Возврат при покупке через интернет

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Покупки через интернет. Как без проблем вернуть деньги за товар, который не устроил

В последнее время покупки в интернет-магазинах стали обычным делом, особенно перед праздниками. Это экономит время, да и цены там, как правило, ниже. С другой стороны, виртуальная покупка сродни коту в мешке – покупатель видит товар воочию только после оплаты. Предлагаем ответы на типичные вопросы потребителей.

1. Мы с мужем часто заказываем по интернету товары — продукты, одежду и даже технику. Покупки нам обычно доставляют домой курьеры. Должны ли они выдавать нам кассовые чеки или достаточно копии квитанции об оплате? Если нет чека, можно ли предъявлять претензии к товару?
Поскольку курьер принимает в оплату наличные деньги, он должен выдать вам кассовый чек (п. 1 ст. 2 Федерального закона от 22.05.03 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт»). Для этих целей существуют специальные портативные модели ККТ. Однако отсутствие кассового чека не лишает вас права предъявлять претензии к магазину. В доказательство совершения покупки вы можете сослаться на любой документ, подтверждающий этот факт (например, товарный чек, квитанция об оплате, которые вам выдал курьер), и даже на свидетельские показания (п. 5 ст. 18 Федерального закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

2. Заказала по интернет-каталогу одежду для мужа. Кое-что не подошло ему по размеру, и через неделю после получения товара я позвонила в этот магазин, чтобы спросить, как вернуть товар и получить назад деньги. Мне сказали, что срок на возврат я уже пропустила. Якобы при интернет-покупке он составляет не две недели, а одну. Это действительно так?

Это не совсем так. Специально для дистанционной торговли (в том числе через интернет) установлено правило, согласно которому вы можете вернуть любой товар в течение семи дней после его получения (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1). Но, во-первых, это касается только возвратов без объяснения причин, то есть когда вы просто передумали насчет покупки. Во-вторых, если вместе с товаром вам не передали в письменном виде информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, вы можете вернуть его в течение трех месяцев, а не недели.
Кроме того, существует возможность возврата товара конкретно из-за того, что он не подошел по размеру, фасону или расцветке. Согласно статье 25 закона № 2300-1, такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Однако в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата оплаты.

3. Я заказала ребенку дорогую игрушку в подарок на Новый год. Когда курьер привез ее, оказалось, что «вживую» она выглядит совсем не так привлекательно, как на фото. Я хотела отказаться от покупки, но курьер сказал, что после оформления заказа на сайте я уже обязана принять и оплатить товар. Это правда?
Нет, от интернет-покупки можно отказаться в любое время до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1). Даже если на сайте виртуального магазина сказано, что после оформления заказа от него нельзя отказаться или можно лишь в течение ограниченного периода времени, эти условия не применяются, поскольку они ущемляют права потребителей (п. 1 ст. 16 закона № 2300-1). Поэтому вы могли не принимать и не оплачивать товар. Правда, в такой ситуации несостоявшийся покупатель должен возместить продавцу необходимые расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора (п. 4 ст. 497 ГК РФ). Проще говоря, оплатить доставку. Раз вы товар все-таки взяли и оплатили, теперь вы можете его вернуть без объяснения причин и потребовать назад деньги за вычетом стоимости доставки. Конечно, если не истек срок, установленный в статье 26.1 закона № 2300-1.

4. Я заказал через интернет-магазин сотовый телефон. Оплата была через почту – наложенным платежом. Если, вскрыв посылку, я обнаружу, что мне прислали не ту модель или не ту расцветку, могу ли я потребовать на почте вернуть мне деньги и переслать телефон обратно продавцу за его счет?
Вы можете потребовать вернуть деньги от интернет-магазина, но не от почты. Отделение почтовой связи лишь оказывает услуги по пересылке почтового отправления и последующего денежного перевода. Суть оплаты наложенным платежом в том, что почтовое отделение выдает посылку адресату только после ее оплаты и переводит полученную сумму отправителю (п. 2 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.05 № 221). То есть вы не сможете даже вскрыть посылку, чтобы проверить содержимое, пока не оплатите ее.
Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает условие об ассортименте товара (п. 1 ст. 467 ГК РФ). Конечно, если в вашем заказе был отмечен нужный вам цвет. В таком случае можно отказаться от товара и его оплаты (п. 1 ст. 468 ГК РФ). Сообщить об этом продавцу необходимо в разумный срок (п. 4 ст. 468 ГК РФ). По нашему мнению, в данном случае по аналогии можно ориентироваться на 14-дневный срок для заявления об обмене товара, не подошедшего по цвету или модели (ст. 25 закона № 2300-1). Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает ваше право на получение товара, соответствующего описанию (п. 4 ст. 4 закона № 2300-1). Поэтому как при обмене, так и при возврате товара вы можете также требовать возмещения убытков (п. 2 ст. 13 закона № 2300-1). В частности, компенсацию услуг почтовой связи по доставке товара вам, а также по доставке возвращаемого товара продавцу.

