах по телефону, примеры:

  1. «У нас все есть, ваш товар/услуга нас не интересуют, у нас свои поставщики!». Ответ продавца может быть следующим: «Замечательно, что все у вас налажено, это очень радует и у нашей компании нет цели заменить вашего поставщика, наш вариант альтернативный, вы можете им воспользоваться в любое время и не зависеть от одного поставщика, ведь бывают разные обстоятельства, заминки. Сотрудничество с нами будет очень взаимовыгодным для вас. Если вас заинтересовало это предложение можно обсудить личную встречу. Иван Петрович в какое время мы сможем встретиться и обсудить предложение?
  2. «Нет времени!». Продавец может ответить следующим образом: «Да, Сергей Николаевич, я вас очень понимаю, время очень драгоценный ресурс и я не хочу сейчас вас отвлекать, скажу лишь что наше коммерческое предложение будет очень приятным для вас в плане выгода и сокращения расходов, мы можем обсудить это в любое удобное для вас время». Отказать в этом случае невежливо, поэтому потенциальный клиент чаще соглашается.

Работа с возражениями – книга

Правила работы с возражениями формировались на практике долгое время, рынок постоянно меняется и что-то продолжает эффективно работать, другие методы перестают приносить успех. «Работа с возражениями и сопротивлениями» Моисеев А.А., Завьялова Ж.В. – это книга-тренинг будет полезна как для психологов, так и для менеджеров, продавцов, бизнес-тренеров и фасилитаторов. Полезные вещи, рассматриваемые в данном произведении:

  • снятие сопротивления и формирование доверия при первичном контакте с потенциальным клиентом;
  • все о потребностях клиента, осознаваемых и тех, что он сам от себя скрывает;
  • ролевые игры на работу с возражениями.

Работа с возражением «Дорого». 9 практических методов.

Работа с различными возражениями всегда была и остается самым актуальным этапом продаж, который является демонстрацией уровня мастерства консультанта и фундаментом дальнейших отношений салона и покупателя. На сегодняшний день вопрос цены для всех стоит достаточно остро, и Вы наверняка согласитесь с нами, что одного энтузиазма и улыбки в работе с сомнениями в покупке явно недостаточно.

Мы всегда с радостью занимаемся работой с возражениями, потому что знаем: любое возражение – это всего лишь запрос на дополнительную информацию. Владея правильной техникой, любой консультант, даже работающий минимальное время, сможет виртуозно выйти из диалога с дружественной улыбкой, позитивным настроением и финальными аккордами сделки.

При работе с возражениями клиента важно:

  1. Помнить про внутреннюю установку, что цена на каждое украшение обоснована
  2. Воспринимать себя и клиента как партнёров, а не оппонентов
  3. Работать на хорошем эмоциональном контакте
  4. Стараться узнать как можно больше о потребностях клиента
  5. Уметь переводить цену в ценность для клиента
  6. Развивать высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
  7. Быть убедительным за счет интонации, темпа, тембра голоса и, конечно же, экспертных знаний о товаре.

Как мы знаем по собственному опыту, возражения покупателей – неотъемлемая часть процесса продажи. И что самое важное, каждое возражение – это ценный опыт: именно благодаря ему из консультантов вырастают Эксперты с большой буквы. В формате экспресс-методов мы рассмотрим ответы на самое популярное возражение ДОРОГО.

Перед тем, как начнете изучать приемы, хочу отметить, что все методы как пазлы собираются вместе и создают позитивную канву Вашего диалога с Клиентом.

Итак, 14 практических методов по работе с возражением «Дорого»

Первый метод — «Именно поэтому. »

Клиент: «У вас дорого».
«Именно поэтомуя и хочу Вам показать новинки по самой выгодной цене и рассказать Вам о наших преимуществах, чтобы Вы сами смогли убедиться, что наши украшения стоят этих денег»

Клиент: «Сейчас роскошь тратить деньги на такие украшения».
«Именно поэтомуя хочу Вам рассказать о нашей замечательной акции…»

Второй метод – «ДА, И….»

