Как цб рассматривает жалобы на другие банки

Интернет-приемная

Хотите обратиться в Банк России? Это можно сделать удобным для вас способом:

В мобильном приложении «ЦБ онлайн» у вас есть возможность в любой момент получить онлайн-консультацию от специалистов Банка России. Операторы чата 24/7 готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, пояснить значение того или иного термина и многое другое.


Кроме этого, в «ЦБ онлайн» можно:

  • Проверить финансовую организацию на наличие лицензии, узнать, оказывает ли она нужные услуги, и найти на карте ее ближайший офис.
  • Рассказать Банку России о своем опыте приобретения финансовых услуг и продуктов.
  • Почитать статьи и новости из мира финансов.

Обращаем внимание, что приложение не обрабатывает персональные данные. Поэтому, если вы считаете, что финансовая организация нарушает ваши права, то направить жалобу можно с помощью формы отправки обращения в электронном виде. Обязательно приложите все документы, имеющие отношение к сложившейся ситуации.

Если вам нужна информация справочного характера, вы можете задать вопрос оператору контактного центра. Единственное условие — ответ не должен требовать раскрытия конфиденциальной информации, в том числе персональной или относящейся к банковской тайне. Банк России никогда не запрашивает такую информацию и не предлагает совершать операции по вашим счетам. Остерегайтесь мошенников!

Контактный центр работает круглосуточно, без выходных.

В настоящее время нагрузка на операторов связи увеличена. Если вы не смогли связаться с нами, пожалуйста, перезвоните позднее.

Многие спорные ситуации можно решить, обратившись непосредственно в банк, страховую компанию или другую организацию финансового сектора. Если же обращение не помогло разрешить ситуацию, и вы считаете, что ваши права нарушены, то здесь вы можете направить жалобу.

В интернет-приемную Банка России могут обратиться как физические, так и юридические лица. Приложите, пожалуйста, скан-копии всех документов, которые помогут нам разобраться в обстоятельствах вашей проблемы.

Обращения граждан рассматриваются в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В течение трех календарных дней на указанный вами адрес электронной почты поступит уведомление с датой регистрации запроса в Банке России. Подготовка ответа на обращение занимает до 30 календарных дней (срок может быть увеличен до 60 календарных дней).

Большинство ответов на обращения подписываются усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП) Банка России, которая юридически равнозначна собственноручной подписи (в соответствии с Федеральным законом от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи»). Электронный документ, подписанный УКЭП, принимается к рассмотрению во всех органах государственной власти РФ.

По вопросам работы официального сайта Банка России вы можете написать напрямую в службу поддержки: webmaster@mail.cbr.ru. Вопросы и обращения по другим темам по этому адресу не рассматриваются.

Обращаем ваше внимание, что Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях не предусмотрена возможность подачи жалоб на постановления по делу об административном правонарушении (определения об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении) в форме электронного документа. Жалобы, направленные в Банк России в форме электронного документа, будут оставлены без рассмотрения по существу (решения Верховного Суда РФ от 21.06.2019 № 20-ААД19-2, от 13.06.2019 № 11-ААД19-4, от 27.09.2018 № 53-ААД18-10).

На личном приеме вы можете получить устные разъяснения по своей проблеме. Если для подготовки ответа потребуется дополнительная проверка, в Общественной приемной Банка России вам помогут подготовить письменное обращение.

Узнать статус обращения

Здесь вы можете проверить статус рассмотрения обращения по номеру и дате его регистрации в Банке России. Информация о статусе поступит по электронной почте в течение нескольких минут.

Ответы на популярные вопросы

Может ли банк после смерти заемщика требовать погашения кредита наследником?

Наследство включает в себя не только имущество, но и долги покойного, и кредиторы имеют право требовать у наследников их погашения. Не платить по этим долгам можно, только отказавшись от наследства целиком.

Выяснить, были ли у человека долги и в каком объеме, поможет нотариус, который ведет наследственное дело. По просьбе наследника он может запросить эту информацию в бюро кредитных историй и Федеральной службе судебных приставов. В Федеральной налоговой службе он может уточнить, нет ли у скончавшегося человека долгов по налоговым платежам.