Читайте также  Наследственное право - 10

5. Я купил через интернет-магазин цифровой фотоаппарат. Через неделю он сломался (подозреваю, что это брак). Я хочу его поменять или вернуть свои деньги, но у меня нет адреса магазина – только номер телефона, который все время занят. Зато я нашел адрес российского представительства компании-производителя. Могу я обратиться с претензией туда?
В связи с недостатками товара у вас есть право обмена или отказа от него с возвратом денег как от продавца, так и от изготовителя (п. 2, п. 3 ст. 18 закона № 2300-1). Но представительство принимает претензии потребителей, только если головная организация наделила его такими полномочиями. Если же функции российского представительства иностранного изготовителя ограничены лишь маркетингом, то принимать какие-либо претензии потребителей от имени головной компании они не могут.
Зато существует такое понятие, как «уполномоченная организация». Это компания, с которой у продавца или изготовителя товара заключен договор о выполнении определенных функций, в частности, по принятию и удовлетворению претензий потребителей в связи с покупкой некачественного товара. Если у изготовителя вашего фотоаппарата либо у интернет-магазина есть такая уполномоченная организация, то ее наименование и адрес должны быть указаны в числе той информации о товаре, которая передается покупателю одновременно с самим товаром (п. 2 ст. 10 закона № 2300-1). К уполномоченной организации вы можете предъявить любые требования в связи с покупкой некачественного товара, в том числе об отказе от товара и возврате денег (п. 2 ст. 18 закона № 2300-1). Если данных об уполномоченной организации у вас нет, вы можете обратиться к импортеру товара, то есть организации, которая ввезла его на территорию России для продажи (п. 3 ст. 18 закона № 2300-1). Наименование и адрес этой организации тоже указываются в составе информации о товаре.

6. Купила через виртуальный магазин ноутбук. Буквально сразу проявился брак. Менеджер магазина по телефону согласился вернуть мне деньги, но только за сам товар без учета стоимости его доставки курьером (она указана в счете отдельно). Это правильно?
Это зависит от того, на каком основании вы хотите вернуть ноутбук. Если именно в связи с недостатками, то помимо уплаченных за товар денег магазин должен также возместить вам убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1). В качестве возмещения убытков вы можете требовать компенсации ваших расходов в виде оплаты доставки товара.
Если же вы возвращаете ноутбук без указания причин (на основании статьи 26.1 закона № 2300-1), то магазин должен вернуть вам только деньги, уплаченные за товар. Но несмотря на это, беспричинный возврат товара может быть лучшим вариантом по сравнению с отказом от него по причине недостатков. Дело в том, что продавец может провести проверку качества товара и при возникновении спора о причинах возникновения недостатков назначить экспертизу (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1). Нет гарантии, что результат будет в вашу пользу. Если эксперты придут к заключению, что недостатки товара возникли уже после того, как вы его получили, вследствие неправильного использования, то деньги вам не вернут, и придется еще возместить стоимость экспертизы либо оспаривать ее результаты в суде (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1).

7. Два месяца назад я сделал заказ на покупку компьютерных деталей и оплатил заказ банковским переводом. На сайте написано, что товар доставляют курьером в течение трех дней после поступления денег на счет. Однако товар я не получил до сих пор, и по телефону мне говорят: «Товар закончился на складе, когда будет – неизвестно, ждите». Что я могу потребовать в такой ситуации?
Вы можете по своему выбору потребовать возврата предоплаты либо передачи товара в срок, который вы назовете сами. Причем в любом случае вам причитается неустойка в размере 0,5 процента от суммы перечисленной оплаты за каждый день просрочки (ст. 23.1 закона № 2300-1). Если вы требуете возврата денег, то проценты считаются со дня, когда вам должны были передать товар, до дня получения суммы оплаты. Если же вы потребуете передачи товара, проценты рассчитываются с той же даты до дня получения товара. Предельная сумма процентов, которые вы можете потребовать, ограничена размером предоплаты за товар. То есть максимум, что вы можете получить от интернет-магазина, – это ваш платеж в двойном размере (если вы требуете возврата денег) или товар и сумму оплаты за него (если вы требуете товар).
В вашем случае день, когда вам должны были передать товар, зависит от даты зачисления денег на счет интернет-магазина. Для расчета процентов вы можете узнать, когда ваши деньги поступили на счет магазина, сделав запрос о розыске платежа в банке, через который вы расплачивались.

