Кому предъявить претензию за испорченный отдых

Кому предъявить претензию за испорченный отдых

1) Нарушение прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок (задержка рейса, утрата, недостача, повреждение багажа).

2) Нарушение прав потребителей при размещении в отеле, связанное с несоответствием заявленных условий проживания фактическим (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания, несоответствие категории отеля условиям договора, удаленность отеля от города и пляжа, отсутствие заявленных развлечений).

3) Нарушение прав потребителей при проведении экскурсионных программ (неоказание этой услуги, отступление туристской компанией (гидом) от указанного маршрута).

При подобных обстоятельствах турист имеет полное право на подачу исполнителю (турфирме) претензии, взыскание убытков, штрафных санкций (пеней) и компенсацию морального вреда. Так, статья 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает меры защиты потребителя в досудебном порядке в виде составления претензии.

В претензии нужно указать: кому она направляется, фамилию, имя отчество потребителя (туриста) и адрес. В тексте претензии изложить обстоятельства дела и существо претензий, для обоснования претензий лучше всего ссылаться на соответствующие нормы законодательства. Например, «Согласно ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги». Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. Следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированны, например: «Прошу расторгнуть договор и вернуть мне уплаченную по договору сумму100 000 рублей». В конце претензии указать, что предпримет потребитель в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, перечислить документы, которые прилагаются к претензии, поставить дату составления претензии и подпись потребителя.

Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в турфирму, а на втором сотрудники турфирмы должны поставить свою подпись. Этот экземпляр остается у потребителя в качестве подтверждения того, что претензия получена турфирмой.

Если сотрудники турфирмы отказываются подписывать (не принимают) экземпляр претензии, его необходимо отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристической услуги, без рассмотрения. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней.

В случае, когда с помощью досудебных мер положительный результат не достигнут, защита прав потребителя продолжается в суде. По выбору потребителя иск может быть предъявлен в суд по месту жительства или по месту нахождения ответчика – туристической компании. В исковом заявлении должно быть указано, в чем заключаются нарушения прав истца и его требования о возмещении понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (дополнительная плата за питание, проживание, хотя договором все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Также потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, в соответствии со ст.15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

К исковому заявлению должны быть приложены документы, справки, чеки, квитанции, фотоматериалы, письменные свидетельские показания, подтверждающие исковые требования, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребители при обращении с исками в судебные органы освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Выбирайте надежную турфирму, прочитайте отзывы о ее работе, внимательно ознакомьтесь с договором. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем, в случае испорченного отдыха, долго добиваться их восстановления.

Испорченный отдых: как вернуть деньги за путевку

Законодательство

Право туриста на безмятежный и качественный отдых охраняют сразу несколько законов, и прежде всего ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и закон «О защите прав потребителей». Также есть Правила оказания услуг по реализации турпродукта (постановление Правительства РФ №452 от 18.07.2007).

Если вкратце, то каждый турист, пострадавший от невыполнения условий договора турфирмой, может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда. При существенном изменении обстоятельств можно требовать вплоть до изменения или расторжения договора.

Кто отвечает за испорченный отдых?

По действующему законодательству за неисполнение договора на реализацию туристического продукта (путевки) отвечает туроператор. В данном случае неважно, что саму путевку вы купили в турагентстве. Поскольку организацией и формированием туров занимается туроператор, ему и нести ответственность. Туроператор отвечает перед вами за все компоненты проданного тура. Если, например, ваш вылет в отпуск будет задержан по вине авиакомпании, вы все равно будете писать претензию туроператору. Вам удобно, а туроператор уже пускай сам разбирается со своими партнерами.

В каком случае я могу написать туроператору претензию по поводу качества тура?

  • неисполнение обязательств по договору о реализации турпродукта;
  • ненадлежащее оказание туристических услуг;
  • существенное изменение обстоятельств;
  • предоставление ненадлежащей информации о турпродукте;
  • продажа турпродукта с недостатками;
  • нарушение сроков оказания услуг;
  • причинение вреда здоровью, жизни, имуществу туриста в результате недостатков турпродукта.