Клиент: «У вас дорого».
«Да, и у нас качественный товар»

Клиент: «Нет денег».
«Да, и у нас есть возможность кредита» или «Да, и давайте просто порадуем себя красивыми украшениями»

Клиент: «У конкурентов дешевле».
«Да, и давайте сравним. »

Сам факт согласия необходим для того, чтобы установить атмосферу взаимопонимания, а не спора. Так мы задаём конструктивный тон.

Читайте также  Определить владельца квартиры по адресу ярославль

Метод третий — «Давайте сравним»

И начинаете сравнивать по пунктам: качество, вставки, количество и размер камней, обработка/дизайн, сервис Вашего салона (дополнительные услуги)

Когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых украшений, а если есть похожие модели, то цена на каждое украшение обоснована.

Четвертый метод — «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
«Какие украшения показались Вас дорогими?»

Клиент: «Покупаю в другом месте, где дешевле».
«Почему это мешает нам просто посмотреть нашу новую коллекцию?»

Очень важен тон, с которым мы произносите фразу. Тон и интонация должны выражать искреннее Ваше желания узнать об опыте Клиента с целью предложить лучшее решение.

Метод пятый «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы Вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, весной/для создания весеннего настроения хочется себя порадовать чем-то особенным».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Прием шестой «Безграничные объятия»

Вы приписываете всем действиям Клиента благие намерения, даете ему почувствовать принятие и любовь.

Клиент: «Цены у Вас высокие и товар какой-то странный….»

«Здорово, что Вы уже смогли обойти несколько салонов и сравнить цены. Вы, наверное, ищите что-то особенное, так как хорошо разбираетесь в украшениях….»

Прием седьмой «Наведение тумана»

Вы находите в словах Клиента ту (правдивую) часть послания, с которой можете согласиться, все остальное игнорируете. Правда-фигура, ложь – размытый фон (туман).

Клиент: «Цены у Вас высокие и товар какой-то странный….»

«Да, действительно, в нашем магазине представлен особый и уникальный товар и цена соответствует качеству», «Да, действительно, цены на золото изменились за последний год»

Прием восьмой «Зато»

Клиент: «Это дорого..»

«Зато качественная работа/лучшее украшение в нашем городе/лучшая работа исполнения и т.д.»

Прием девятый «Раздвинуть временные рамки»

Используя этот прием, сотрудник показывает клиенту, что цена данного товара не так велика, если принимать во внимание время, в течение которого можно использовать этот товар. Но будьте внимательны, эту технику нельзя использовать со всеми клиентами, особенно с очень солидными и статусными.

Клиент: «Пятьдесят тысяч за раухтопаз – это дорого»

«Да, Вы правы, это действительно дорогое украшение и, одновременно, одно из лучших в этой коллекции. Это украшение отличного качества, посмотрите, как красиво белые бриллианты подчеркивают глубину насыщенного дымчатого кварца. Это украшение Вы сможете носить под любой стиль одежды, оно всегда будет актуальным»

«Вы сможете с удовольствием носить это украшение много лет, Вы согласны?»

Клиент: «Да, возможно»

«Давайте посмотрим, сколько оно будет стоить каждый день в течение этого времени (например, 5 лет. Считаете на калькуляторе и озвучиваете цифру). Всего 27 рублей в день, приятная цена, согласны?»

После этого сотрудник сохраняет молчание до того момента, пока клиент не ответит сам.

Главные правила ценовой аргументации

Продажа предполагает обеспечение клиента тем, что он хочет получить. Цена — это всего лишь рублевое выражение ожидаемого результата. Когда внимание удерживается на потребностях и ожиданиях клиента появляется больше возможностей для приятного диалога.

Задавайте больше вопросов о результатах, которые хотел бы получить клиент. Выявляете его интересы, позицию вы и так знаете.

Чем больше вы знаете о своем клиенте и его нуждах, тем лучше сумеете применить индивидуальный подход при парировании возражений по цене.

Кроме экспресс-методов важно грамотно применить аргументы в пользу покупки, экспертно объяснить, почему украшение стоит заявленных денег.

В ГЛАВНОЙ РОЛИ — ПРЕИМУЩЕСТВА!

Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает покупка данного украшения, переведите все характеристики на язык выгоды, и в качестве титров пусть появится цена. Покупая это украшение,

Это позволит Вам.

Представьте, как эффектно Вы будете выглядеть в.