8. Я купила платье, но оно мне не подошло, и я решила его вернуть. Но когда я обратилась в интернет-магазин, мне сказали, что платье они назад примут, но деньги не отдадут, а зачислят на мой именной счет в их магазине, и я могу заказать что-то еще на эту сумму. Это законно?
Нет, не законно. В любом случае, когда покупатель имеет право отказаться от товара, продавец должен именно вернуть деньги, а не принуждать покупателя к новой покупке на эту сумму. Если вы отказываетесь от товара без указания причины (в соответствии со статьей 26.1 закона № 2300-1), то деньги вам должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. А если вы возвращаете платье из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам должны отдать в трехдневный срок со дня возврата товара.

Вам надо по-другому работать с наличкой. Кого прижмут налоговики и банки? Забирайте запись, пожалуй, лучшего вебинара «Клерка»: «Как будут контролировать наличку по 115-ФЗ».

Только сегодня можно забрать запись со скидкой 60%. Программу вебинара смотрите здесь

Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина

Законодательно интернет-торговля относится к дистанционному способу продажи товара, а значит подчиняется ст. 26.1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612

Пункт 4 ст. 26.1 закона N 2300-1 гласит: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней». При этом при дистанционном способе торговли не существует ограничений на список товаров, не подлежащих возврату, кроме одного: «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем». Это означает, что покупатель имеет право вернуть любой товар, купленный в интернет-магазине без объяснения причины, кроме товаров, изготовленных на заказ исключительно под потребности клиента.

При этом п.4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителя имеет еще одно важное дополнение: «В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара». Если при доставке клиент не получил от вас пояснения в письменной форме об условиях возврата товара, то срок возврата сдвигается с 7 дней до 3 месяцев.

Пока у нас шла речь о возврате товара «надлежащего качества», т.е. по причине «передумал», «не подошло» и т.д. А вот если клиент заметил в товаре брак, то с возвратом все совсем становится сложно. Для продавца. Потому что тут вступает в силу Статья 18. «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков», согласно которой в ряде случаев срок возврата товара потребителем может равняться или гарантийному сроку на товар или двум годам (если гарантийный срок на товар не установлен или не указан).

П. 21 «Правилами продажи товаров дистанционным способом» говорит: «Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца»

Закон о защите прав потребителей предоставляет покупателям широкие возможности по возврату товара, купленного в интернет-магазине и такие случаи будут встречаться все чаще и чаще. Что делать курьеру, если покупатель решит отказаться от всего заказа целиком или от его части? Ведь в такой момент курьер поневоле вступает в гражданско-правовые отношения между покупателем товара и продавцом, а значит и может понести ответственность в случае нарушения тех или иных требований закона.

Так, например, «при отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования».

Если покупатель возвращает товар надлежащего качества, то на месте составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

  • Полное фирменное наименование (наименование) продавца
  • Фамилия, имя, отчество покупателя
  • Наименование товара
  • Даты заключения договора и передачи товара
  • Сумма, подлежащая возврату
  • Подписи продавца и покупателя (представителя покупателя)

Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

Получается, что независимо от того, заполнил ли курьер на месте накладную на возврат товара или нет, покупатель имеет полное право требовать возврат суммы товара или его замены. Но по закону лучше заранее продумать этот вопрос и обеспечить курьера всеми необходимыми бланками и инструкциями, чтобы сразу на месте заполнить с покупателем все необходимые документы.

Согласно пунктам 34-36 «Правил продажи товара дистанционным способом» «В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

  • Наличными денежными средствами по месту нахождения продавца
  • Почтовым переводом
  • Путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем»

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Даже если покупатель оплачивал товар через платежных агрегаторов или посредников и эта оплата за товар еще не дошла до расчетного счета продавца, деньги за товар он обязан вернуть самостоятельно и за счет собственных средств.