Самые частые проблемы с некачественным оказанием туруслуг:

  • изменение сроков тура, перенос или задержка вылета, в т.ч. ;
  • ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, например, не согласованная с вами смена отеля на менее комфортабельный;
  • ошибки в бронировании билетов, отеля — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного, без обещанного вида на море и др.), не забронировали номер вообще (пришлось доплачивать на месте), не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
  • предоставили неполную или неверную информацию о туре, например, не предупредили, что в отеле во время вашей поездки будет ремонт, что в путевку входят только завтраки, а остальное питание надо оплачивать дополнительно и т.д.;
  • вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Что нужно сделать, еще находясь на отдыхе?

  • обязательно собрать доказательства нарушения условий договора. Это могут быть фотографии номера в отеле, видеозаписи, помощь свидетелей (другие туристы, поехавшие с вами).
  • сохранить все документы, подтверждающие ваши непредвиденные расходы и их оплату;
  • при задержке рейса — попробовать взять подтверждающую справку у представителя авиакомпании;
  • написать претензию вашему турагенту и туроператору по электронной почте. Возможно, это все-таки решит вопрос оперативно. На случай последующего суда это будет дополнительным доказательством для вас.

Что можно просить в претензии при некачественном оказании туристических услуг?

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов , например, расходов на покупку новых авиабилетов, проживание в гостинице, телефонные переговоры. Все расходы надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету и т.д.
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки . Например, при переносе вылета на более поздний срок, можно просить вернуть часть стоимости тура пропорционально тому времени, которое вы потеряли. Или если какие-то услуги по путевке были оплачены, но не оказаны, можно просить возврата стоимости этих услуг. Если претензии связаны с плохими условиями проживания (грязный отель, не работающий душ в номере, ремонт на территории отеля и т.п.), вы можете определить сумму соразмерного уменьшения «на глаз». Например, попросите 20% скидку.
  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг . Например, при въезде в отель вы обнаружили, что вам забронировали не тот номер. Вы сразу же связываетесь с туроператором, он за свой счет перебронирует вам номер на нужный. К сожалению, на практике это не всегда реализуемо: не у всех есть возможность оперативно связаться с туроператором или турфирмой, туроператор может не отреагировать быстро. Поэтому проще будет за свой счет решить вопрос и по возвращении домой написать претензию.
  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки . Предусмотрена частью 3 статьи 31 закона «О защите прав потребителей» на случай, если туроператор не выплатил вам вовремя сумму соразмерного уменьшения цены путевки и не возместил убытки.
  5. Компенсация морального вреда . Определяется по вашему усмотрению, но в конечном итоге ее размер всегда устанавливает суд. Зависит от обстоятельств дела, наличия обращений за медицинской помощью и т.д. Всегда взыскивается по делам о защите прав потребителей (чисто ради факта нарушения ваших прав), но сумма обычно невелика.
  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Как правильно подать в турфирму претензию?

Претензии по качеству оказанных туристических услуг надо предъявлять в течение 20 дней с даты, когда завершилось путешествие, или окончился срок действия договора. Претензию нужно изложить в письменной форме. Если вы просите возместить убытки, то нужно приложить к претензии копии подтверждающих эти убытки документов.

Читайте также  Образец фотографии рабочего дня кадровика

В обязательном порядке претензию нужно вручить под роспись или направить заказным письмом с уведомлением вашему туроператору. В дополнение к этому можно вручить претензию турфирме, где вы покупали свою путевку, и продублировать ее по электронной почте. Вашу претензию туроператор обязан рассмотреть в течение 10 дней с даты получения. Если ответа на претензию не последовало или туроператор отказал в удовлетворении претензии, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.

Как разрешить конфликт с туроператором?

Большинство людей, решив отдохнуть за границей, задумывается только о том, как правильно выбрать тур и совершенно не представляет, что делать, если отдых будет испорчен. Чаще всего испорченный отдых – прямая вина туроператора, однако если граждане сталкиваются с подобной ситуацией, то сразу же возникает множество вопросов: что делать, к кому обращаться, куда и как жаловаться?

Во-первых, нужно убедиться, что Ваша поездка является туристической. К туристическим поездкам относятся — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Во-вторых, выбрать, к кому следует предъявить претензию. В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», у Вас, как у туриста, есть право предъявить претензии к туроператору или к турагенту. Практичнее предъявлять претензию к турагенту, продавшему Вам туристический продукт, когда Вы и турагент находитесь в одном регионе, а оператор в другом. Помимо этого турагентство не всегда указывает в договоре туропертатора, хотя обязано это сделать. Когда в договоре указан туроператор, и Вы находитесь с ним в одном регионе, то правильнее направить ее Туроператору.