Сфокусируйте внимание на украшении

Предлагаем Вам несколько примеров ответов на возражения клиента, где используются разные варианты аргументации.

Клиент: «В других магазинах дешевле и ассортимент богаче»

Помните про улыбку, уверенный взгляд, мягкий голос.

«Я соглашусь с Вами, в нашем городе действительно огромный выбор ювелирных салонов разного уровня… И вместе с тем найти то, что будет действительно необычным, интересным и высокого качества бывает не так просто, Вы согласны? В наших салонах собраны работы разной ценовой категории и в разных стилях – мы постарались собрать в одном месте все самое интересное, красивое, качественное и, конечно же, модное. У нас много интересного. Позвольте обратить Ваше внимание на коллекцию «Цветочная вуаль». Далее рассказ по ассортименту.

Клиент: «У всех скидки 70%, а у вас ничего!»

«Хорошо, что Вы это отметили! Действительно 70% у нас нет, мы не делаем больших скидок, зато мы предлагаем выгодные и приятные цены на качественные украшения, чтобы в преддверии яркого сезона Вы могли побаловать подарком себя и близких. Ведь важен не размер скидки, а итоговая цена. Согласны? Гарантирую, что наши цены вас порадуют, давайте я покажу Вам наши новинки из летней коллекции!

ПОДВОДИМ ИТОГ

Основные правила работы с возражениями

  1. Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они – знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
  2. Отвечая на возражения, используйте техники присоединения, экспресс-приемы. Соединяйте их.
  3. Не спорьте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
  4. Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента. У каждого человека есть свое мнение, Ваша задача с любовью к своему делу показать преимущества покупки в вашем салон.
  5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. В удобные моменты задавайте ему уточняющие вопросы.
  6. Старайтесь заранее подготовить ответы на возражения, которые вы слышите в 80 % случаев.
  7. Воспринимайте возражения, как зеркало вашего профессионализма. Смогли сделать так, чтобы клиент ушел довольный и с покупкой, мысленно похвалите себя. Если продажа не состоялась, проанализируйте, что можно было улучшить при общении с Клиентом. Какие техники применить? Какую аргументацию в пользу покупки озвучить?
  8. Не останавливайтесь на достигнутом. На какой процент Вы теперь можете увеличить продажи, зная новые методы работы с клиентом?

Умножайте свой потенциал, совершенствуйтесь, получайте результат!

Желаю Вам хороших продаж!

С уважением, Котова Анастасия.

Бизнес-тренер, Системно-интегративный коуч, сертифицированный в Европейской ассоциации Коучинга

Весомые аргументы и работа с возражениями при презентации товаров и услуг

Введение

Этап «лестницы» продаж, когда менеджер презентует товар и/или услугу, как правило, вызывает наибольшее количество возражений со стороны клиента. И предлагаемый тренинг ориентирован именно на формирование практических умений приводить весомые аргументы в презентации и при работе с возражениями клиентов для достижения высокого бизнес-результата. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей ежедневной деятельности.

Цели обучения

  • Сформировать у участников знания эффективных алгоритмов презентации товаров и/или услуг и работы с возражениями клиентов.
  • Выработать у участников тренинга умения убедительно представлять выгоды и преимущества товаров и/или услуг клиентам и эффективно работать с их возражениями.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники ознакомятся с эффективными алгоритмами представления весомых аргументов при презентации товаров и/или услуг и при работе с возражениями клиентов и сопоставят эти алгоритмы со своим опытом.
  • Отработают умения определять тип клиента и аргументированно презентовать товары и/или услуги на «языке» клиента.
  • Выработают умения структурированно работать с возражениями клиентов.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) для аргументации основных позиций товаров и/или услуг и для успешной работы с наиболее часто встречающимися возражениями в практике профессиональной деятельности.

В программе тренинга

Возможности специалиста по продажам для увеличения продаж

  • Личный вклад специалиста по продажам в достижение результата.
  • Цели и задачи продаж.
  • Презентация как ключевая задача переговоров в продажах.

Презентация и работа с возражениями в общей схеме переговоров

  • Алгоритм эффективных переговоров.
  • Мониторинг достоверной ситуации клиента как основа убедительной презентации.
  • Презентация товаров/услуг, основанная на «весомых» аргументах.
  • Работа с возражениями как лучшая возможность представить преимущества товара/услуги.

