Приемы эффективного общения по телефону медрегистратора

Как улучшить работу администратора, мед. регистратора с входящими звонками

Используйте алгоритм и видео – пример анализа отработки администратором медицинской организации входящих звонков пациентов.

Моя многолетняя практика проведения тренингов по обучению администраторов/мед. регистраторов показывает, что совместное прослушивание записей телефонных звонков и их анализ проводится крайне редко в медицинских организациях.

Посмотрите фрагмент моего занятия по анализу отработки входящих звонков мед администратором.

Как улучшить качество ответов администраторов на входящие звонки и повысить конверсию по записи пациентов на прием?

Устойчивый результат дает всегда только система.

Алгоритм системной работы по работе с администраторами над повышением конверсии при отработке входящих звонков следующий:

1. Разработайте «Руководство по презентации мед. услуг, врачей и мед. оборудования».

Для того, чтобы администраторы правильно и рассказывали про услуги мед. организации, про врачебный персонал, используемое медицинское оборудование, необходимо разработать такой документ, как «Руководство по презентации мед. услуг, врачей и мед. оборудования». Данное «Руководство по презентации» регулярно обновляйте новой информацией».

2.Проведите обучение администраторов/мед. регистраторов по «Руководству по презентации» и экзамен.

3. Стандартизируйте алгоритмы общения администраторов с пациентами как по телефону, так и при личном контакте. Разработайте скрипты (речевые модули) по отработке входящих звоноков, исходящих звонков, по обзвону клиентской базы .

Вы можете приобрести уже готовые «Стандарты работы администраторов. Клиенториентированный сервис», которые очень легко и быстро адаптируются под специфику работы вашей медицинской организации. Для медицинских регистраторов бюджетных медицинских организаций я разработала «Стандарты эффективного общения медицинского регистратора поликлиники.Пациентоориентированный сервис»

4. Проведите обучение и экзамен по стандартам работы администратора /мед регистратора.

Процесс обучения администраторов также регламентируйте, разработайте стандарт «Оценка и обучение администраторов/мед. регистраторов».

5. Для проведения и обучения также разработайте регламент – стандарт по процессу обучения и оценки администраторов — «Оценка и обучение администраторов/мед. регистраторов». Можете также воспользоваться нашими разработками.

6.Настройте регулярный контроль выполнения установленных требований для администраторов в «Стандартах работы администраторов/мед. регистраторов и в «Руководстве по презентации». При этом цель контроля – это репрессивные меры, а выявление того, что еще не получается у администраторов, как ему можно помочь.

7.Делайте регулярное выборочное прослушивание записей телефонных разговоров администраторов/мед. регистраторов с звонящими пациентами.

8. Делайте совместное прослушивание с администраторами/мед. регистраторами записей их телефонных разговоров и детальный разбор звонков в формате «Что хорошо, что надо улучшить».

Разработка стандартов общения администраторов медицинской организации, медицинских регистраторов необходима не только для системной организации работы, но и по требованиям нового Приказа Министерства здравоохранения РФ от 7 июня 2019 г. № 381н “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности”

Пункт 29 Приказа гласит что необходимо организовать работу регистратуры в том числе: «коммуникация работников регистратуры с пациентами, в том числе наличие «речевых модулей» на разные типы взаимодействия, порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций».

Сделайте заявку на обучение администраторов/мед. регистраторов, и я вышлю ваш коммерческое предложение с подробным описанием программы обучения. По обучению администраторов я работаю индивидуально с каждой организацией, разрабатываю стандарты работы администраторов с учетом специфики вашей организации, помогаю разработать «Руководство по презентации медицинских услуг, врачей и мед. оборудования», обучаю старших администраторов проводить контроль качества работы администраторов и их обучение.

Медицинский регистратор. Программа обучения

Медицинский регистратор (администратор) — это один из ключевых сотрудников медицинского учреждения, поскольку именно с ним в первую очередь контактирует пациент. От его знаний и умений зависит лояльность клиентов клиники и построение комфортного рабочего климата.

Для получения данной должности не обязательно иметь среднее профессиональное образование. Если есть среднее (полное) общее образование, освоив эту учебную программу, Вы получите подтверждающий документ и соответствующую квалификацию, которая дает право заниматься данной профессиональной деятельностью в должности служащего.

Что должен уметь медицинский регистратор?