В третьих, вам необходимо иметь информацию о том, какие законы использовать при предъявлении претензии к туроператору или турагенту. Так, правовое отношение, связанное с предъявлением претензии в связи с предоставленной туристической услугой и порядком предъявления претензий, регулируются Гражданским кодексом РФ, ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», ФЗ «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами РФ.

В четвертых, важно знать, в какой срок можно предъявить претензию. Согласно ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» срок подачи претензии 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Если этот срок пропущен, то следует обратиться за защитой нарушенного права в суд. В соответствии с позицией Пленума Верховного суда РФ истечение установленного законодательством срока предъявления гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ.

Не пропустить законодательно установленные сроки поможет своевременная помощь юриста, поскольку совершенно очевидно, что оформление им претензии займет значительно меньше времени, чем если Вы будете писать ее самостоятельно. К тому же юрист знает, на какие именно статьи нормативных актов сослаться для успешного рассмотрения претензии.

Итак, когда претензия написана, то как ее правильно предъявить? Если у Вас есть возможность приехать лично в офис фирмы – то возьмите с собой два экземпляра и попросите поставить Вам отметку о приеме претензии на Вашем экземпляре. Также можно послать претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Но что делать, если Ваша претензия не удовлетворена, или удовлетворена в неполном объеме? Вы имеете право обратиться в суд за защитой нарушенного права. Причем закон устанавливает альтернативную подсудность для данной категории дел, т.е. Вы можете обратиться в суд по месту жительства ответчика, месту исполнения договора или по месту своего жительства.

Успех в защите Вашего права напрямую зависит от знания законов, судебной практики, юридической грамотности предъявленной претензии и способности отстоять свою позицию на переговорах с ответчиком. Поэтому лучше довериться опытным адвокатам и юристам, знающим как законы, так и имеющим обширную судебную практику в защите прав потребителей туристических продуктов.

Цены на услуги адвоката:

Жилищный — от 65.000 руб. | Судебный — от 25.000 руб. | Консультация — от 3.500 руб. | Арбитражный — от 80.000 руб. | Страховой — от 45.000 руб. | Имущественный — от 100.000 руб. | Гражданский — от 35.000 руб. | Семейный — от 40.000 руб. | При разводе — от 30.000 руб. | Кредитный — от 20.000 руб. | Трудовые споры — от 70.000 руб. | Административные дела — от 25.000 руб. | Земельные вопросы — от 170.000 руб. | Налоговые дела — от 100.000 руб. | Банкротство — от 200.000 руб. | Наследственным дела — уточняйте | Алименты — от 250.000 руб. | ДТП — от 30.000 руб. | Недвижимость — уточняйте | Пенсионные дела — уточняйте

Как туристу получить компенсацию за испорченный отдых

И туристы и турагенты помнят прошлый летний туристический сезон 2018 года. Запомнился он не столько новыми захватывающими путешествиями, а больше массовыми задержками и отменами рейсов, длительными ожиданиями на чемоданах в аэропортах, не поселением в отелях.

В данном материале, компания “Компенс Тур“, официальный партнер УАТА рассказывает о том, на что турист имеет право в подобных ситуациях и как он может защитить свои права.

Прежде всего давайте разберемся, когда права туриста нарушены?

Когда турист приходит в офис к турагенту и выбирает себе тур, он делает свой выбор на основе многих параметров: страна, даты тура, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики номера, качество питания, наличие близости к морю или другие важные для туриста параметры. Когда все это вместе совпадает в интересное для туриста предложение, он его принимает и платить за него деньги, оформляя свой выбор в договоре на туристические услуги.

Это, казалось бы, очевидные вещи. Но обычно люди плохо понимают, что соблюдение договора охраняется законом и за его нарушение предусмотрена ответственность. Поэтому, если турист купил тур на одних условиях (прописаны в договоре), а по факту получил не совсем то что хотел, это означает, что баланс интересов, прав и обязательств нарушился, и кто-то в этом виноват.

К кому предъявлять претензии?

Часто мы слышим такие термины как «турпродукт» и «пакетный тур». Это потому, что любой тур это как бутерброд с множеством ингредиентов. Сам тур создается туроператором, продает его турагент, везет авиа- или автобусный перевозчик, размещает отель, кормит ресторан, показывает достопримечательности гид…

Поэтому, понять кто виноват в том или ином случае действительно бывает не просто. Тем более, когда турист решается и предъявляет претензию, то, как правило, ее получатель винит во всем своих партнеров, а сам «умывает руки».

