Возврат разбитой посуды

Кто платит за разбитую посуду? Спорные ситуации в правах потребителей

Покупатель и продавец будут спорить до тех пор, пока существует предмет спора. Каждый отстаивает свои права, в то время, как закон старается примирить стороны и найти золотую середину справедливости. И все же, кто заплатит за «бесплатную» воду из-под крана? Сколько денег вернут за вещи, купленные по акции? За чей счет везти холодильник на диагностику в сервисный центр? Сегодня разберем типичные спорные ситуации из области прав потребителей.

Ситуация №1, карточная

Петя купил кроссовки по акции за 49,90 BYN вместо 79,90 BYN, заплатив пластиковой картой. В течение гарантийного срока кроссовки расклеились, пришлось везти их обратно в магазин. Только вот карточку Петя потерял, пока выгуливал обновку. Приходит он в магазин и просит вернуть деньги наличными, а продавец отказывается. Как быть?

Решение. Продавец прав. Возврат средств производится в том же порядке, в котором производился платеж. При этом не стоит удивляться, что деньги не возвращаются сразу, и за просрочку вам тоже никто не заплатит. Согласно пункту 1 Статьи 25 Закона о защите прав потребителей, продавец имеет право вернуть деньги в течение 7 дней с момента заявления требования о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества. Требование потребителя считается удовлетворенным в день, когда продавец произвел перечисление на счет, а не в день зачисления денежных средств (зачисление может занять несколько дней). Ну а Пете надо бы сделать новую карту взамен утерянной, а пока она будет изготавливаться – можно снять деньги по предъявлению паспорта со своего счета в ближайшем отделении своего банка.

Кстати, для Пети есть и хорошие новости. Акция в магазине уже закончилась, так что ему вернут стоимость кроссовок на момент возврата – не 49,90 BYN (как он заплатил), а 79,90 BYN. Такое правило работает для возврата некачественных вещей, проданных по акционной цене. Если бы Петя возвращал качественные кроссовки просто потому, что они ему не понравились, то ему вернули бы ровно столько, сколько он за них заплатил.

Ситуация №2, предзастольная

Дружный коллектив ООО «Ромашка» решил собраться в пятницу после напряженной рабочей недели в кафе. Но как-то все не заладилось. Лена пришла с своим шпицем по имени Грег, а администратор сказала, что вход в заведение с собаками запрещен. На Марка вообще посмотрели искоса и сказали, что по дресс-коду в кроссовках не положено. Володя обиженно спросил: «Ну а в туалет хоть можно?», но и ему отказали. Ребята начали спорить: где это видано, чтоб в кроссовках не пускали? Это же кэжуал: рубашка и кроссовки. Марка в таком виде даже в офис пускают, а тут такое. Ребята бы и дальше продолжили спорить, но Ленин шпиц Грег совсем не переносит ссор – эмоциональная натура. Пришлось уйти.

Какое-то совсем недружелюбное заведение. Или это правомерно?

Решение. Может быть, заведение и правда не очень дружелюбное, но все в рамках закона.

Во-первых, руководство кафе само решает, пускать или нет посетителей с животными. Это должно быть прописано во внутренних документах. Правила заведения должны быть едины для всех клиентов.

Во-вторых, Марку действительно могут запретить вход в кроссовках: понятие дресс-кода законно. Согласно пункту 2, Статьи 396 Гражданского кодекса, заведение общественного питания вправе устанавливать условия для обслуживания клиентов. В таком случае правила должны быть одинаковыми для всех, утверждены, опубликованы и однозначно понятны. Марк вправе запросить документ, в котором прописаны все правила дресс-кода.

В-третьих, разрешать ли посторонним ходить в туалет, заведение тоже решает самостоятельно.

Ранее объекты общепита должны были обустроить общественные туалеты или предоставлять доступ в служебные. Но обязанность стала рекомендацией после вступления в силу декрета № 7 от 23.11.2017 № 7 «О развитии предпринимательства».

Ребятам лучше выбрать другое место для пятничного вечера – и заранее выяснить все и про дресс-код, и про возможность посещения с животными.

Ситуация №3, романтическая

Для Аллы и Александра сегодня важный день – их первая серьезная годовщина! 5 лет вместе, как-никак. Александр подготовился, надел выглаженную белую рубашку, пришел с цветами, тысячу и один раз перепроверил, на месте ли подарок. Подарок был на месте – бордовая бархатная коробочка в нагрудном кармане. Алле точно понравится.

Стильное заведение, в котором проходит встреча, прямо кричит о высоких ценах. Алла сразу оценила обстановку: «Саш, а можно я просто воды попью, она же бесплатная?». Неловкость момента доходит до предела, когда Саша вспоминает, что все еще держит цветы в руках: «Это тебе!». Резкое движение руки с букетом роняет на пол бокал со стола, и он разбивается вдребезги. Пара решает покинуть заведение. Интересно, что будет в счете?

Решение. Действительно, сейчас многие заведения стараются сделать свой сервис максимально комфортным для клиентов. Поэтому бесплатно можно получить не только воду, но и хлеб, аперитив или блюдо от шефа. Однако это только по желанию заведения. В законодательстве такого не прописано. Для учреждения вода может быть таким же товаром, как и все остальное в меню. Поэтому и Алле, и вам могут с легкостью отказать в стакане воды. В том числе из-под крана, так как заведение еще и несет ответственность за безопасность своей продукции. А вдруг вы потом пожалуетесь, что водой отравились? Включать в счет воду или нет – решает заведение.