Существуют нормативно установленные требования к кругу его обязанностей, но на практике, особенно в частных клиниках, список выполняемых функций шире. Администратор в современном лечебном учреждении должен:

  • взаимодействовать с пациентами и клиентами клиники, консультировать их по вопросам предоставляемых услуг, порядка работы и расписания врачей;
  • производить регистрацию и оформление больных, собирать первичную медицинскую информацию, обеспечивать ее сохранность;
  • организовывать запись пациентов на прием и распределять поток посетителей с учетом их особенностей, а также графика приема врачей;
  • грамотно решать спорные ситуации и управлять развитием конфликта;
  • вести, структурировать, хранить медицинскую документацию, а также своевременно обеспечивать доступ к ней медицинского персонала;
  • понимать принципы оказания первой медицинской помощи, проведения реанимационных мероприятий и уметь применять их на практике;
  • анализировать нормативные документы, устанавливающие правила профилактики инфекций, предстерилизационной очистки, стерилизации и т.п., знать общие требования к дезинфекционному режиму и инфекционному контролю;
  • выполнять другие функции, предусмотренные должностной инструкцией работодателя.

Целью освоения программы курса профессиональной подготовки по направлению «Медицинский регистратор» является получение этих и других навыков, умений и знаний, необходимых для квалифицированного выполнения обязанностей в соответствующей должности. Данная программа разработана преподавательским составом «Учебно-консультационного центра «Санкт-Петербургского института красоты» на базе многолетнего опыта стоматологической и других клиник холдинга «Вероника» с учетом нормативных требований. В частности, при разработке учебного плана были приняты во внимание положения приказа Минздравсоцразвития России № 541.

Данная учебная программа позволит Вам:

  • расширить свои компетенции, необходимые для выполнения функциональных обязанностей медицинского регистратора, а также перенять передовой опыт в этой сфере;
  • повысить персональную конкурентоспособность на рынке труда;
  • получить свидетельство установленного образца, подтверждающее квалификацию и право занимать соответствующую должность.

Содержание программы профессиональной подготовки по профессии 24042

К освоению этого образовательного курса допускаются лица, получившие среднее (полное) образование и желающие выполнять трудовые функции в должности медицинского регистратора. В рамках освоения технологии профессиональной деятельности изучаются такие вопросы и темы:

  • правовые основы деятельности, особенности трудового законодательства и перспективы развития и реформирования профессии и отрасли здравоохранения в целом;
  • основные задачи психологии, решаемые в рамках административной медицинской деятельности;
  • социальные аспекты психологии, в частности нормы профессиональной этики, правила общения, навыки установления контакта с пациентами, техники нивелирования конфликтных ситуаций;
  • медицинская терминология, перечень заболеваний и их симптоматика, которая должна быть учтена при записи на прием к врачу, например, кардиологу, дерматологу, онкологу и специалистам других направлений;
  • теоретические принципы и практические навыки оказания первой и неотложной доврачебной помощи, сердечно-легочной реанимации и медицинской помощи при чрезвычайных ситуациях;
  • контроль и профилактика инфекционных процессов как в части знания нормативных требований, так и внедрения практических мероприятий инфекционной безопасности;
  • делопроизводство, правила организации работы, особенности ведения и структурирования первичной медицинской документации;
  • ведение картотеки, оформление справок, листков нетрудоспособности;
  • функциональные должностные обязанности;
  • и другие аспекты, предусмотренные квалификационными требованиями.

Особенности программы и учебного курса

Профессиональная подготовка по профессии «Медицинский регистратор» рассчитана на 6 месяцев и осуществляется в дистанционной форме. Материалы для изучения, консультации преподавателей, задания для контроля знаний предоставляются посредством специализированной системы организации и управления обучением eLearning Server 4G. Благодаря такому подходу можно самостоятельно определять время и место обучения и приобретать новую квалификацию без отрыва от производства.

Для проверки полученных знаний предусмотрены дифференцированный зачет и итоговый квалификационный экзамен. Слушатели, успешно сдавшие экзамен, получают свидетельство установленного образца, подтверждающее прохождение программы профессионального обучения.

Освоив основную программу «Медицинский регистратор» Вы:

  • умеете решать ситуативные задачи и применять полученные знания на практике;
  • результативно вести переговоры и общаться как очно, так и в телефонном режиме;
  • поддерживать коммуникации с представителями различных возрастных, этнических групп, лицами с особыми потребностями;
  • эффективно вести медицинскую документацию как в бумажном, так и в электронном виде;
  • получаете другие конкурентные преимущества, способствующие успешному трудоустройству.