По наследству передаются не все долги. Например, алименты или штрафы за умершего выплачивать не надо. Выплачиваются только долги банкам, МФО и КПК, долги по коммунальным платежам и налогам. Причем необходимо вернуть не только основной долг и проценты, но и штрафы и пени, начисленные к моменту смерти человека.

Наследники обязаны погашать долги только в пределах стоимости имущества, которое им досталось. Если задолженность больше, чем суммарная стоимость наследства, кредитор просто списывает остаток долга.

Банки часто рекомендуют заемщикам страховать жизнь и здоровье в пользу банка, особенно если выдают большой кредит на долгий срок. Поэтому если соответствующие риски застрахованы, то в случае смерти должника его наследникам следует обратиться в страховую компанию и банк, предоставив необходимые документы по страховому случаю. При этом банк может обратиться за страховым возмещением к страховщику, так как в зависимости от договора он также может являться выгодоприобретателем или страхователем (при коллективном страховании).

Но в договоре страхования могут быть прописаны ограничения, и важно их внимательно изучить. Далеко не все виды смерти могут считаться страховым случаем. Например, если человек совершил самоубийство или страдал от смертельной болезни, которую скрыл от страховой компании, страховщик не станет гасить долги — они перейдут к наследникам. Эти нюансы нужно проверить в условиях договора.

Принуждение к слову: банки обяжут отвечать на жалобы граждан

Финансовые организации в России обяжут отвечать на письма и жалобы клиентов в течение 15 дней. Как рассказали «Известиям» в Центробанке, соответствующий проект закона будет подготовлен к весне 2021 года. Отмечается, что предлагаемый подход позволит гражданам напрямую взаимодействовать с банками, МФО и другими игроками рынка и оперативно решать свои проблемы. Опрошенные эксперты отмечают необходимость такой инициативы, так как пробелы в действующем законодательстве дают кредитным учреждениям право по своему усмотрению реагировать на обращения потребителей.

Отписка не принимается

В Центробанке предлагают законодательно обязать банки, МФО и другие финансовые компании отвечать на обращения граждан. Проект документа планируется подготовить к весне 2021-го.

Сейчас порядок и сроки рассмотрения кредитными и другими организациями жалоб со стороны потребителей четко не прописаны в законодательстве. Например, 59-ФЗ («О порядке рассмотрения обращений граждан РФ») не предусматривает для них обязанности реагировать на письма физлиц и распространяется только на госорганы.

По словам вице-президента Ассоциации банков России Алексея Войлукова, сроки рассмотрения обращений в рамках новой инициативы противоречат ряду законов, которые предусматривают 30 дней. Например, такой срок определен в 161-ФЗ («О национальной платежной системе»). В законе о защите прав потребителей нет пунктов, касающихся деятельности финансовых организаций. Закон о банках и банковской деятельности также не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан. Чтобы устранить законодательный пробел, понадобилась разработка нового законопроекта, уточнили «Известиям» в пресс-службе регулятора.

Главная цель предлагаемой инициативы — упрощение взаимодействия потребителей с финансовыми институтами и повышение эффективности рассмотрения обращений, подчеркнули в ЦБ. В результате прямой коммуникации граждан с банками, МФО и другими организациями и оперативного решения проблем повысится удовлетворенность населения качеством финансовых услуг. При этом сами компании получат возможность оперативного разрешения разногласий и устранения недостатков в своих бизнес-процессах, а регулятор сможет усилить риск-ориентированность в реализации поведенческого надзора.

По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление до 30. Причем ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ. Поступающие к регулятору жалобы будут перенаправляться в финансовые организации, заявителя проинформируют об этом, а также о праве повторного обращения в надзорный орган в случае неудовлетворения ответом. По оценкам Банка России, более 50% жалоб граждан, поступающих к его специалистам, могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно.

Читайте также  Согласование перепланировки в частном доме

Контролировать качество взаимодействия регулятор будет в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан. Предлагаемое нововведение позволит фиксировать нарушения законодательства и применять уже более жесткие меры, резюмировали в ЦБ.