В случае с бокалом и правда вышло неловко. По сути, клиент, то есть Саша, должен оплатить испорченное имущество согласно статье 933 Гражданского кодекса. Но любая вина должна быть доказана. Вот если бы бокал упал от порыва ветра, то новый заведению пришлось бы покупать за свой счет.

Однако возмещение вреда происходит добровольно либо в судебном порядке. Пока правоохранительные органы не доказали вину клиента, никто не имеет права требовать немедленной компенсации. Навряд ли заведение и в самом деле станет обращаться в милицию, так что, зная свои права, можно отказаться платить за разбитую посуду – как минимум до момента вынесения судебного решения. Все же вряд ли дело дойдет до суда, но если заведение пойдет на принцип – в случае доказательства вины клиента ему придется возместить еще и судебные издержки.

Ситуация №4, распродажная

Егор приобрел две футболки, участвующие в рекламной акции. За первую по условиям акции пришлось заплатить полную стоимость, а на вторую распространялась 50%-ая скидка. Маме первая футболка не понравилась: «Может быть я ничего не понимаю в моде, но этот рисунок больше похож на грязные разводы». Егору важно мнение мамы, он решил вернуть эту футболку в магазин спустя неделю. А вот со второй майкой все в порядке. Даже одногруппники оценили.

В магазине просят доплатить за вторую футболку. «В смысле? Она же на акции была, у меня и чек остался». Егор в недоумении, а продавцы начинают злиться. Кто кому должен?

Решение. Магазин прав. Если Егор возвращает одну вещь, купленную в рамках рекламной акции, а вторую хочет оставить, то он перестает быть участником этой самой акции. Соответственно, продавцы вернут всю стоимость первой вещи, а вот за вторую придется доплатить по первоначальной цене.

Ситуация №5, холодильная

Марина купила холодильник. Уже в первую неделю на задней стенке начал образовываться снежный налет. Марину такая работа не устраивает, она требует замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества, согласно подпункту 1.1, пункта 1 Статьи 20 Закона о защите прав потребителей – эта норма применяется, если с момента покупки не прошло 14 дней. А на время замены просит дать ей безвозмездно во временное пользование аналогичный товар. Продавец вроде не против, у него есть такой же холодильник. Только вот платить за перевозку холодильников туда и обратно ему совсем не хочется. Марина упирается. Не унесет же она его на своих хрупких женских плечах. Кто прав и за чей счет будет работать грузчик?

Решение. Марина права. Продавец обязан предоставить ей аналогичный холодильник в трехдневный срок с момента предъявления требования. Также продавец должен обеспечить доставку рабочего холодильника Марине за свой счет, согласно части 1, пункта 2, Статьи 23 Закона о правах потребителей.

Холодильник относится к перечню технически сложных товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю при обнаружении существенного недостатка в товаре или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков товара. Следовательно, продавцу придется оплатить грузоперевозку холодильников туда и обратно.

Спорных ситуаций по правам потребителей может возникнуть множество. А покупателю, который знает законы, будет гораздо проще найти выход даже из самой сложной ситуации. Пользуйтесь своими законными правами и не стесняйтесь их отстаивать.

Читайте нас в Telegram и Яндекс.Дзен первыми узнавайте о новых статьях!

Можно ли вернуть посуду в магазин?

Посуда – весьма дорогая и очень нужная покупка. Однако, хрупкость изделий, материалы, входящие в их состав или недостаточно аккуратные продавцы могут испортить всю радость от приобретения. Вы можете столкнуться с необходимостью вернуть посуду в магазин. Поскольку часто сервизы, кухонные наборы и прочая утварь стоят баснословно дорого, то и деньги свои получить вам хотелось бы в полном объеме.

  • Подлежит ли возврату или обмену
  • Возврат надлежащего качества
  • Возврат ненадлежащего качества
  • Если продавец отказывает в возврате

В каких случаях это вообще возможно?

Подлежит ли возврату или обмену

Общие формулировки закона «О защите прав потребителей» дают покупателям ложное представление о том, что они имеют право вернуть в магазин вообще все. Однако, часто продавцы отказываются возвращать определенные группы товаров, и такого подвоха никто не ожидает. Ссылаясь на закон, защищающий вас, как потребителя, необходимо также помнить, что вместе с ним нужно изучить Постановление правительства №55, которое регулирует возврат товаров в торговую точку.

Вы также часто слышали о том, что посуду можно вернуть в 14-дневный срок, но, когда пытались это сделать, вам отказывали из-за все того же постановления. Радостная новость в том, что не вся посуда в нем перечислена, а лишь та, которая полностью или частично изготавливается из полимеров и при этом вступает в контакт с пищей. Такую утварь действительно вернуть нельзя. В остальном же, необходимо понять, к какому типу возвращаемых товаров можно отнести ваш сервиз.

  • Посуда надлежащего качества – без изъянов, сколов и брака;
  • Посуда ненадлежащего качества – заводской брак.

Отправив вашу покупку в один из этих пунктов закона «О защите прав потребителей», можно планировать весь путь ее возврата, поскольку он отличен в этих двух случаях.