Приемы эффективного телефонного общения

Юлия Лотоцкая

Важным является любой вид общения, будь то личная встреча, телефонный разговор или переписка. Несмотря на то что телефонные разговоры все же не могут заменить «живого» общения с глазу на глаз, тем не менее по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки, излагаются просьбы. Нередко в деловых отношениях общение по телефону является особой «визитной карточкой» или важнейшим компонентом создания имиджа фирмы, политической партии, конкретного человека.

Эффективное использование телефона включает соблюдение этикета и рациональных правил ведения делового телефонного общения. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоциональные ресурсы и выдержать правильную дистанцию с партнером. Деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, но обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу.

Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка. Иначе с каждым часом звонки будут раздаваться все чаще, так как не обслуженные вами абоненты будут вынуждены звонить повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Юлия ЛОТОЦКАя

Любой разговор начинается со стандартного приветствия, например: «»ИТА-консалтинг», добрый день!» (до 12.00 — «доброе утро!», после 17.00 — «добрый вечер!»). Небольшое повышение интонации в конце фразы «добрый день» позволяет «разговорить» позвонившего. Если после приветствия возникает небольшая пауза, то вы можете задать стандартный вопрос: «Чем мы можем быть полезны (помочь)?». Такой вопрос помогает вам занять более активную позицию в разговоре, а слово «мы» указывает на то, что вы представляете организацию.

Если разговор переходит в стадию уточняющих вопросов, вам следует представиться. Это стимулирует абонента также назвать свое имя. В случае если вам придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит вашу позицию. В ряде компаний называние личного имени обязательно входит в слова приветствия: «Фирма Х, добрый день. Меня зовут Галина. Чем мы можем быть Вам полезны?»

В начале телефонного разговора, так же как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Часто люди небрежно отвечают «Да?», «Слушаю» или «Алло!». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, а в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет» и др. также создают отрицательное впечатление на собеседника. Гораздо вежливее прозвучит приветствие «Добрый день!» или ответ «Спасибо за звонок».

В случае, когда звоните вы, не следует уточнять: «Кто у телефона?» Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит. », «К вам обращается. », «Вас беспокоит. » и т.п. Если взявший трубку не назвал ни себя, ни организацию, начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма Y? (после получения утвердительного ответа) Это Сидоров. Добрый день!».

Старайтесь разговаривать только с тем, кто принимает решения. С другими лицами избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. В разговоре с секретарем или уполномоченным лицом на вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.

Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных телефонных звонков, можно передать, чтобы перезвонили вам. Если вы на службе, оставьте номер телефона и обязательно укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Никто не сможет оказать вам помощь или учинить больше препятствий, чем опытный и вышколенный секретарь. Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Предварительный звонок об уточнении времени предстоящих переговоров допустим только в первой половине рабочего дня. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.

Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления, и при малейшей возможности следует предложение какой-то альтернативы. Например: «Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно:» и т.д. Формулами вежливого отказа могут быть и следующие выражения: «Боюсь, что это невозможно:», «Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что:», «Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что:», «К сожалению, это предложение расходится с интересами нашей организации:», «Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать:» и т.п. После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д. Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора. В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. В противном случае вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас. Если ваш собеседник настаивает на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить», — и, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него, положите трубку.

При разговоре по телефону усиливается значение самой речи. Абонент на другом конце линии должен слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать ваш тихий голос, или вздрагивать от вашего крика. Слова следует произносить отчетливо. Фразы должны звучать энергично, и если ваши собственные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы изобразите его. Придерживайтесь средней скорости темпа речи, выделяя интонацией важные слова в вашей речи. Вместо слов-паразитов: «м-м-м», «м-да» — лучше будет взять небольшую паузу.

Тон и эмоции трудно передавать словами. Но в разговоре они чувствуются сразу. Например, простая фраза «Я уже говорил тебе это раньше» может звучать в зависимости от интонации по-разному: сердито, снисходительно или как оправдание, а может прозвучать вполне дружелюбно, «с улыбкой в голосе».

Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать. По правилам этикета мужчина кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. В конце необходимо поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано или что-то необходимо уточнить. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела — с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать.

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь?»

4. Сконцентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.