Например, в случаях с задержкой вылета турагент, скорее всего, перенаправит туриста к туроператору, туроператор – в авиалинию, авиалиния – назад к туроператору. Как же поступать туристу?

Инстинктивно мы все стараемся выбрать самый простой вариант. Поэтому многие туристы просто жалуются турагентам, так как именно у них они выбирали тур, с ними подписывали договор и им же платили деньги. Как ни странно, в большинстве случаев это решение не верно и чревато не только бесполезной тратой времени, нервов и денег, но и может иметь крайне негативные последствия для туриста.

Все дело в том, что туристы не понимают кто такой турагент и какова его роль. Турагент это представитель туроператора. Если внимательно почитать договор, по которому турагент продает путевку туристу, то там будет написано, что договор заключается туроператором в лице турагента. То есть турагент просто посредник.

Туроператор составляет тур, включает в него перевозчика и отель, договаривается с ними о датах и времени, оплачивает им их вознаграждение. Турист покупает все вместе у туроператора. Поэтому, в преобладающем большинстве случаев требования туристу нужно предъявлять именно туроператору . Конечно, случаются и исключения из этого правила.

Какие требования турист может предъявлять за испорченный отдых

Основное требование, конечно, должно быть исправление недостатков . Например, если покупался номер с видом на море, а по факту туриста пытаются заселить в номер без такого вида, то турист вправе требовать предоставить номер согласно заказу. Такие ситуации часто исправить легче и быстрее всего, они не несут финансовых потерь ни для одной из сторон и не оставляют ощутимых негативных эмоций.

К сожалению, не все что пошло не по плану можно исправить. Иногда случаются неприятности, которые невозможно устранить даже при желании всех участников. За такие случаи предусмотрена компенсация морального вреда , то есть душевных переживаний, эмоционального стресса, физической боли. Компенсация морального вреда, как правило, сопутствует большинству проблем с туром.

Читайте также  В чем обман продажи доли квартиры

Третье, что можно требовать, это компенсация убытков . Пропуск оплаченного, но не использованного отдыха, денежные затраты, которые туристу пришлось понести в связи с проблемным туром, финансовые потери туриста – все это турист вправе требовать ему компенсировать.

Ну и последнее – это неустойка (штрафы и пеня) . Как правило, за ненадлежащее исполнение своих обязательств виновная сторона несет ответственность в виде штрафа и пени. Законодательством предусмотрены следующие виды неустойки:

  • 3% годовых, которые насчитываются на сумму требований;
  • 3% в день, которые насчитываются на сумму требований;
  • инфляционные убытки;
  • штраф, размер которого предусмотрен в договоре.

За какие проблемы с отдыхом можно получить компенсации?

Вы нигде не найдете исчерпывающий список проблем, с которыми может столкнуться турист по чей-то вине и за что он имеет право требовать компенсации. Законом такой перечень не предусмотрен и вряд ли его в принципе можно предусмотреть. Чаще всего туристы требуют компенсации следующего:

  • стоимость проплаченного, но не использованного проживания в отеле;
  • стоимость оплаченных, но неиспользованных билетов на самолет, поезд, автобус;
  • затраты на переезд, который туристу пришлось покупать за свои деньги (новые билеты, такси);
  • стоимость проплаченной, но не использованной экскурсии;
  • стоимость медицинской помощи и лекарств;
  • денежную разницу между купленным туром и предоставленным по факту, худшего качества;
  • оплаченную стоимость отмененного тура;
  • причиненный моральный вред;
  • другие финансовые потери, связанные с некачественным предоставлением /организацией отдыха (напр. пропуск рабочего дня на работе в связи с задержкой возвращения из тура).

Когда отдых испорчен, но виновных нет.

Не во всех бедах есть виновник. Бывает туристу приходится мириться с несправедливостью судьбы. Такие случаи называются форс-мажором или действием непреодолимой силы. В английском праве часто используется термин, очень хорошо описывающий суть этих случаев – «действие Бога» (англ. – «Act of God»), куда относятся ураганы, наводнения, землетрясения, войны, террористические акты и прочие ситуации, на которые никто повлиять не может и которые невозможно было предугадать и предвидеть.