Возврат надлежащего качества

Как правило, закон устанавливает 14 дней на возврат именно качественной посуды. Это значит, что:

  • У нее сохранился внешний вид – все наклейки, упаковочные материалы, ярлыки;
  • Она не б/у – вы не использовали ее по назначению, и она не потеряла в качестве из-за этого;
  • У нее сохранилась функциональность – вы не повредили посуду, не разбили, не откололи краешек чего-нибудь и т.д.

Подобная посуда действительно может быть возвращена продавцу, если вы обратитесь к нему с чеком в установленный законом срок. Однако именно здесь и всплывает постановление. Прежде чем бежать за своими деньгами, необходимо убедиться, что перечень правительства не отнес вашу покупку к «невозвратным товарам». Посуда находится под пунктом 6, однако не вся.

Так, качественная посуда из полимеров не допущена к процедуре возврата. Как же быть, ведь полимеры используются практически везде. Законодательно же не установлен полный перечень посуды, содержащей полимерные материалы, поскольку каждый производитель сам решает, из чего ему делать свой товар.

Ответ может находиться у самого производителя – советуем, обратиться к нему или к продавцу насчет содержания полимеров в купленной посуде. Например, изделия из органического стекла точно относятся к полимерным материалам, тогда как минеральное стекло (которое использует фирма Luminarc) к ним не относится и подлежит возврату.

Читайте также  Инвентаризация имущества должника перед проведением торгов

В любом случае, если вам отказывают в возврате качественного фарфора или фаянса, продавец нарушает закон, ведь пункт 6 перечня запрещенных к возврату товаров ничего не говорит об изделиях из подобных материалов. Также, нержавейка и керамика не изготавливаются с применением полимеров, так что их тоже можно смело нести обратно в магазин.

А вот возврат сковородки станет проблемой, поскольку они изготавливаются из нескольких материалов – особенно, антипригарное покрытие. Из-за него сковороду могут отнести к продукции, имеющей в составе полимеры (например, тефлон – точно полимерный материал), а такие вещи вернуть нельзя, даже если вы сохранили все бирки и упаковки.

Необходимо, правда, знать, что продавец по закону может предложить вам лишь обмен посуды:

  • На похожую по цене и комплектации;
  • На изделия другой фирмы с перерасчетом.

И заявление вам писать нужно не на возврат средств, а на обмен качественного товара. Лишь в том случае, если вы «обнаружите», что в магазине нет достаточно подходящей вам посуды, продавец может согласиться отдать вам деньги. Именно такой порядок действий прописывает Закон.

Возврат ненадлежащего качества

Некачественный товар обязан быть возвращен продавцу в рамках гарантийного срока и условий. Важно помнить, что любая посуда имеет свою гарантию, а если она не указана производителем – ее присуждает посуде закон (не больше 2-х лет). Гарантийный талон на посуду, как правило, поставляется вместе с коробкой. Именно там и прописываются все возможности возврата.

Испорченная посуда может быть двух видов:

  • Испорченная по вашей вине;
  • Испорченная не по вашей вине.

В первом случае поделать ничего нельзя. Если вы разбили тарелку или она покрылась трещинами из-за энтузиазма вашего ребенка, продавец логично откажет вам в возврате. Ведь повредили купленное вы, а значит нарушили условия гарантийного ремонта и возврата.

Испорченная не по вашей вине посуда – это изделия, которые щеголяют заводским браком, очевидным или скрытым. Он мог проявиться не сразу, но если вы вкладываетесь в гарантийный срок, то возврат вполне возможен. Главное доказать продавцу, что повреждения посуды появились не из-за вас.

Для этого проводится проверка экспертом. Если в ее ходе будет выявлена ваша причастность к дефектам посуды, возврат невозможен. Но если дело действительно в заводском браке, продавец может удовлетворить вашу претензию и:

  • Поменять дефектную продукцию на такую, у которой нет изъянов и недостатков;
  • Поменять купленное вами на что-то другое с перерасчетом цены (обычно, происходит смена марки посуды);
  • Предложить вам скидку на купленное (так вы вернете частично свои средства);
  • Предложить вам полную стоимость взамен на посуду (он забирает брак себе и несет расходы из-за того, что продал вам некачественное изделие).

Также, по гарантии проходит возможность устранения недостатков изделий, если это возможно. Если нет – применяется один из вышеизложенных выходов из ситуации. Чтобы вернуть деньги, нужно написать претензию о некачественном изделии, которую магазин обязан подписать (ваш экземпляр) и рассмотреть в 10-дневный срок.

Если продавец отказывает в возврате

Вы написали претензию, а вам отказали. Если продавец ссылается на пункт 6 постановления, необходимо потребовать у него более подробную информацию о том, из каких материалов была сделана посуда и почему вам не предоставили релевантные сведения насчет полимеров в ее составе.

Если полимеров в посуде действительно нет, нужно взять письменный отказ у продавца и вместе с ним обратиться в Роспотребнадзор, написав жалобу на магазин, нарушающий ваши права. При этом вышестоящая инстанция будет вправе проверить торговую точку, а продавцы избегают этого всеми силами. Таким образом, ситуация может решиться на стадии запроса письменного отказа – вам просто пойдут навстречу.

Самым последним способом заставить продавца соблюсти закон будет обращение в суд. Для этого вам на руках необходимо иметь чеки, экземпляр претензии, письменный отказ и любые другие документы, подтверждающие неправомерность отказа (например, заключение эксперта).