Согласно пункту 2 статьи 1.2 Федерального закона N 54-ФЗ при осуществлении расчета пользователь обязан выдать кассовый чек или бланк строгой отчетности на бумажном носителе и (или) в случае предоставления покупателем (клиентом) пользователю до момента расчета абонентского номера либо адреса электронной почты направить кассовый чек или бланк строгой отчетности в электронной форме покупателю (клиенту) на предоставленные абонентский номер либо адрес электронной почты. При этом в ст. 1.1. этого же закона указано, что «расчеты — прием или выплата денежных средств с использованием наличных и (или) электронных средств платежа за реализуемые товары, выполняемые работы, оказываемые услуги,….»,

Читайте также  Договр работы для повара

Таким образом, при возврате денежных средств покупателю ККТ применяется в обязательном порядке. Об этом сказано в Письме МинФина от 12 мая 2017 г. N 03-01-15/28914.

Обратите внимание, что если раньше касса применялась только при возврате товара «день в день» и при более позднем возврате деньги за возвращаемый товар можно было выдать при оформлении расходно-кассового ордера, то теперь в независимости от того, из какого физического денежного ящика или сейфа или кошелька клиент получает деньги за возвращаемый товар, должен быть сформирован фискальный документ и зарегистрирован на on-line кассе. Отправили клиенту деньги на карту, с которой он оплачивал покупку на сайте – оформите кассовый чек. Курьер вернул деньги за часть товара, от которого клиент отказался на месте – оформите кассовый чек. При этом реквизит «признак взаиморасчета с клиентом» должен быть указан как «возврат прихода».

Сейчас можно смело утверждать, что подавляющее большинство служб доставки и интернет-магазинов нарушают правила и возврата товара и его оформления. На многих сайтах указано «возврату и обмену не подлежат», во многих договорах оферты прописаны серьезные ограничения на возврат, например, сложной бытовой техники. Ну а большинство мелких интернет-магазинов вообще работают «в серую», не оформляя никаких чеков и принимая деньги на личные банковские карты и интернет-кошельки.

Но те компании, которые понимают риски от такой деятельности должны обладать всей полнотой информации о правилах работы с возвратами, ведь за нарушения предусмотрена ответственность в виде штрафа за неприменение кассовой техники в размере не менее 30 000 руб. на юрлицо и 10 000 руб. на должностное лицо (п. 2 ст. 14.5 КоАП).

Уровень юридической грамотности населения растет с каждым годом. Потребители все чаще знают свои права и готовы их отстаивать, тем более в такой сфере, как интернет-торговля, где уровень информированности и активности среди покупателей гораздо выше, чем в классической торговле. Наша компания в своих программных продуктах реализует весь необходимый функционал, отвечающий требованиям законодательства и в области интернет-торговли и в области использования on-line ККМ. Мы помогаем вам вести честный бизнес.

Хотите вернуть товар в интернет-магазин?

Узнайте, сколько времени на это дается, какие условия нужно соблюсти и что делать, если продавец не возвращает деньги

Как проверить продавца на честность?

Прежде чем покупать дорогостоящую вещь в интернет-магазине, ознакомьтесь с отзывами о продавце на других сайтах и в СМИ.

Можно узнать о продавце и из иных открытых источников. Например, если он находится в Москве, то на Портале судов общей юрисдикции города можно проверить информацию о судебных процессах с его участием. Суды других субъектов страны также размещают сведения о судебных процессах на своих сайтах. Поиск производится по фирменному наименованию компании (например, ООО «Ромашка») или по фамилии, если продавец – индивидуальный предприниматель.

Большое количество отрицательных отзывов и наличие судебных процессов, в которых продавец выступает ответчиком по искам потребителей, – повод отказаться от покупки.

(В статье «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть» вы можете прочитать о том, что на сайтах интернет-магазинов нередко прописаны условия, которые не соответствуют требованиям закона и могут привести к конфликту между продавцом и покупателем. Чтобы не потерять деньги, покупателю следует внимательно изучить сайт и убедиться в том, что продавец честен и знаком с законодательством.)

Можно ли отказаться от заказа до его доставки?

Если вы заказали товар, но хотите от него отказаться, нужно руководствоваться нормами Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (далее – Правила).

Вы вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил). Поэтому продавец не может настаивать на его получении, так как «заказ уже оформлен», «товар передан в отдел доставки» или по иным причинам.

Сколько дней дается на возврат товара после его доставки?

Рассмотрим такую ситуацию: вы ознакомились с информацией о товаре на сайте продавца, но после получения заказа стало ясно, что он не отвечает заявленным характеристикам, и решили его вернуть.