Например, турист приехал на море ожидая яркое солнце, белый песок и чистое море. Но как раз на эти даты испортилась погода, вода стала грязная от водорослей, днями лил дождь, и с моря дул прохладный ветер. Совсем не то, за что платились деньги. Но в данной ситуации виновных нет. Здесь ничего не поделаешь.

Как добиться компенсаций за испорченный тур?

Есть два варианта как защитить свои права и добиться справедливой компенсации: обратиться за профессиональной юридической помощью или попытаться сделать это самостоятельно. Объяснять как обратиться к юристу смысла нет, поэтому ниже расскажем что и как нужно делать самому.

Если у вас есть претензии к туроператору, турагенту, перевозчику или кому-то другому, первое что нужно сделать это их четко озвучить.

Претензия всегда должна быть письменной, но это не означает, что прогресс стоит на месте. Согласно действующего законодательства Украины письменной жалобой считается также та, которая отправлена по электронной почте (email) . Поэтому, отправить жалобу в наши дни чрезвычайно просто.

Важное уточнение – используйте официальные электронные адреса , которые размещены на официальном сайте адресата вашей жалобы. Иначе всегда будет возможность сказать, что тот емейл на который вы отправили жалобу непонятно чей и вашу жалобу никто не получал.

Какой-то утвержденной формы для жалобы не существует . Также в природе не существует какой-то универсальной самой лучшей в мире жалобы. Поэтому, если неприятности застали вас уже во время тура, не тратьте время на изучение законодательства. Просто опишите максимально детально что произошло и ваши требования. Лучше потом дослать дополнения или уточнения к жалобе. Намного важнее зафиксировать факт вашего несогласия с новыми обстоятельствами. Не ждите возвращения из отпуска и отправляйте жалобу сразу же по электронной почте . Если этого не сделать сразу, потом будут основания утверждать, что вас все устраивало и вы согласились продолжать свой отдых без замечаний.

Когда ваш отпуск уже закончен или вы только что отправили свою жалобу, теперь можно поработать над дополнениями и уточнениями к жалобе.

Следует отметить, что некоторые туроператоры прописывают в своих договорах какие-то обязательные документы, которые турист обязан приложить к своей жалобе, а также специальные требования к их оформлению. Например, один из туроператоров требует составить акт о случившимся происшествии и подписать его с представителем виновной стороны и представителем принимающей стороны. Очевидно, что не всегда на руках есть бумага и ручка, не всегда есть представитель, не всегда представитель согласен что-либо подписывать, тем более на иностранном языке.

Такие условия в договорах не являются нерушимыми и если выполнить их не получается, то это не столь критично. Прежде всего стоит уделить внимание имеющимся у вас доказательствам вашей правоты и предоставить их второй стороне. Четкого перечня и требований к доказательствам не существует. Чем больше вы соберете материалов, тем больше у вас будет шансов . Для ориентира можно использовать этот список:

  1. копия вашего украинского и/или загран. паспорта;
  2. копия свидетельства о рождении для несовершеннолетних (для подтверждения права родителей представлять интересы своих несовершеннолетних детей);
  3. копия договора на туристическое обслуживание вместе со всеми приложениями;
  4. копия туристического ваучера;
  5. копия билета (на самолет, поезд, автобус);
  6. копия посадочного талона на самолет;
  7. копия документов, подтверждающих расходы и убытки (копии чеков, квитанций, распечатки платежек с онлайн банкинга и т.д.);
  8. другие документы, которые могут иметь значение для дела (например. переписки с туроператором / турагентом / перевозчиком, фото табло аэропорта, видео общения с представителем отеля и т.д.).

Конечно, правильное юридическое обоснование со ссылками на конкретные нормы права значительно увеличит шансы жалобы быть удовлетворенной. Но объем нормативной базы, который можно применить в таких делах, достаточно большой, это и международные конвенции и договоры, кодексы, законы, подзаконные акты, судебные прецеденты и даже государственные стандарты. Качественно использовать все эти нормы законодательства без опытного юриста вряд ли получится. Но учитывая то, что подача жалобы бесплатна и сделать это можно онлайн, почему бы не попробовать?

Единственным требованием к жалобе, которое закреплено в законе, является наличие следующих обязательных реквизитов:

  • полного Ф.И.О. заявителя;
  • места проживания заявителя;
  • электронного адреса заявителя;
  • даты составления жалобы;
  • подписи заявителя (не обязательно для электронной жалобы).

Отсутствие любого из этих реквизитов дает законное право отказать в рассмотрении жалобы.