Возврат одноразовой посуды

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат одноразовой посуды обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованной). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998, одноразовая посуда надлежащего качества не подлежит возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара.

  • Подача жалобы
  • Возврат в интернет-магазин
  • Порядок возврата
  • Альтернативные способы возврата
  • Основания для возврата
  • Права покупателя
  • Порядок действий
  • Составление претензии и образец
  • Сроки рассмотрения претензии
  • Сроки возврата денег

Возврат одноразовой посуды надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате одноразовой посуды надлежащего качества товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

  • Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
  • Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно одноразовую посуду надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

  • Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
  • Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
  • Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой товар, как одноразовая посуда, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Возврат в интернет-магазин

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный товар по упрощенной схеме.

  • Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
  • Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за одноразовую посуду, приобретенную в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть одноразовую посуду и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

  1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
  2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
  3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
  4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
  5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
  6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть одноразовую посуду обратно в магазин.

  1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
  2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
  3. По договоренности сторон.

Возврат одноразовой посуды ненадлежащего качества (бракованной)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

  • Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
  • Имеются недостатки, из-за которого одноразовая посуда не способна удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
  • Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
  • Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
  • Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Вид Описание
Обычный Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть одноразовую посуду в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

  1. Если брак возник из-за действий покупателя;
  2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
  3. Если срок действия гарантии закончен.
  • гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
  • гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если одноразовая посуда будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

  • На возврат и получения денег;
  • На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
  • На проведение ремонта на бесплатной основе;
  • На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
  • По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак одноразовой посуды, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

  • ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
  • Наименование и адрес торговой точки;
  • Дата совершения покупки;
  • Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
  • Указать на требование возврата товара;
  • Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

  • копию товарного или кассового чека;
  • копию гарантийного талона;
  • накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

  • Если покупатель требует обмена одноразовой посуды, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
  • Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
  • Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
  • Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат одноразовой посуды с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Возврат разбитой посуды

Ответственность за неправильный возврат денег

ВОПРОС 1: Во время проверки инспектор выявил, что кассир предприятия регистрировала выдачу денежных средств за возвращенный товар с использованием операции «служебная выдача».

Можно ли как-то отстоять правомерность действий кассира (к счастью, она работала на предприятии около месяца)?

Если нет, то какая ответственность предусмотрена за неправильный возврат денег за товар, с учетом того что РРО может распечатывать кассовый чек выдачи средств?

ОТВЕТ: Напомним, что в соответствии со ст. 2 Закона от 06.07.95 г. № 265/95-ВР «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг», с изменениями (далее — Закон об РРО), под расчетной операцией следует понимать не только прием от покупателя наличных средств и т. п. по месту реализации товаров, но и выдачу наличных средств за возвращенный покупателем товар.

К тому же кассир обязан выдать лицу, возвращающему товар, расчетный документ установленной формы на полную сумму проведенной операции (п. 2 ст. 3 Закона об РРО).

В рассматриваемой ситуации речь идет о выдаче покупателю фискального кассового чека выдачи денежных средств по форме № ФКЧ-2 (см. приложение 2 к Положению о форме и содержании расчетных документов, утвержденному приказом ГНАУ от 01.12.2000 г. № 614,), который распечатывается регистратором, обеспечивающим отдельное накопление в фискальной памяти отрицательных сумм.

Напомним, что алгоритм выдачи средств в случае возврата товаров и т. п. определен в п. 4.7 и 4.8 Порядка регистрации, опломбирования и применения регистраторов расчетных операций за товары (услуги), утвержденного приказом ГНАУ от 01.12.2000 г. № 614 (далее — Порядок регистрации № 614).

Так, в п. 4.7 Порядка регистрации № 614 утверждается следующее: «Регистрация выдачи средств в случае возврата товара осуществляется путем регистрации отрицательной суммы только в случае обеспечения алгоритмом работы РРО отдельного накопления в фискальной памяти отрицательных сумм расчетов. Если РРО не обеспечивает такого накопления, то разрешается регистри-. ровать выдачу средств (отмену ошибочной суммы) с помощью операции «служебная выдача». Запрещается регистрировать через РРО отрицательные суммы с использованием операции «сторно»».

Таким образом, если РРО предприятия обеспечивает возможность распечатывания фискального кассового чека выдачи денежных средств (ф. № ФКЧ-2), то отстоять правомерность действий кассира не удастся.

Теперь об ответственности. Их два вида — «РРОшная» и административная. Как мы выяснили, в рассматриваемой ситуации кассир должен был выдать покупателю расчетный документ установленной формы — чек ф. № ФКЧ-2.

В соответствии с п. 1 ст. 17 Закона об РРО в случае нераспечатывания соответствующего расчетного документа, подтверждающего выполнение расчетной операции, к предприятию применяется финансовая санкция в 5-кратном размере стоимости проданных товаров.

Надеемся, что санкции будут не очень большими, поскольку, во-первых, кассир проработала на предприятии недолго, а во-вторых, операции по выдаче денег за возвращенный товар распространенными не являются.

Впрочем, смелый плательшик может вообще отрицать возможность применения санкций. Ведь штраф рассчитывается от стоимости проданных товаров (предоставленных услуг). В случае же с возвратом денег стоимости проданных товаров нет — есть только сумма денежных средств за возвращенный товар (непредоставленную услугу).