Вы можете отказаться от покупки в течение 7 дней без объяснения причин. Три месяца со дня передачи товара дается на это, если в момент его доставки вам не была предоставлена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата. Именно поэтому важно внимательно изучать содержание документов, которые вам предлагают подписать во время передачи заказа.

Какие условия нужно соблюсти, чтобы продавец принял товар обратно?

Возврат товара возможен при соблюдении определенных условий (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; абз. 3, 4 п. 21 Правил). Одним из основных является сохранение товарного вида купленной вещи, в том числе упаковки, этикеток и других элементов, переданных покупателю продавцом.

При возврате товара понадобится чек. Часто покупатели не сохраняют чеки, но это не значит, что товар не удастся вернуть продавцу. На помощь приходят разъяснения Верховного Суда РФ: подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету покупателя, если оплата производилась безналичным способом (п. 43 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Какой товар нельзя вернуть и что делать в таком случае?

Не получится вернуть товар, который обладает индивидуальными свойствами. Например, если по просьбе покупателя на вещь была нанесена гравировка.

Если товар оказался бракованным, покупатель может потребовать от продавца:

  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
  • возмещения расходов на их исправление.

(Приобретая товар на интернет-площадке типа eBay, покупатель должен быть внимательным, поскольку не во всех случаях удастся вернуть бракованный товар или получить обратно деньги, если заказ так и не доставили. Читайте об этом в статье «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине».)

Как вернуть товар, если все условия для этого покупателем были соблюдены?

Вернуть товар можно лично, курьерской службой или почтой.

К посылке лучше приложить претензию. В ней следует указать выявленные недостатки товара и прописать требование о возврате уплаченной суммы.

Важно иметь на руках подтверждение возврата товара продавцу – например, акт или накладную, опись вложения ценного письма, если заказ возвращается почтой. Это потребуется в том случае, если продавец не вернет деньги за товар в течение 10 дней с момента предъявления требования (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; п. 21 Правил).

(В статье «Как вернуть деньги за бракованный смартфон» можно прочитать о том, на что вправе рассчитывать покупатель, если ему достался бракованный товар; в каком случае покупателю откажут в удовлетворении требований и когда ему будет сложнее отстоять свои права; как урегулировать спор с продавцом и что делать, если его не удалось разрешить.)

Что делать, если продавец отказался вернуть деньги?

Покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд. Нужно будет предъявить требования о:

  • возврате денежных средств (абз. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей);
  • возмещении расходов на оплату услуг представителя, почтовых и иных судебных расходов (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 января 2016 г. № 1);
  • компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей);
  • взыскании неустойки (п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
  • взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

В какой суд обращаться?

При обращении в суд необходимо учитывать правила о подсудности, установленные Гражданским процессуальным кодексом и Законом о защите прав потребителей. Если сумма исковых требований не превышает 100 тыс. руб., то нужно обращаться в мировой суд. Если эта сумма больше, исковое заявление нужно подать в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Конкретный мировой или районный суд покупатель может выбрать на свое усмотрение: по месту нахождения продавца (юридический адрес, место жительства индивидуального предпринимателя), по месту жительства или пребывания покупателя, по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

Преимуществом для покупателей является также то, что им не нужно уплачивать государственную пошлину за рассмотрение иска, если сумма требований не превышает 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей; подп. 4 п. 2 и 3 ст. 333.36 НК РФ).

(Как не стать жертвой мошенников, пытаясь получить обратно деньги за неудачную покупку, – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги».)

Возврат товара в интернет-магазин

Как когда-то телевидение потеснило театр, так и онлайн-торговля стремительно ворвалась в нашу жизнь, составив нехилую конкуренцию привычному способу приобретения товаров в магазине. Теперь схема покупки “пришел в магазин — выбрал из того, что было на прилавке — купил” выглядит несколько иначе: “погуглил — нашел, что понравилось — оплатил онлайн — привезли”. Во многом процесс покупок стал действительно гораздо удобнее, так как позволяет сэкономить время. Но так ли это, если необходимо вернуть товар, купленный дистанционно? Покупателю просто некуда пойти с бракованным или неподошедшим товаром, ведь продавца он и в глаза не видел. В этой статье мы расскажем, как вернуть товар в интернет-магазин быстро и без лишних нервов, а также подкрепим наши размышления инструкцией “Вернуть товар”, разработанной нашими юристами специально для того, чтобы сделать процесс возврата максимально быстрым и четким. Умный юридический сервис позволит смоделировать вашу ситуацию и найти адресное решение.