Потребитель в выигрыше

«Известия» спросили крупнейшие финансовые организации об отношении к инициативе и текущей практике работы с обращениями потребителей. В «Сбере», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке отметили: на рассмотрение писем клиентов уходит 5–7 дней. Но есть и сложные вопросы, которые требуют привлечения дополнительных служб и больше времени, добавила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.

Плюсом предлагаемой инициативы станет улучшение качества обслуживания клиентов, считают в «Зените». А минусом — временной период для ответа, так как есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой. Аналогичные опасения высказала глава юридического департамента МКБ Ирина Гудкова, которая считает уместным создание дополнительного механизма продления 15-дневного срока. В Райффайзенбанке готовы поддержать законопроект при включении отраслевого сообщества в рабочую группу при его разработке.

Законопроект упростит взаимодействие между клиентом, финансовой организацией и регулятором, уверен гендиректор компании Webbankir Андрей Пономарев. Он отметил: обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней.

Предлагаемый подход поможет создать культуру первичного обращения пользователя услуг в компанию по любому спорному вопросу, полагает директор департамента клиентского сервиса группы компаний Eqvanta Анна Заводскова.

Давно назрела необходимость

Инициатива ЦБ вполне своевременна и назрела давно, подчеркнула руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, опыт работы с обращениями граждан и мониторинг исполнения законодательства в части предоставления кредитных и ипотечных каникул в пандемию показывают, что кредиторы неохотно идут навстречу потребителю, ожидая указаний регулятора и правительства.

Жалобы попали в сеть

Сюда можно пожаловаться на плохое обслуживание в том или ином коммерческом банке, недостоверную рекламу, махинации с курсами валют или на незаконные «обменники». Или в режиме онлайн проверить свои кредитные истории, узнать причину отказа в займах, запросить архивные справки для судебных разбирательств, прояснять сотни «персональных» вопросов, связанных с кредитными учреждениями.

Пока, правда, принимаются запросы только от тех, кто столкнулся с несправедливостью со стороны банков Московского региона, Новгородской области и Республики Башкортостан. Но в ближайшей перспективе посетителям сайта не надо будет беспокоиться относительно выбора региона для жалобы. За них это сделает специальная диспетчерская служба. Все поступившие обращения в Банке России обработают и направят в то территориальное учреждение, которое осуществляет надзор за конкретной кредитной организацией.

Впрочем, ЦБ установил для заявлений некоторые ограничения. В интернет-приемной, например, не рассматриваются обращения с ненормативной лексикой или некорректными высказываниями, а также тексты, написанные латиницей, состоящие из заглавных букв, не разбитые на предложения. Будут проигнорированы и заявления, не содержащие конкретных вопросов, жалоб, предложений.

Для того чтобы отправить обращение в электронном виде, надо заполнить специальную форму. Обязательное требование к виртуальным посетителям — полностью указывать свои имя, отчество, фамилию и контакт для обратной связи — регион, населенный пункт, почтовый индекс и адрес, телефон, а также адрес электронной почты. После этого, уложившись в 15 тысяч знаков, следует сообщить о своей проблеме. И отправить письмо. В ЦБ уточняют, что пока режим работы интернет-приемной не предполагает вложенных файлов. Переслать дополнительные документы, которые не вмещаются в электронное письмо, можно просто по почте или по факсу.

Кстати, посетители приемной вправе выбрать удобный для них формат общения — запросить ответ на бумажном носителе либо по электронной почте, а также в двух вариантах. Все обращения граждан в адрес Банка России в электронном виде рассматриваются, как и предусмотрено законом, в течение 30 дней с момента заполнения формы электронного сообщения на официальном сайте ЦБ. Но, как сообщили «РГ» в отделе по связям с общественностью и информации Национального банка Республики Башкортостан, который одним из первых подключился к единой интернет-приемной, электронная переписка может значительно сократить сроки рассмотрения обращений. По словам начальника отдела Анны Дученко, роль интернет-приемной для обратной связи с гражданами очень важна. Как показывает практика, физлица — клиенты банков чаще всего жалуются на недоразумения при обслуживании потребительских кредитов, вкладов, пластиковых карт, незаконные комиссии. Предприниматели обычно обращаются с вопросами банковского самообслуживания.