Ориентация на клиента

  • Типы клиентов.
  • Способы восприятия информации разными типами клиентов.
  • Установление доверительных отношений с разными типами клиентов.
  • Презентация конкурентных преимуществ компании и специалиста.
  • Инструменты управления ходом переговоров.

Убедительная презентация

  • Чего клиент ждёт от презентации.
  • Какие аргументы для клиента являются «весомыми».
  • Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические).
  • Свойства товара/услуги и преимущества для клиентов.
  • Матрица «Потребности клиента – свойства товара/услуги».

Алгоритм убедительной презентации

  • Подбор «весомого» аргумента.
  • Влияние аргументов на разные категории клиентов.
  • Использование наглядных материалов при подаче аргументов.
  • «5 этапов» убедительной презентации товаров/услуг.

Что такое возражение?

  • Почему клиент возражает.
  • Возражение как невыясненная потребность клиента.
  • Возражение как потребность быть правым (по Деннису Перси).
  • Возражение как возможность представить клиенту конкурентные преимущества и выгоды.

Типы возражений клиентов

  • Матрица возражений.
  • Неявные возражения и отговорки («не нужно», «не интересно» и др.).
  • Возражения по цене.
  • Возражения по свойствам товара/услуги.
  • Возражения, связанные с компанией-поставщиком.
  • Личные и другие возражения.

Правила работы с возражениями

  • Как дослушать клиента до конца.
  • Почему важно сохранять доброжелательность.
  • Понимание содержания и эмоциональной окраски возражения.
  • Нужно ли отвечать на все возражения клиента.
  • Как отложить ответ на возражение.

Алгоритм работы с возражениями

  • Присоединение к позиции клиента как удовлетворение его потребности быть правым.
  • «Малый круг» — работа с неявными возражениями и отговорками.
  • «Большой круг» — работа с явными возражениями.
  • Побуждение клиента к принятию решения.

Завершение сделки

  • Методы подведения клиента к решению.
  • Роль документального оформления договорённостей.
  • Ориентация на долгосрочное партнерство.

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Справка

Компания «Новые технологии бизнес-обучения» предлагает полный каталог тренинговых программ, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 15 направлений, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Читайте также  Проводки в гаражном кооперативе

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» — первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.

Работа с возражениями

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Читайте также  Какие докмценты нужны для оформления декрета папы

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Работа с возражениями: методы, приемы, рекомендации

Невозможно переоценить популярность работы с возражениями. Это один из способов удержать клиентов, повысить лояльность к бренду, продукту. Базовые навыки работы с возражениями универсальны, но существуют десятки не менее эффективных.

Зачем нужны работа с возражениями

Тестирование скриптов продаж приводит к появлению у клиентов возражений, недовольств, раздражителей. Чем больше негативных факторов, тем ниже уровень продаж. Клиент может отказываться по нескольким причинам:

  • не согласен с аргументами;
  • не устраивает стоимость, условия;
  • нет потребности в товаре, услуге;
  • не в настроении вести беседу.

Эти причины можно ликвидировать, путем использования стратегий работы с возражениями. Стоит помнить, что в различных сферах продаж отработка будет разной. Возражения могут быть в виде отговорок, истинных возражений. Чаще они продиктованы желанием поскорее завершить непродуктивный разговор.

Работа с возражениями помогает «достучаться» до клиента, донести ему информацию о выгодных условиях, мотивировать к покупке. Главное понять причину негативной реакции, среагировать без промедления.

Готовые решения для популярных возражений

Универсальные методики работают, но их эффективность с каждым годом снижается. Другие компании активно пользуются подобными. Для повышения эффективности готовые решения допустимо модернизировать.