Стоит также отметить, что все описанное выше касается жалоб, отправленных украинским субъектам. Если адресат вашей жалобы находится в другой стране, то правила и требования к претензиям могут быть совершенно другими .

Ответ на претензию должен прийти в течении месяца со дня получения претензии адресатом. Если он не пришел в срок или он не удовлетворяет заявителя, далее можно обращаться с жалобами в уполномоченные органы или суд.

Список государственных органов, которым можно пожаловаться зависит от того на кого вы жалуетесь и по какому поводу. Самостоятельно продолжать общение с гос.органами и судами без профессиональной юридической поддержки не целесообразно. При этом нужно согласиться, что это является действительно действенным методом и не настолько сложно и дорого как кажется на первый взгляд.

Кому предъявить претензию за испорченный отдых

Новые изменения, утвержденные в Постановлениях Правительства РФ, коснулись правил оказания туристических услуг и возмещения реального ущерба за испорченный отдых.

Рассмотрим подробнее, кто может рассчитывать на денежную компенсацию и при каких обстоятельствах.

Содержание статьи:

Новое в законодательстве-2019 об ответственности туроператора за испорченный отдых туриста

Изменения вступили в силу еще в 2018 году, но первые компенсации не сразу стали выплачивать гражданам. Удовлетворять выплаты в денежном виде туристам начали в 2019 году.

Нововведение были зафиксированы в Постановлении Правительства РФ от 1 сентября 2018 года под номером 1044. Данный документ вносит поправки в основной Закон «Об основах туристической деятельности в РФ».

Теперь все граждане будут иметь равные права с гражданами других государств, где давно была введена компенсация за испорченный отдых.

Обратите внимание, что все туристы, которые подписали договор с туроператором и оплатили стоимость тура по договору (то есть исполнили все свои обязательства), могут рассчитывать на возмещение ущерба за счет страхователя.

Таким образом, турфирма не всегда будет возмещать ущерб со своего бюджета, а будет обращаться в страховую компанию, с которой и был заключен договор. В случае, когда страховка не сможет полностью покрыть сумму компенсации, то все же будут привлекаться средства из фонда персональной ответственности.

Также не стоит забыть о других действующих нормативно-правовых актах и законах, касающихся взыскания компенсации за неоказанные услуги:

  1. Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что, если при оказании услуги потребитель (в нашем случае турист) выявил недостатки, то он имеет право на получение полного возмещения понесенного ущерба.
  2. Статья 6 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» дополняет это положение следующим: «Турист имеет право на получение возмещения убытков и компенсации морального вреда при невыполнении или ненадлежащем выполнении туристической компанией своих договорных обязательств как во время поездки и пребывания на отдыхе, так и на стадии подготовки к туру».
  3. Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит об обязательном условии для получения компенсации морального вреда. Это виновность действий туристической компании, на которую при этом ложится бремя доказывания своей невиновности.
Читайте также  Обед после часов непрерывной работы

Если вы будете опираться на указанные статьи и законы, то вероятность вашего выигрыша в суде увеличится.

Обратитесь к нашим юристам за бесплатной консультацией!

Когда права туристов нарушены?

Приходя в офис туристической компании, россиянин подбирает тур, рассматривая имеющиеся предложения и все параметры. Например, оговаривается дата, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики отеля и самого номера и т. п.

После выбора, специалист турагентства оформляет все документы. За несоблюдение договорных обязательств каждая сторона — турист и туристическая фирма — может быть привлечена к ответственности.

Получается, если вы приобрели тур на одних условиях, которые прописаны в договоре, а по приезду в страну получили совсем другие услуги, то ваши права будут нарушены. Конечно же, разбираться, кто прав, а кто виноват, придется уже по возвращению домой.

Стоит понимать, в каких случаях права туриста могут быть нарушены, — чтобы, основываясь на них, подготавливать документы в суд. Зачастую все жалобы и исковые требования небезосновательны.