Что касается самих банковских работников, то они, по мнению Дученко, вряд ли будут пользоваться интернет-приемной. Для профессионального взаимодействия с регулятором у них налажены другие каналы связи. Но не исключено, что единая интернет-приемная станет своеобразным дополнительным «общественным» органом надзора.

Новый формат рассчитывает задействовать в своей работе и и.о. финансового омбудсмена, президента Ассоциации российских банков Гарегина Тосуняна.

«Жалоб, когда банки по-хамски относятся к клиентам, не хотят объясняться с заемщиками, вникать в суть форс-мажорных обстоятельств, — лавина. Это бьет не только по имиджу кредитных учреждений, но и по всей банковской системе. И надо, чтобы регулятор на эти факты реагировал», — говорит Тосунян. Все жалобы, которые приходят на его имя, будут переадресовываться в интернет-приемную ЦБ

Кроме того, с помощью Интернет- приемной граждане могут произвести «запрос на предоставление сведений из бюро кредитных историй» в разделе «Центральный каталог кредитных историй». Эта удобная услуга позволит потенциальным заемщикам перед походом в банк за любым кредитом проверить свою кредитную историю и заранее предусмотреть причины отказа в новом кредите. Чтобы получить свою кредитную историю, вам для начала нужно будет узнать, в каком из бюро кредитных историй она хранится, направив через интернет-сайт ЦБ запрос в Центральный каталог кредитных историй с указанием адреса своей электронной почты, на который придет ответ по электронной почте. А затем уже обратиться в бюро кредитных историй для получения кредитной истории. Это можно сделать один раз в год бесплатно. И неограниченное количество раз за плату.

Кроме интернет-приемной, у населения также сохраняется возможность направить письменное обращение в Банк России на почтовый адрес: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России; по факсу (495) 621-64-65, (495) 621-62-82, проверка прохождения факса (495) 771-48-30.

Жалоба на МФО

При упоминании микрофинансовых организаций на лицах некоторых заёмщиков до сих пор можно увидеть страх, хотя МФО уже давно находятся под контролем и ведут легальную деятельность. Но что если кредитор устанавливает кабальные условия и нарушает закон? В этом случае защищайте свои права. О том, куда жаловаться на МФО, расскажем далее.

Причины для жалобы на микрофинансовую организацию

Выделим следующие популярные причины для жалоб:

  • грубое нарушение условий договора (например, установление в реальности большего процента, чем написано в соглашении);
  • незаконные комиссии;
  • запрет на досрочное погашение;
  • включение в договор иных положений, противоречащих закону;
  • разглашение конфиденциальных данных третьим лицам;
  • постоянные звонки с угрозами заёмщику;
  • появление долга после полной оплаты ссуды;
  • навязывание дополнительных услуг;
  • отказ официально оформлять обязательства;
  • включение в договор дополнительных условий после того, как заёмщик его подписал, и т.д.

По статистике ЦБ, в 2018 году на МФО поступило больше 10 тыс. жалоб.

Это чуть больше 5% от общего числа (среди жалоб на банки, страховые компании и МФО). На каждую 1 000 заключённых договоров приходилось около 0,5 жалобы. Основные темы обращений заёмщиков:

  1. совершение незаконных действий для возврата задолженности – 71% от общего числа обращений;
  2. незаконно заключённый договор (мошенничество со стороны МФО) – 12% жалоб;
  3. несоблюдение договора микрозайма (10% жалоб).
Читайте также  Гаи солнечногорск официальный сайт онлайн запись

Регулятор предупреждает граждан, что из-за повышения контроля на рынке МФО может возникнуть множество организаций, работающих незаконно. Их деятельность никто не контролирует, поэтому связываться с ними опасно.

Куда обратиться с жалобой на микрофинансовую организацию

Для начала разберёмся, куда можно жаловаться на микрофинансовую организацию. Регулированием рынка микрозаймов занимается ЦБ. Правда, есть одна оговорка, жаловаться туда можно на МФО, которая есть в официальном реестре. Если да, подавать обращение лучше всего в Центробанк.