Возражение клиента Готовый ответ
Это слишком дорого (у меня нет на это средств) Поэтому мы предлагаем вам купить товар, за который не придется платить дважды. Вы ответственно относитесь к бюджету. Вас смущает только цена?
Мне нужно подумать Есть ли у вас сомнения или в целом предложение приемлемо? Почему вы не можете ответить сейчас? Поделитесь своими сомнениями.
Отправьте мне предложение на e-mail Давайте встретимся, обсудим специальные предложения и я вышлю вам коммерческое предложение на почту. Конечно, сейчас отправлю. Только давайте уточним несколько деталей.
Мне это не интересно А какие условия для вас приемлемы? Какие дополнительные условия вызвали бы у вас интерес?
Куплю только со скидкой Если бы наша наценка была в несколько раз выше, то мы бы сделали скидку. Вы получили предложение по самой выгодной цене. Мы не завышаем стоимость товаров, поэтому в скидках нет нужды.
Видел у других дешевле Всегда найдется более дешевый товар. Но соответствует ли он качеству? Цена единственный критерий выбора? Не хотите ли вы узнать о качестве, преимуществах?
Я сотрудничаю с другой компанией Я предлагаю рассмотреть вариант работы с нашей компанией. Я не предлагаю вам отказываться от своего поставщика. Наше предложение выгодно потому что…

В любой сфере продаж работа с возражениями не утрачивает актуальности. Отработка самих негативных реакций должна восприниматься позитивно, разговор должен строиться естественно. Разговор выстраивается не в формате «Купи этот продукт!», а по принципу «мы хотим помочь вам».

Принципы составления индивидуальных возражений

Универсальные ответы не всегда пригодны. Человеку без опыта сложно составить ответ на возражение, если он не работал маркетологом, не изучал базовые принципы. Советы помогут составить эффективные ответы на популярные варианты:

  • «Это дорого». Выясняют какая стоимость была бы приемлемой, нивелируют важность цены. Предлагают более выгодные условия, дополнительный бонус. Мотивируют к покупке через сравнение с более дорогим вариантом.
  • «У меня нет на это денег». Акцентируют внимание на понимании клиента, рассказывают о несомненных преимуществах товара, необходимости услуги. В крайнем случае предлагают рассрочку.
  • «Я сотрудничаю с другой компанией». Уточняют, что сотрудничество не обязательно, желательно для начала ознакомиться с условиями. Предлагают услуги на перспективу.
  • «Мне нужно подумать». Выясняют причину, предлагают дополнить информацию об услуге или товаре. Для устранения нужна первопричина.

Эффективное ведение дискуссии поможет отработать возражения, привести клиента к желаемому результату. Важно соблюдать баланс заинтересованности, избегать давления и насаждения условий. Отказ возможен и в случае, когда продавцу не удалось заинтересовать потенциального клиента.

Этапы выстраивания диалога

Работа с клиентами сводится к алгоритму в теории. Но на практике продавец, менеджер ведет разговор с живым человеком, который может отреагировать иначе. Стандартные списки возражений не включают таких ответов. Важно пройти через следующие этапы:

  • выслушать потенциального покупателя;
  • не перебивать, но проявлять заинтересованность;
  • понять проблему клиента и признать ее значимость;
  • согласиться с возражением и привести контраргумент;
  • уточнить, остались ли вопросы.

Если на каждом этапе клиент проникается доверием к продавцу, компании, то вероятность покупки возрастает. Дополнительный решающий фактор – личное отношение. Агрессивное продвижение вызывает резкую негативную реакцию. Информация должна подаваться с точки зрения помощи. Товар в глазах покупателя должен помогать ему, а не обогащать создателя продукта.

Топ-6 распространенных ошибок

Анализирование разговора приводит к поиску ошибок, неверно сформулированных предложений. Путем проб и ошибок создается идеальная система для конкретного товара или услуги. Типичные ошибки:

  • перебивать потенциального покупателя;
  • сомневаться в достоинствах товара;
  • не знать о преимуществах товара;
  • спорить;
  • воспринимать возражения буквально;
  • действовать строго в рамках скрипта.

Насаждение альтернативы тоже можно считать ошибочным способом работы с возражениями. Если сотрудник не отстаивает продажу конкретного продукта, а предлагает более дешевый, упрощенный, то доверие потенциального клиента падает. Выдача аргументов «в лоб» не пойдет на пользу. Разговор сразу перетечет в негативное русло. Чем более резкий аргумент, тем сильнее отрицательная реакция клиента.

Важно! Молчание на аргумент клиента резко снижает эффективность диалога.