Прежде чем мы погрузимся во все тонкости и хитросплетения возврата товаров, сразу обозначим, что речь пойдет о возврате онлайн-покупок, совершенных у юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (именно их мы и подразумеваем под “магазином”). Все то, что вы купили у других физических лиц, регулируется совсем другим законодательством (Гражданским кодексом, а не Законом о защите прав потребителей), там действуют иные правила, и, как следствие, вернуть товар гораздо сложнее.

Оглавление:

Возврат товара, купленного в магазине

Возврат товара, купленного по интернету, кардинально отличается от возврата товара, приобретенного вами лично.

При стандартной покупке у вас есть 14 дней на обмен и возврат качественного товара (не бывшего в употреблении или использовании и сохранившего товарный вид). При этом есть всего 6 причин, по которым вы можете такой товар обменять или вернуть. Обмен или возврат возможен, если товар не подошел:

  • По форме;
  • По габаритам;
  • По фасону;
  • По расцветке;
  • По размеру;
  • По комплектации.

Но сначала вы должны заявить продавцу требование об обмене, а если на момент вашего обращения аналогичного товара нет в наличии и ждать его поступления вы не готовы, тогда продавец обязан принять товар и вернуть вам деньги. Мы привыкли к тому, что продавцы в массе своей сразу возвращают деньги, стоит только заявить такое требование, но по закону они делать это не обязаны, просто идут навстречу покупателю.

Также ряд товаров надлежащего качества не подлежит обмену и, соответственно, возврату. Так, к таким товарам относится электроника, косметика, автомобили, ювелирные изделия, нижнее белье и т.п. Список длинный, и с ним точно стоит ознакомиться, чтобы не потерять деньги и не стать обладателем ненужной вещи. Оставляем здесь ссылочку на него.

Особняком держатся правила возврата товаров ненадлежащего качества. Это то немногое, на что не влияет способ покупки: в магазине или дистанционно. Вернуть товар с браком или недостатками можно в течение срока годности или гарантийного срока, установленного на товар. Если же производитель “забыл” установить такой срок, то заявить свои требования вы можете в течение 2 лет с момента получения товара. При этом в случае с товаром ненадлежащего качества, кроме возврата, вы можете также потребовать на свое усмотрение:

  • Замену на товар такой же марки или артикула;
  • Замену на товар другой марки с перерасчетом цены;
  • Соразмерное уменьшение покупной цены;
  • Устранение недостатков (незамедлительное и безвозмездное!);
  • Возмещение расходов на устранение недостатков вами или третьим лицом.
Читайте также  Договор с единовренменной оплатой

Но и тут есть свои исключения. К примеру, купленные технически сложные товары вы можете заменить или вернуть только в течение 15 дней после получения. Если срок пропущен, то у вас по-прежнему есть шанс, но только в следующих случаях:

  • Обнаружение существенного недостатка товара (такого, который нельзя устранить без существенных затрат);
  • Срок ремонта затянулся (больше 45 дней);
  • Невозможность использования товара в течение каждого года гарантии более 30 дней в связи с поломками и ремонтом.

Как видите, при возврате товара в обычный магазин есть много нюансов и правил. Теперь рассмотрим, на что нужно обратить внимание при возврате товара в онлайн-магазин. В целом же вернуть дистанционную покупку гораздо проще.

Правила возврата товара, купленного в интернете

Для того чтобы вернуть товар в онлайн-магазин, нужно соблюсти 2 основных условия: уложиться в срок, отведенный для возврата, и вернуть вещь в том состоянии, в котором вы ее получили. При этом вернуть можно любой товар, кроме того, который сделан на заказ и обладает индивидуальными характеристиками.

Про сроки

Итак, вы заказали и оплатили товар в онлайн-магазине, но что-то пошло не так практически сразу. Не беда! До того, как вы его получили, вы можете отказаться от товара без объяснения причин. Разумеется, деньги вам должны вернуть в полном объеме.

Или товар вы как раз-таки уже получили, и тут выяснилось, что он вам не подходит. Например, не нравится фасон, цвет не лазурно-голубой, как вы рассчитывали, а сероватый, или в комплекте, на ваш взгляд, чего-то не хватает. Собственно, не имеет значения, что не так. У вас есть 7 дней (не считая дня получения), чтобы вернуть товар.