Также стоит помнить, что выдача займов – это услуга. Её исполнитель должен соблюдать права потребителей. Если они нарушаются, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Ещё один способ, правда, менее популярный и малоизвестный, – жалоба в саморегулируемую организацию. Также обращения принимают в прокуратуре и службе финансового омбудсмена. Обо всех вариантах расскажем далее.

Жалоба на действия сотрудников МФО в Центробанк

Рассмотрим, как написать жалобу на МФО в Центробанк. Её можно подать на сайте ЦБ. Сначала выбираем тему жалобы. Есть несколько разделов, микрофинансовые организации располагаются в разделе «Другое». Далее выбираем продукт, с которым возникли проблемы. Например, заём. Система предложит назвать тип проблемы. Выбираем из выпадающего списка:

  • высокий процент или неподъёмная неустойка;
  • разногласия по поводу возврата долга;
  • прочее.

Далее нужно ввести название микрофинансовой организации, указать суть жалобы, выбрать регион. Отдельно рекомендуем ввести дату нарушения, номер договора займа, а также загрузить документы.

Другие способы обращения в Банк России:

  • по почте – 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России;
  • по факсу – +7 (495) 621-64-65, +7 (495) 621-62-88;
  • по «телефону доверия» Банка России – 8 (800) 250-48-83.

Также можно написать жалобу на МФО в Управление ЦБ в своем городе и принести документ лично. Образец жалобы на МФО в Центробанк выдадут прямо там.

Жалоба на МФО в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает обращения в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Есть основные правила направления жалоб в эту инстанцию. Анонимные обращения ведомство не принимает. Поэтому куда бы заёмщик ни писал, он должен назвать свои ФИО и организацию, на которую жалуется.

Если вы хотите подать жалобу на МФО в Роспотребнадзор, проверьте, связана ли она с компетенцией ведомства.

К примеру, не стоит жаловаться туда на слишком высокие ставки – такую претензию попросту не будут рассматривать. Нарушение условий договора – веская причина для обращения в это ведомство.

Первый способ – направить письменную жалобу в Роспотребнадзор. Её можно:

  • принести лично в Управление;
  • передать с курьером;
  • переслать почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением о вручении).

В первом случае попросите поставить на вашем экземпляре отметку о получении документа. К жалобе приложите подтверждающие бумаги.

Также можно обратиться в Роспотребнадзор через интернет. Претензия онлайн подается через сайт Роспотребнадзора. Если заёмщик нацелен на то, чтобы по его жалобе провели проверку, нужно подавать её после авторизации на портале госуслуг. Заявитель обязан сообщить о себе всю необходимую информацию. Это ФИО и адрес, по которому нужно направить ответ. Обращения рассматривают в течение 30 дней с момента регистрации. Если потребуется дополнительная проверка, срок могут продлить ещё на месяц.

Жалоба в СРО

Разберём ещё один вариант, куда писать жалобы на МФО. Некоторые МФО входят в саморегулируемую организацию МиР. Если ваша – одна из них, можно пожаловаться на неё в эту СРО. Есть два способа:

  1. направить письмо по адресу офиса СРО «МиР»: 107078, г. Москва, Орликов переулок, д.5, стр.2, подъезд 1, этаж 5, офисы 538 и 540;
  2. позвонить по номеру горячей линии 8 (800) 775-27-55.

Порядок обращений в иные СРО в целом аналогичен.

Жалоба в прокуратуру на микрофинансовую организацию

Прокуратура в ходе проверки устанавливает наличие нарушений законодательства. Она вправе возбуждать уголовные дела, если выявлены признаки преступления. Обращение можно подать через интернет-приёмную, направить письмом или принести лично. Образец жалобы в прокуратуру на МФО выглядит так:

  • наименование прокуратуры вашего региона;
  • ФИО руководителя ведомства;
  • ФИО автора жалобы на МФО;
  • сведения о микрофинансовой организации;
  • суть нарушения прав заёмщика;
  • перечень подтверждающих бумаг.