Не стоит указывать клиенту, что он в чем-то не прав, действует неверно, чего-то не понимает. Удар по самолюбию к увеличению продаж не приведет. Если продавец будет много говорить, спорить с клиентом, навязывать свое мнение, то это приведет к провалу.

Правила работы с возражениями

Как бы менеджер не готовился к разговору, непредвиденных ситуаций не избежать. Его работа начинается не в восемь утра, а ровно в тот момент, когда клиент высказывает возражение, аргумент. Правила работы:

  • не принимать возражения на личный счет;
  • искать упущения в диалоге уже после его завершения;
  • различать истинные причины от ложных;
  • переходить к другому возражению только после отработки предыдущего;
  • использовать техники убеждения;
  • аргументировать каждую позицию.

Маркетологи, опираясь на знание психологии потенциального покупателя, используют специальные техники. Их используют сначала для тренировки, затем в разговоре. Для разработки более глубоких ответов используются следующие техники:

  1. «Да, но…». Самая распространенная техника. Сначала соглашаются с возражением клиента, затем приводят аргументированный ответ.
  2. Сравнение. Товар продавца сравнивается с более дешевым или дорогим аналогом конкурента. Важны конкретные аргументы.
  3. Бумеранг. Универсальный способ доказать правоту. Используется в начале предложений фраза «Поэтому я и советую вам…».

Вначале стоит побороться за внимание клиента, заинтересовать его продуктом. Маркетологи используют ряд уловок, чтобы угодить потенциальному покупателю и минимизировать потери для компании. Так если клиент просит скидку, то ему предлагают бесплатную услугу. Озвучивают в разговоре только положительные качества товара, но при этом избегают «слишком сладкой» похвалы.

Важно! Обязательно делают акцент на том, что потеряет клиент, если откажется от приобретения товара, услуги.

Методы борьбы с отказами должны учитывать возможности компании. Если товар можно предложить в рассрочку или кредит с минимальным временем ожидания одобрения, то это замотивирует к покупке клиента, для которого стоимость единственная причина отказа. Продавец должен знать все положительные качества товара, помнить о недостатках. Он обязан выслушать клиента, выявить его проблему и решить ее. Оптимистичность и доброжелательный настрой положительно влияют на исход разговора.

Топ-4 причин отказа

Помимо вышеперечисленных причин отказа, можно рассмотреть их с профессиональной точки зрения. Клиент должен быть доволен покупкой, быть уверенным, что сам принял решение о приобретении услуги, товара. Но так происходит не всегда. Существует четыре причины, когда клиент отвечает отказом:

  1. Плохая репутация. Клиент знаком с негативными отзывами о компании. Чем хуже обстоит ситуация, тем сложнее работать с клиентами.
  2. Неудачный опыт. Если покупатель уже сталкивался с навязчивыми продавцами, имел неудачный опыт пользования товаром, то уговорить его сложно. Здесь нужно работать с объективными возражениями.
  3. Страхи. Обман и мошенничество процветают в любой сфере. Люди боятся быть обманутыми, сделать неправильный выбор. Только проанализировав причину страха, можно отработать возражение.
  4. Психологическая защита. Человек подсознательно реагирует отрицательно на рекламные предложения, звонки. Необходимо завладеть вниманием потенциального покупателя, проявить эмпатию.

Борьба с возражениями – важная часть работы продавца. Он должен понимать проблемы клиента, быстро реагировать на возражения, «фиксировать» в голове потенциального покупателя положительные стороны сотрудничества. Важно иметь обширную базу знаний, опыт работы в подобной сфере и уметь импровизировать.

Подведение итогов

Типология возражений помогает выстраивать готовые схемы разговоров. Но не всегда диалог проходит по сценарию. Опытный продавец должен применять знания, импровизировать. Беседа должна выглядеть естественно, а не как набор заготовленных фраз и аргументов. Только доверительный разговор мотивирует к покупке.

Перед живым диалогом полезно составить несколько индивидуальных скриптов. Изучение прошлых разговоров поможет найти ошибки, устранить их. Как правило, для одной группы товаров возражения схожи. Если же клиент уже имел негативный опыт обращения с товаром, знаком с плохой репутацией компании, то работать с ним сложнее.