Важно помнить о двух нюансах. Они, как ни странно, в пользу покупателя.
Во-первых, при возврате товара, купленного дистанционно (то есть не только по интернету, но и другими способами — телефон, каталог, по образцам и т.п.), вы можете отказаться от товара действительно без объяснений. Это означает, что даже если нет какой-то объективной причины наподобие неподошедшего размера, то вы все равно имеете право на возврат товара. Просто потому что передумали, решили, что дорого, такое у вас сегодня настроение и т.п. Собственно говоря, при возврате товаров, купленных онлайн, продавец не имеет права спрашивать вас о том, почему вы хотите вернуть деньги. Захотели — вернули. И все:-)

Во-вторых, часто у вас есть не 7 дней на возврат, а гораздо больше. Дело в том, что по закону продавец должен уведомить вас о сроке возврата. И не просто уведомить в виде мелкого шрифта где-то в недрах своего сайта, а непосредственно в письменной форме и в момент доставки (п. 4. ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Если он этого не сделал, то у вас есть 3 месяца с момента передачи товара, чтобы его вернуть. Обычно данная информация указывается в акте приема-передачи товара или в отдельной памятке, вложенной в товар.
Нелишним будет снимать процесс распаковки товара на видео. Да, непривычно, да, большинство так не делает, ну и что? Сделав так, вы будете защищены, если вдруг выйдет какая-то история со сроками или товар, особенно дорогостоящий, будет разбит или сломан не вами. Подобное видео послужит практически 100% доказательством вашей правоты в суде, если до такого дойдет.

Есть еще интересный момент. Некоторые продавцы и торговые сети самостоятельно увеличивают сроки для возврата товара (всего ассортимента или его части). Так, возврат на Wildberries возможен в течение 21 дня, а в Эльдорадо в течение 30 дней. Однако не стоит забывать, что проявление подобной лояльности является правом, а не обязанностью магазина и может быть изменено в одностороннем порядке без предварительного уведомления. Будьте бдительны! 🙂

Про сам товар

Для осуществления возврата покупки, которую вы совершили, она должна сохранить товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и бирки. Все это означает, что товар, который вы возвращаете, должен выглядеть так, чтобы его без проблем можно было бы продать новому покупателю. Он должен быть действительно новым. Быть, а не казаться:-) Естественно, это не относится к товарам с недостатками, которые были оговорены при покупке. Также не стоит стирать вещь, гладить, отпаривать и т.п. Потом будет крайне сложно доказать, что вы просто примеряли кофточку, а не надели ее пару раз, умело скрыв бирку от посторонних глаз, а потом решили “освежить” изделие и выстирали его.

Про бирку, упаковку и чек

Продавцы часто требуют, чтобы в наличии были не только фабричные ярлыки (они обычно вшиваются в шов изделия с внутренней стороны) и пломбы изготовителя, но и магазинные бирки. Это незаконно. Вы не обязаны следить за сохранностью магазинной бирки на изделии (там обычно указаны данные магазина и цена), а ее отсутствие не может являться основанием для отказа в возврате. Часто торговые точки начинают говорить что-то на тему того, что без их бирки они не могут снова принять вещь к учету, а следовательно, деньги вам не вернутся. Это не так! В ст. 25 ЗоЗПП ни слова не сказано про бирки и иные опознавательные знаки магазина. Можете смело заявить об этом продавцу.

Наличие упаковки тоже часто является предметом для дискуссий между продавцом и покупателем. В той же самой статье ЗоЗПП также ничего не говорится о ее наличии. Это значит, что хранить вы ее не обязаны. Ваша задача при возврате товара обеспечить его сохранность. Как вы это сделаете, продавца касаться не должно. Исключениями являются только, пожалуй, 2 случая: когда на фабричной упаковке указано, что она подлежит возврату (то есть, по сути, является составной частью товара) или неотделима от самого товара (например, духи, косметика и т.п. неотделимы от упаковки, и сдать их отдельно от упаковки нельзя, в противном случае это будет означать порчу товара).

Покупатель также не обязан при возврате товара предоставлять чек. С ним, конечно, товар вернуть проще, так как меньше вопросов со стороны продавца, но если его нет, то ничего страшного. Вместо него можно предъявить любой документ, подтверждающий оплату: фото чека, выписку из интернет-банка и т.п. Если и таких документов тоже нет в наличии, то можно ссылаться на свидетельские показания.

Несмотря на то, что закон один для всех, судебная практика не столь единообразна.

Нашли для вас 2 противоречивых дела. В первом случае суд посчитал, что свидетельские показания не являются надлежащим доказательством оплаты товара. Во втором деле чеки не были признаны надлежащим доказательством оплаты.