Жалоба финансовому омбудсмену

В сентябре 2018 года в России вступил в силу закон о финансовом омбудсмене. Этот инструмент призван урегулировать конфликты граждан с кредитными организациями, в том числе МФО. Подробно о функциях финансового омбудсмена мы рассказывали здесь.

Когда жаловаться на микрофинансовую организацию бесполезно

Бесполезно жаловаться на МФО, если её сотрудники звонят по просроченному долгу. Они имеют на это право, но в разумных пределах. Если звонки слишком частые, ночные, на работу и родственникам, рекомендуем обратиться в профильное ведомство. Также нет смысла жаловаться на то, что долг передан коллекторам, если это было прописано в договоре. Также нецелесообразно обращаться в разные инстанции из-за условий договора, которые не устраивают заёмщика. Если он подписал документ, то автоматически согласился со всеми его пунктами.

Заключение

Существует 5 способов пожаловаться на МФО. Если нарушены права заёмщика как потребителя, есть смысл обращаться в Роспотребнадзор. Если МФО нарушает закон о своей деятельности, подавайте жалобу в Центробанк или саморегулируемую организацию. Прокуратура контролирует соблюдение законов, прав и свобод человека. Сюда стоит жаловаться, если сотрудники МФО угрожают или другим способом нарушают ваши конституционные права. Финансовый омбудсмен занимается урегулированием споров в досудебном порядке.

Чтобы не пришлось жаловаться на МФО, рекомендуем тщательно выбирать кредитора. Во-первых, найдите его в официальном реестре ЦБ. Во-вторых, посмотрите отзывы реальных заёмщиков. Также рекомендуем заглянуть в рейтинг МФО. Также внимательно читайте условия договора.

Как подать жалобу в Центробанк

Если гражданин не смог решить вопрос предоставления услуг с финансовой организацией, он имеет право обратиться в Центробанк России. Так как это государственное учреждение, необходимо составить официальную жалобу. Написание требует соблюдения четких правил и требований.

Что такое Центробанк России

Центральный банк Российской федерации – это главенствующий регулирующий орган банковской системы государства. Центробанк является юридическим лицом, но он работает не для получения прибыли. Деятельность организации контролирует Председатель банка.

Какие функции выполняет

Наиболее важной функцией Центрального банка является эмиссия банкнот. Организация имеет исключительное право на выпуск в обращение наличных денег. Выпуск реализуется при кредитовании коммерческих банков, госбюджета и покупки ценных бумаг в иностранных валютах.
Кроме коммерческих банков, Центробанк контролирует работу следующих организаций:

  • микрофинансовые компании;
  • страховые агентства;
  • ломбарды;
  • негосударственные пенсионные фонды;
  • кредитные кооперативы.

Клиенты Центрального банка – финансовые организации, а не торгово-промышленные предприятия и граждане РФ. Коммерческие компании хранят в ЦБ часть собственных денежных средств в форме кассовых резервов на текущих счетах.

Центробанк является банком правительства и выполняет следующие функции:

  • размещение и погашение государственного долга;
  • кассовое исполнение бюджета;
  • ведение текущих счетов государства;
  • контроль хранения, выпуска и изъятия из обращения монет и казначейских билетов;
  • передача средств при расчете государства с другими странами.

Центральный банк регулирует и контролирует деятельность кредитных организаций. ЦБ РФ обеспечивает устойчивость отдельных банков и предусматривает постоянный надзор за их работой в соответствии с законами.

Центробанк организовывает платежно-расчетные отношения между коммерческими организациями. В этой сфере государственное учреждение выполняет следующие задачи:

  • поддержка стабильной финансовой структуры;
  • обеспечение эффективной работы платежной системы;
  • проведение денежно-кредитной политики.

В каких случаях можно оставить жалобу

Жалоба подается в Центробанк в случае выявления нарушений в работе коммерческого банка. ЦБ РФ контролирует работу всех финансовых организаций страны. Хоть большинство коммерческих компаний соблюдают действующие законы, нарушения возможны.

Читайте также  Написать благодарность медперсоналу в департамент здравоохранения

Перед подачей жалобы необходимо тщательно разобраться в действующем законодательстве. Некоторые действия коммерческого банка могут быть законно обоснованы. Рекомендуется проконсультироваться с юристом в данном вопросе.