Что касается админответственности, то согласно ч. 1 ст. 155-1 КоАП нарушение установленного законом порядка проведения расчетов в сфере торговли, общественного питания и услуг влечет наложение штрафа на лиц, осуществляющих расчетные операции, от 2 до 5 НМДГ и на должностных лиц — от 5 до 10 НМДГ. Протокол по данному правонарушению составляется органами налоговой службы, а решение принимается судом,

Если с момента совершения правонарушения прошло больше 3 месяцев, то можно особо не беспокоиться, так как согласно ст. 38 КоАП административное взыскание, если дело подведомственно суду (судье), может быть наложено не позднее чем через 3 месяца со дня совершения нарушения, если оно не длящееся.

А рассматриваемое нарушение, заключающееся в неправильном возврате денег, к длящимся как раз и не относится.

ВОПРОС 2: Наше предприятие зарегистрировало РРО по своему местонахождению (г. Харьков), однако использоваться он будет в подразделении, находящемся в другой области (г. Луцк). Указанный РРО пока по назначению не применяется и до сих пор не взят на учет в органе ГНС по местонахождению подразделения. Письмо ГНАУ от 24.12.2009 г. № 13432/6/23-7015/1445, в котором разъяснялось, что субъекты хозяйствования в соответствии сп. 9 ст. 3 Закона об РРО обязаны ежедневно печатать на РРО фискальные отчетные чеки и обеспечивать их хранение в КУРО.

В случае установления факта невыполнения ежедневной печати Z-отчета, говорится в письме, к субъектам хозяйствования применяются штрафные санкции согласно п. 4 ст. 17 Закона об РРО, то есть по 340 грн за каждый нераспечатанный или не сохраненный в КУРО Z-отчет.

Следует ли ежедневно распечатывать пустые Z-oтчеты и подклеивать их в КУРО, чтобы избежать упомянутых санкций?

ОТВЕТ 2: Из п. 4.6 Порядка регистрации № 614 следует, что субъект хозяйствования должен обеспечить печатание Z-отчетов и других документов только на зарегистрированных РРО. Ведь из п. 4.1 Порядка регистрации № 614 следует, что порядок применения регистраторов расчетных операций распространяется на РРО, зарегистрированные в установленном порядке.

Это косвенно подтверждается в обзорном письме ГНАУ от 06.07.2009г. №14083/7/23-7017/572 (см. его п/п. 2.2.82)*.

При этом ГНАУ ссылается на п. 4.6 Порядка регистрации № 614, в соответствии с которым субъект хозяйствования (СХ) должен обеспечить, в частности, печатание Z-отчетов.

Возникает вопрос: что такое установленный порядок регистрации РРО?

В соответствии с п. 2.2 Порядка регистрации № 614 регистрация РРО осуществляется по местонахождению (местожительству) СХ. В случае использования РРО на территории другой административно-территориальной единицы его необходимо до начала использования взять на учет в органе ГНС по месту использования.

В свою очередь, взятие на учет в органе ГНС по местонахождению хозяйственной единицы осуществляется при представлении СХ регистрационного свидетельства на РРО. Взятие на учет заключается в том, что должностное лицо органа ГНС производит запись в соответствующем разделе книги регистраторов расчетных операций, а также делает отметку в регистрационном свидетельстве (п. 2.8 Порядка регистрации № 614).

Из п. 2.10 Порядка регистрации № 614следует, что

«РРО считается зарегистрированным после выполнения всех действий, предусмотренных пунктами 2.3-2.7**, а при осуществлении предпринимательской деятельности не по месту регистрации РРО — после выполнения всех действий, предусмотренных пунктами 2.3-2.8».

Таким образом, РРО, не взятый на учет по местонахождению хозяйственной единицы, не считается зарегистрированным в установленном порядке. Поэтому в печатании таким РРО фискальных отчетных чеков и в их хранении нет необходимости.

Кстати, пользоваться не зарегистрированным в установленном порядке РРО нельзя, чтобы, чего доброго, не быть обвиненным в осуществлении штрафуемых расчетных операций (например, согласно п. 2 ст. 17 Закона об РРО). Так что пока поставьте «неучтенный» РРО в уголок и сдувайте с него пылинки.

Разъясните, пожалуйста, какие записи следует сделать в КУРО и какие документы вложить в нее при отсутствии Z-отчета (Z-отчетраспечатать не удалось, поскольку РРО «зажевал» кассовую ленту).

Мы считаем, что в данном случае речь идет о неисправном РРО.

В разделе 1 Порядка регистрации № 614 неисправным считается РРО, который не обеспечивает, в частности, надлежащей печати чеков, контрольной ленты, какого-либо из отчетов (Z-отчета и т. п.).

Напомним, что в соответствии с п. 14 ст. 3 Закона об РРО субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие расчетные операции при продаже товаров (предоставлении услуг) в сфере торговли, общественного питания и услуг, обязаны вводить в эксплуатацию, проводить техническое обслуживание, ремонтировать РРО через центры сервисного обслуживания в установленном порядке. Поэтому в рассматриваемом случае прежде всего следует вызвать мастера из центра сервисного обслуживания (ЦСО).