Как вернуть товар

Если вы твердо решили получить назад свои деньги, то стоит известить об этом продавца. Для этого необходимо заполнить заявление на возврат. Здесь нет строгих правил: бланк заявления часто предоставляется самим продавцом как образец, но вы можете составить его в свободной форме, указав всю необходимую информацию:

  • ФИО покупателя, паспортные данные;
  • Реквизиты продавца;
  • Описание товара, который вы возвращаете, количество единиц, стоимость, дата покупки;
  • Ваше требование — возврат денег;
  • Реквизиты, на которые продавец должен перечислить вам деньги (в случае безналичного расчета);
  • Дату, подпись и расшифровку;

Если чек вы все же сохранили, то приложите его к заявлению (лучше копию).

После того как документы заполнены и собраны, вам необходимо вложить их в товар и определиться, как вы собираетесь возвращать товар продавцу. Чаще всего это можно сделать 3 способами:

  • Вызвать курьера;
  • Через постаматы;
  • Почтой России.

Конкретный способ вы должны выбрать сами, исходя из того, что предлагает вам продавец.

Доставка является отдельной услугой и зачастую оплачивается покупателем. Также покупатель чаще всего несет расходы по обратной доставке, если возвращает товар надлежащего качества. Однако, если речь идет о возврате товара ненадлежащего качества, то с 1 января 2021 года он однозначно происходит за счет продавца.

Когда вернут деньги

Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней с момента получения заявления и товара продавцом независимо от того, по какой причине вы возвращаете товар (передумали или есть брак).

Обратите внимание, что данный срок — 10 дней — установлен именно для выполнения обязательств по возврату денег продавцом. То есть в него не входит срок на пересылку или доставку товара, а также срок, необходимый банку для возврата денег. Будьте готовы к тому, что по факту деньги вы получите не через 10 дней, а через 2-3 недели.

Также в этот срок (10 дней) входит и проведение экспертизы товара с недостатками в случае, если у продавца есть сомнения относительно природы возникновения недостатков. Изначально она проводится за счет продавца, но если по ее итогам будет доказано, что в недостатках виноват покупатель, то он должен возместить ее стоимость.

Кстати, не забудьте, что при возврате товара с браком вы можете рассчитывать на сумму большую, чем вы заплатили за товар. Это возможно в случае, если на день возврата стоимость товара увеличилась. Именно эту разницу, между новой и прежней стоимостью, продавец обязан возместить по вашему требованию (п. 4 ст. 24 ЗоЗПП).

Если деньги не возвращают

В случае если продавец отказывается вернуть вам деньги или попросту затягивает процесс, то стоит обратиться к нему с письменной претензией. Часто бывает, что это самоуправство, и головной офис (если речь идет о торговой сети) не в курсе, что происходит на местах. И в целом претензия — это уже переход от слов к делу, и продавец поймет, что вы настроены серьезно.

Если такой способ не действует, то стоит обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Это весьма действенный способ привести в чувство продавца. Отправить жалобу можно дистанционно через сайт ведомства. Срок рассмотрения составит не более 30 дней. За это время Роспотребнадзор проведет проверку и оштрафует торговую точку на кругленькую сумму (до 50 тыс. рублей) за нарушение прав потребителя.

В том случае, когда и такой способ не подействовал или вы хотите получить также и неустойку за просрочку возврата стоимости товара (1% от цены товара за каждый день просрочки), то стоит оформить исковое заявление и направить его в суд. В мировой, если сумма требований не превышает 100 000 рублей, или районный, если сумма требований свыше указанного лимита.

Больше подробностей — в нашей инструкции “Вернуть товар”. Там же вы можете найти образцы и проекты документов.

Подводя итоги:

  1. Любой товар, купленный через интернет у юрлица или ИП, можно вернуть, кроме сделанного на заказ.
  2. Причины возврата онлайн-покупки объяснять не нужно.
  3. Стандартный срок для возврата — 7 дней, а если продавец не предупредил письменно, то 3 месяца.
  4. Нужно сохранить товарный вид товара и его потребительские свойства.
  5. Упаковка, магазинные бирки и чек не обязательны.
  6. Деньги продавец должен отправить вам в течение 10 дней с момента получения товара.
  7. Если что-то идет не так, то пишем претензию, жалуемся в Роспотребнадзор или направляем иск в суд (можно все и сразу).

При возврате товара, купленного по интернету, у покупателя прав даже больше, чем при возврате товара в привычный магазин. Главное, знать свои права и правильно ими распоряжаться. Желаем вам удачных покупок!