Виды нарушений

Есть несколько распространенных нарушений, с которыми сталкиваются клиенты коммерческих кредитных организаций:

  • невыполнение законных требований клиента при оказании финансовых услуг;
  • навязывание дополнительных услуг для получения прибыли;
  • проведение денежных операций со счетами клиентов без их согласия;
  • одностороннее внесение изменений в договор вклада или кредитования;
  • увеличение процентной ставки в период предоставления кредита;
  • непрофессиональная работа сотрудников организации;
  • передача личных данных третьим лицам без согласия клиента (нарушение закона о банковской тайне);
  • переуступка права требования долга без письменного согласия заемщика.

Образец жалобы в Центробанк

У жалобы в Центробанк стандартная форма и 3 основных раздела: заголовок, информационная часть и заключение. Документ составляется в свободной форме, однако нужно следовать простым правилам.

Заголовок включает реквизиты ЦБ РФ и персональные данные заявителя:

  • ФИО;
  • место проживания;
  • контактный номер телефона;
  • адрес электронной почты (необязательный пункт).

В информационной части жалобы указываются сведения о каждой стороне конфликта, описывается суть возникшей проблемы и приводятся доказательство правоты клиента. Указывается конкретное нарушение, которое допустила финансовая организация.
Дополнительно можно вписать перечень требований, например, улучшение работы сотрудников, выполнение нарушенных требований договора и др.

В заключение входит следующее:

  • документация, относящаяся к жалобе;
  • дата написания заявления;
  • подпись заявителя.

Ниже приведены образцы жалоб от физических и юридических лиц.

Для физического лица

Для юридического лица

Жалоба от юридического лица отличается от заявления от физического лица указанием ИНН и ОГРН.

Как подать заявление в Центробанк

  • Общественная приемная Центрального банка России находится по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
  • Учреждение работает с понедельника по четверг с 10:00 до 16:00. С 12:30 до 13:30 обед.
  • Телефон для записи на личный прием: +7 495 771-97-88

Независимо от способа подачи жалобы в Центробанк России, ее рассмотрение зависит от того, как она составлена. Учитывается формулировка обращения, приведенные доказательства, ссылки на законодательные акты. Если жалоба составлена неграмотно, ЦБ РФ направит заявителю формальную отписку.

Через интернет

Это самый простой и быстрый способ подачи жалобы. Центральный банк РФ имеет интернет-приемную, и у всех заявлений есть статус письменных обращений. Их рассмотрение Центробанком обязательно.

Подача жалобы через интернет-приемную осуществляет на официальном сайте Центрального банка России. Автоматически открывается форма обращения, которая заполняется в 4 этапа:

  1. Выбирается тема жалобы. Если в заявлении фигурируют отношения банка с клиентом, выбирается пункт
  2. Описывается проблема. Заполняются поля «Продукт» (услуга, при предоставлении которой и возник конфликт), «Тип проблемы», «Наименование организации» (банка). Затем в поле «Текст жалобы» в свободной форме описывается суть заявления. Текст должен соблюдать хронологический порядок. Приводятся реквизиты, которые относятся к делу документов и других доказательств. Сюда также прикладываются файлы, которые касаются жалобы: копии кредитного договора, история списаний со счета и пр.
  3. Вписываются контактные данные. Информация заполняется самостоятельно или автоматически через Госуслуги. Если указаны недействительные сведения, жалоба не будет рассмотрена приемной Центробанка. Указывается адрес электронной почты, на который придет ответ.
  4. Проверяются данные. Когда правильность заполнения всех полей проверена, можно отправлять жалобу в Центробанк.

По телефону

Номера для обращения в Центральный банк России:

  • 300 – бесплатная горячая линия для мобильных телефонов;
  • +7 (499) 300 30 00 – номер для жителей Москвы и Московской области;
  • 8 (800) 300 30 00 – единая горячая линия.

По телефону можно узнать сведения о региональном отделении банка, статус рассмотрения жалобы. Также, можно получить консультацию.

В отделении

Для решения проблемы можно лично прийти в главное или региональное отделение Центрального банка России. Здесь сразу подается письменная жалоба, которая немедленно регистрируется.