Следует также помнить о том, что многие модели и модификации РРО могут распечатывать копии Z-oтчетов. Правда, п. 7.5 Порядка регистрации и ведения книг учета расчетных операций и расчетных книжек, утвержденного приказом ГНАУ от 01.12.2000 г. № 614 (далее — Порядок регистрации и ведения КУРО и РК № 614), предусмотрено подклеивание фискальных отчетных чеков*** на соответствующих страницах КУРО. Однако ситуация не является стандартной, поэтому мы рекомендуем взять у мастера ЦСО акт, который будет подтверждать поломку РРО и объяснять наличие копии Z-отчета, а не оригинала.

Если же модель или модификация РРО не позволяет распечатывать копии Z-отчетов, то ситуация усложняется.

В этом случае мы советуем воссоздать данные Z-отчета на основании контрольной ленты.

Как известно, СПД, применяющий РРО, в обязательном порядке печатает контрольную ленту. Закон об РРО определяет контрольную ленту как «документ, напечатанный регистратором расчетных операций, содержащий копии напечатанных данным регистратором расчетных документов».

Пунктом 4.3 Порядка регистрации № 614 установлено, что контрольная лента должна печататься в одном рабочем цикле с кассовыми чеками или подкладными документами без повторного ее использования.****

Таким образом, контрольная лента фактически является копией кассовых чеков. И из ее данных можно будет путем «почекового» сложения определить общую сумму расчетных операций, осуществленных за день (смену).

Кроме такого квази-Z-отчета и акта ЦСО в КУРО следует вложить объяснительную записку с описанием сложившейся ситуации.

Что касается записей в КУРО, то в соответствии с п. 7.10 Порядка регистрации и ведения КУРО и РК № 614 в разделе 4 КУРО, зарегистрированной на РРО, учитываются ремонты, работы по техобслуживанию, а также проверки конструкции и программного обеспечения РРО. Причем графы этого раздела заполняются как лицом, осуществляющим ремонт, так и работником субъекта хозяйствования.

Естественно, мы не можем гарантировать, что вместо настоящего Z-отчета контролер примет во внимание набор вышеуказанных косвенных документов, подтверждающих кассовый форс-мажор. Ну а не примет — что делать, придется раскошелиться на 340 гривень. Именно такая финсапкция предусмотрена п. 4 ст. 17 Закона об РРО в случае невыполнения ежедневного печатания фискального отчетного чека или его несохранения в КУРО.

ВОПРОС 3: Обязаны ли на предприятии общепита использовать РРО в случае получения компенсации в виде наличных денежных средств за разбитую клиентами посуду?

ОТВЕТ 3: На наш взгляд, в данном случае сумму компенсации необязательно проводить через РРО.

Напомним, что в соответствии со ст. 3 Закона об РРО применение РРО является обязательным при проведении расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг. При этом под расчетной операцией в Законе об РРО понимают, в частности, прием от покупателя наличных средств, платежных карточек, платежных чеков, жетонов и т. п. по месту реализации товаров (услуг).

Поскольку в рассматриваемой ситуации операция по продаже клиенту посуды (точнее, осколков от нее!) не осуществлялась, то такая операция не подпадает под определение расчетной — разумеется, если предприятие общепита не предоставляет посетителям услуги по битью посуды***** (по стоимости, обозначенной в прейскуранте). В случае компенсации стоимости разбитой посуды следует говорить не о продаже, а о возмещении убытков. В пользу этого говорит ч. 1 ст. 22 ГК: «Лицо, которому причинены убытки вследствие нарушения его гражданского права, имеет право на их возмещение».

Итак, мы выяснили, что компенсация за разбитую посуду не подпадает под действие норм Закона об РРО, поэтому при получении такой компенсации можно обойтись без РРО. Указанную компенсацию необходимо оформлять приходным кассовым ордером (п. 3.3 Положения о ведении кассовых операций в национальной валюте в Украине, утвержденного постановлением Правления НБУ от 15.12.2004 г. №637).

В общем, Закон об РРО здесь отдыхает.

* В нем приводится ответ на следующий вопрос: «Хранение каких документов должен обеспечить субъект хозяйственной деятельности, который применяет РРО, зарегистрированный в установленном порядке, в хозяйственной единице?».

** В них указывается, какие документы следует представить для регистрации РРО, а также порядок принятия решения органом ГНС и оформления регистрации РРО.-Л. П.

*** Согласно ст. 2 Закона об РРО «фискальный отчетный чек — документ установленной формы, напечатанный регистратором расчетных операций, содержащий данные ежедневного отчета, при печатании которого информация об объеме выполненных расчетных операций вносится в фискальную память».

**** Печатать контрольную ленту перед печатанием фискального отчетного чека разрешается только при применении портативных РРО, если это предусмотрено техническими возможностями РРО.

***** Как говорится, любой каприз за ваши деньги.

«Бухгалтер» № 22, июнь (II) 2010 г.
Подписной индекс 74201

Обмен и возврат

Передумали или товар не подошел?

У вас есть целый год, в течение которого вы можете вернуть или обменять свою покупку. Вы можете вернуть любые товары ИКЕА, купленные на территории РФ. Для возврата товара необходимо удостоверение личности и чек.

Требования к товару

  • товар не был в употреблении;
  • товар может быть без упаковки
  • ​товар может быть в сборке

Если чек не сохранился

  • Обратитесь в отдел обслуживания покупателей ближайшего магазина ИКЕА. Поиск чека требует времени, к сожалению, вам придется подождать.