Для личной подачи заявления составляется 2 экземпляра. Первый передается сотруднику банка, на втором проставляется отметка о вручении.

По почте

Письменная жалоба будет рассмотрена тогда, когда документ грамотно составлен. В таком случае можно гарантировать быстрый и точный ответ, принятие мер по решению проблемы клиента. Стиль текста должен быть официально-деловым, ситуация описывается лаконично и без эмоций.

Заявление начинается с шапки, где указаны сведения заявителя и наименование получателя (Центральный банк России). Указываются только достоверные данные.

Подробно расписывается суть жалобы. Указывается следующая информация:

  • все произошедшие события в хронологическом порядке;
  • ФИО банковского сотрудника, который обслуживал заявителя;
  • нарушенные права клиента;
  • ссылки на нормативные документы;
  • требования о проведении проверки по факту нарушения и восстановлении прав, дачи разъяснений и пр.;
  • относящиеся к жалобе документы (договор обслуживания счета, платежные документы, переписка с организацией и др.);
  • дата;
  • подпись.

В конце указывается, в какой форме необходимо направить ответ на жалобу (заказное или электронное письмо).

Письмо с жалобой направляется по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России.

После написания следует ждать уведомления о вручении, где будет указана дата получения заявления. От этого времени начинается срок ответа Центрального банка на жалобу.

Сроки рассмотрения жалоб

Не смотря на то, что Центральный банк России не является органом государственной власти, рассмотрение обращений граждан осуществляется согласно Федеральному Закону от 1 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Центробанк РФ рассматривает жалобу в течение 30 дней с момента получения. Если необходима дополнительная проверка указанной в заявлении информации, срок составляет 60 дней.

Что делать, если ЦБ не решил проблему

Центральный банк России занимается общим контролем и надзором, а также макроэкономическими задачами (установка ключевой ставки, регулирование курса рубля, эмитирование денег и пр.). Нередко написание жалоб не дает практического результата. Для решения возникшей проблемы стоит обратиться в другие организации.

Роспотребнадзор рассматривает случаи, которые связаны с нарушением прав потребителей. Сотрудники проверяют обстоятельства, описанные в заявлении. Если были выявлены нарушения в пределах своей компетенции, Роспотребнадзор выносит банку предписание об устранении нарушений.

Отправить жалобу можно в региональное или главное отделение. Первый вариант даст более скорый результат. Заявление в главное отделение можно направить несколькими способами:

  • звонок по номеру 8 (800) 555 49 43 (единый консультационный центр);
  • отправка письма в Виртуальную приемную;
  • личный прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
  • направление претензии по почте.

Если проблема в работе кредитной компании, следует обратиться в Федеральную антимонопольную службу. Организация следит за исполнением законодательных документов о конкуренции и рекламе. Можно направить жалобу в ФАС на следующее:

  • наличие информации в рекламе банковских услуг, которая не соответствует действительности;
  • рекламный спам;
  • прочие нарушения, относящиеся к банковской рекламе.

Контакты Федеральной антимонопольной службы:

  • телефон: +7 (499) 755 23 23;
  • почтовый адрес: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3;
  • электронная почта: delo@fas.gov.ru.

Можно прийти на личный прием, либо заполнить электронную форму на официальном сайте.

Если есть подозрения о нарушениях кредитной организации в сфере экономических преступлений, махинаций и мошенничества, следует обратиться в прокуратуру и правоохранительные органы.

В прокуратуру составляется письменное обращение, которое можно отправить по почте или отнести прокурору лично по месту жительства. Ближайшее отделение можно найти на официальном сайте Генпрокуратуры. Если нарушение не относится к уголовным преступлениям, жалобу можно отправить через интернет-приемную организации.

Можно обратиться к финансовому омбудсмену. Он проводит досудебное разрешение споров между кредитными организациями и клиентами, которым предоставляются услуги. Если банк не реагирует на жалобу, следует написать обращение финансовому омбудсмену. Он даст профессиональную консультацию по все вопросам в банковской сфере и предложит возможные варианты решения возникшего конфликта.