Специальные условия по обмену матрасов, подушек и одеял

Вы можете проверить, насколько хорошо вам спится на новом матрасе, подушке или под новым одеялом. Если вас что-то не устраивает, мы обменяем матрас, подушку или одеяло на другую модель.

  • Обмен матрасов возможен в течение 90 дней со дня покупки
  • Обмен подушек и одеял возможен в течение 14 дней со дня покупки

Условия обмена:

  • Обмен возможен не более 1 раза и только при наличии чека
  • В случае обмена на товар другой модели (с другим артикульным номером) производится перерасчет цены товара
  • Предложение не распространяется на подушки и одеяла серий СЛЁН, МЮСКГРЭС и ЛЁН и матрасы серий ЙОМНА, тонкие матрасы и матрасы детского ассортимента

Более подробно об условиях возврата и обмена товаров можно узнать у наших сотрудников.

Как вернуть товар?

Вернуть или обменять товар в магазине

В магазины городского формата (ИКЕА Сити в ТРЦ Авиапарк и ИКЕА Сити в ТРЦ Мозаика) можно вернуть только товары небольшого размера, габаритами не более 100x60x20 см. Обмен товаров на другие аналогичные товары не осуществляется.

В дизайн студиях услуга обмена и возврата товаров недоступна.

Оформить возвратную доставку

Оформите платную услугу возвратной доставки ИКЕА.

  • Свяжитесь с Центром поддержки клиентов;
  • Обратитесь в отдел ИКЕА Сервис ближайшего магазина.

Товар должен быть разобран. Доставка товара в магазин может занять до 7 дней. Цена возвратной доставки будет вычтена из суммы выплаты за товар.

Вернуть онлайн заказ Почтой России

Услуга оказывается только для заказов оформленных онлайн.

Почтой России можно вернуть товары весом до 20 кг и любая из сторон отправления не должна превышать 60 см. Возврат Почтой России является платной услугой. Стоимость пересылки зависит от веса посылки, места отправки и назначения. Узнать информацию о стоимости пересылки можно на сайте или в отделении Почты России.

Сроки возврата уточняйте в отделении почтовой связи. Подробнее

Способы возврата денег

Стоимость товара будет возвращена в соответствии со способом оплаты при покупке товара ИКЕА или на карту возврата ИКЕА.

Зачислить средства на карту возврата ИКЕА можно вне зависимости от способа оплаты (данное правило не распространяется на корпоративных клиентов).

При возврате наличными может потребоваться удостоверение личности.

Если вы оплачивали товар наличными, мы можем вернуть деньги в ближайшем магазине ИКЕА.

​Вы оплатили товар банковской картой​

Если вы оплачивали товар банковской картой в магазине, возврат денег будет произведен в любом ближайшем к вам магазине ИКЕА.​
Покупателям интернет-магазина мы вернем деньги дистанционно в течение 10 дней после получения товара.​Возврат производится на карту, с которой был оплачен товар. Деньги будут зачислены на карту согласно условиям вашего банка.​

Приобретали товар через корпоративный отдел

Если вы приобретали товар через корпоративный отдел, после получения товара мы вернем деньги на расчётный счёт в течении 30 дней.​
Или вы можете оставить средства на клиентском номере для будущих покупок в ИКЕА.​

Зачислить сумму товара на ваучер ИКЕА

​В независимости от способа оплаты, мы можем зачислить сумму возврата на ваучер ИКЕА​ Ваучер может быть оформлен дистанционно без визита в магазин.​ Воспользоваться ваучером можно сразу, если ваучер оформлен в магазине. Если ваучер оформлен дистанционно — в течение суток, после поступления ваучера на вашу электронную почту.​ Ваучер может быть использован для оплаты товаров и услуг в любом магазине ИКЕА (кроме интернет магазина).​ Ваучер действителен в течении 5 лет.​

Вы оплатили товар наличными​

Если вы оплачивали товар наличными, мы можем вернуть деньги в ближайшем магазине ИКЕА.

​Вы оплатили товар банковской картой​

Если вы оплачивали товар банковской картой в магазине, возврат денег будет произведен в любом ближайшем к вам магазине ИКЕА.​
Покупателям интернет-магазина мы вернем деньги дистанционно в течение 10 дней после получения товара.​Возврат производится на карту, с которой был оплачен товар. Деньги будут зачислены на карту согласно условиям вашего банка.​

Приобретали товар через корпоративный отдел

Если вы приобретали товар через корпоративный отдел, после получения товара мы вернем деньги на расчётный счёт в течении 30 дней.​
Или вы можете оставить средства на клиентском номере для будущих покупок в ИКЕА.​

Зачислить сумму товара на ваучер ИКЕА

​В независимости от способа оплаты, мы можем зачислить сумму возврата на ваучер ИКЕА​ Ваучер может быть оформлен дистанционно без визита в магазин.​ Воспользоваться ваучером можно сразу, если ваучер оформлен в магазине. Если ваучер оформлен дистанционно — в течение суток, после поступления ваучера на вашу электронную почту.​ Ваучер может быть использован для оплаты товаров и услуг в любом магазине ИКЕА (кроме интернет магазина).​ Ваучер действителен в течении 5 лет.​

Вопросы и ответы об обмене и возврате товаров

Удовлетворенность наших покупателей – один из главных критериев работы магазинов ИКЕА. Мы стремимся сделать процесс совершения покупки максимально простым и удобным. Мы хотим, чтобы у вас было меньше сомнений при покупке наших товаров, ведь у вас есть целый год, чтобы передумать. ​

Есть товары, которые не подлежат возврату?

Влияет ли на срок возврата карта IKEA Family?

Политика возврата и обмена устанавливает единый срок – 365 дней – для всех товаров, приобретенных в магазинах ИКЕА, независимо от того, состоит ли покупатель в клубе IKEA FAMILY.​

Можно ли вернуть товар бывший в сборе?

Вы можете вернуть или обменять любой уже собранный, при условии, что товар не был в употреблении.​

Могу ли я вернуть товар без оригинальной упаковки?

Вы можете вернуть или обменять товары без оригинальной упаковки, не бывшие в употреблении.

Могу ли я вернуть товар, бывший в сборе и без оригинальной упаковки?

Вы можете вернуть или обменять товары без оригинальной упаковки, при условии, что товар не был в употреблении.​

Какой еще документ, кроме чека может подтвердить покупку?

Основным документом, подтверждающим покупку, является кассовый чек. Однако мы также сможем определить факт покупки по следующим документам, оставшимися после покупки: подтверждение заказа, лист для самостоятельного набора, подтверждение резервирования, обзор заказа, рисунок из программы планировщика, выписка с банковского счета, по которой можно установить дату и сумму транзакции. ​

В случае отсутствия чека или вышеперечисленных документов, сотрудник отдела взаимодействия с покупателями определяет стоимость товара, возвращаемую покупателю, на основе данных электронной системы магазина.​

Возможен ли возврат Уцененных товаров?

Вы можете вернуть приобретенные уцененные товары. Обмен уцененных товаров не осуществляется. Размер возвращаемых денежных средств определяется по кассовому чеку.​

Возможен ли возврат батареек без упаковки?

Вы можете вернуть или обменять приобретенные батарейки без упаковки, если они не были в использовании.

Возможен ли возврат растений? В какой срок? И зимой?

Вы можете вернуть или обменять приобретенные растения в течение 365 дней с момента совершения покупки. Каких-либо ограничений по времени года не предусмотрено.

Почему в ИКЕА срок возврата 365 дней?

Удовлетворенность наших покупателей – один из главных критериев работы магазинов ИКЕА. Мы стремимся сделать процесс совершения покупки максимально простым и удобным. Мы хотим, чтобы у вас было меньше сомнений при покупке наших товаров, ведь у вас есть целый год, чтобы передумать. ​

Есть товары, которые не подлежат возврату?

Влияет ли на срок возврата карта IKEA Family?

Политика возврата и обмена устанавливает единый срок – 365 дней – для всех товаров, приобретенных в магазинах ИКЕА, независимо от того, состоит ли покупатель в клубе IKEA FAMILY.​

Можно ли вернуть товар бывший в сборе?

Вы можете вернуть или обменять любой уже собранный, при условии, что товар не был в употреблении.​

Могу ли я вернуть товар без оригинальной упаковки?

Вы можете вернуть или обменять товары без оригинальной упаковки, не бывшие в употреблении.

Могу ли я вернуть товар, бывший в сборе и без оригинальной упаковки?

Вы можете вернуть или обменять товары без оригинальной упаковки, при условии, что товар не был в употреблении.​

Какой еще документ, кроме чека может подтвердить покупку?

Основным документом, подтверждающим покупку, является кассовый чек. Однако мы также сможем определить факт покупки по следующим документам, оставшимися после покупки: подтверждение заказа, лист для самостоятельного набора, подтверждение резервирования, обзор заказа, рисунок из программы планировщика, выписка с банковского счета, по которой можно установить дату и сумму транзакции. ​

В случае отсутствия чека или вышеперечисленных документов, сотрудник отдела взаимодействия с покупателями определяет стоимость товара, возвращаемую покупателю, на основе данных электронной системы магазина.​

Возможен ли возврат Уцененных товаров?

Вы можете вернуть приобретенные уцененные товары. Обмен уцененных товаров не осуществляется. Размер возвращаемых денежных средств определяется по кассовому чеку.​

Возможен ли возврат батареек без упаковки?

Вы можете вернуть или обменять приобретенные батарейки без упаковки, если они не были в использовании.

Возможен ли возврат растений? В какой срок? И зимой?

Вы можете вернуть или обменять приобретенные растения в течение 365 дней с момента совершения покупки. Каких-либо ограничений по времени года не предусмотрено.

Проблема с товаром?

Что-то пошло не так? Мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее и без лишних хлопот. ​Обратите внимание, что на часть нашего ассортимента предоставляется расширенная гарантия. Подробнее.

Обратитесь в ближайший магазин ИКЕА

Для быстрого решения вопроса возьмите с собой чек, удостоверение личности, фотографии дефекта.

В магазины городского формата (ИКЕА Сити в ТРЦ Авиапарк и ИКЕА Сити в ТРЦ Мозаика) можно вернуть только товары небольшого размера, габаритами не более 100x60x20 см.​Обмен товаров на другие аналогичные товары и выдача запасных частей в магазинах городского формата или дизайн-студиях не осуществляется

Заполните форму обратной
связи на сайте

Постарайтесь указать как можно больше информации о вашем товаре и дефекте.

Оформите заявку на ремонт бытовой техники

Часть проблем можно устранить самостоятельно согласно руководству по эксплуатации. Если это не удается, оставьте заявку на выезд специалиста сервисной службы.