Причинами нарушения прав туриста может являться:

  1. Отказ туристической компании в предоставлении важной информации, относящейся к качеству отдыха. Например, особенности перелета, маршрут, место проживания.
  2. Задержка вылета, например, неверное уведомление.
  3. Несоответствие условий проживания или недостаточная комфортабельность номера.
  4. Утеря багажа.
  5. Непредоставление полного пакета документов для поездки. Например, туроператор забыл предоставить билеты, путевой лист, страховой полис и т. п.
  6. Затраты на перелет или другие услуги, которые были включены в стоимость путевки, но не оказаны на месте отдыха.
  7. Тур отменили, а фирма не сообщила об этом и не вернула средства за отдых.
  8. Затраты на медицинскую помощь, которую должны были оказать бесплатно или за счет стоимости путевки.
  9. Нарушение сроков оказания услуг.
  10. Причинение вреда здоровью, жизни и имуществу туриста из-за недостатков турпродукта.
  11. Ошибка при бронировании билетов или отеля.

Столкнувшись с этими и другими нарушениями, гражданин должен собрать доказательства. Это могут быть фото, видеозаписи, свидетельские показания. Также доказательством является справка, например, при задержке рейса.

Кому предъявить претензии туристу в случае испорченного отдыха

Перечислим инстанции, в которые может обратиться турист при испорченном отдыхе:

1. Турфирма, где была оформлена путевка, тур за границу

Претензия должна быть подана в письменном виде в течение 20 дней со дня, когда завершилось путешествие, либо с даты окончания срока действия договора.

2. Роспотребнадзор

Так как организации реализуют туристические услуги, то за некачественное их предоставление можно обратиться в Роспотребнадзор — и отстаивать свои права, как потребителя.

В претензии, направленной в Роспотребнадзор, турист может не только вернуть компенсацию, но и привлечь организацию к ответственности. А если есть возможность, то можно попросить бесплатно устранить недостатки и нарушения.

3. Судебные органы

После обращения в турфирму, особенно, если претензия была проигнорирована, гражданин может написать исковое заявление в суд.

Можно выставить такие исковые требования:

  1. Взыскать причиненные убытки и вынужденные расходы, — например, за покупку новых авиабилетов, оплату дополнительных дней в гостинице, телефонные переговоры.
  2. Вернуть вам затраченные средства на путевку, — например, из-за переноса вылета на поздний срок.
  3. Взыскать неустойку, проценты за каждый день просрочки или невыплаты положенной компенсации.
  4. Взыскать компенсацию морального вреда.
  5. Наложить на турфирму штраф за отказ от удовлетворения требований в добровольном, досудебном порядке.

Для подтверждения в суде своего права на получение компенсации морального вреда в связи с непредоставлением, или предоставлением некачественной туристической услуги, клиенту турфирмы необходимо в иске указать следующие сведения:

  1. Перечисление нарушений в действиях туроператора, которые повлекли за собой моральный вред.
  2. Обстоятельства, свидетельствующие о причиненном вреде (факт ухудшения здоровья, описание атмосферы переживаний, доказательства невозможности реализации своих прав в конкретных эпизодах и т. п.). Нарушение психического состояния возможно подтвердить справкой от психолога с указанием диагноза и даты его постановки.
  3. Причинно-следственную связь действий туроператора.
  4. Сумму компенсации.

Перед обращением в суд истцу следует подготовить доказательства, что ему действительно был причинен моральный вред. Все надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету, справками.

Важно: К исковому заявлению необходимо приложить договор об оказании туристических услуг и квитанции об их полной оплате.

Какую компенсацию и за что может требовать турист в случае испорченного отдыха

Определение суммы компенсации должно производиться на принципах разумности. Ведь очевидно, что по причине вполне естественного психологического настроя туриста на комфортный отдых, сумма компенсации в исковых требованиях может быть завышена.

Суды, как правило, частично удовлетворяют требования туристов.

Но не стоит забывать о добровольном возмещении морального вреда. Если вы обратитесь с претензией к туроператору, и потребуете разумную компенсацию, или путем переговоров договоритесь на сумму, удовлетворяющую каждую сторону, — то идти в суд не придется.

В досудебном порядке возмещение компенсации возможно.

Как компенсировать стоимость путевки или получить частичную компенсацию в случае испорченного отдыха – поэтапная инструкция

Для того, чтобы получить компенсацию за испорченный отдых, гражданин должен следовать такой инструкции:

Этап 1. Сбор документов и доказательств

Подготовьте все доказательства, которые у вас имеются, сделайте копии.

Этап 2. Написание претензии в туристическую компанию

Можно воспользоваться таким образцом претензии, чтобы написать свое обращение и потребовать взыскания компенсации в досудебном, добровольном порядке (образец-1 скачать бесплатно в формате WORD)

Образец-2 претензии к туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг можно бесплатно скачать здесь в формате WORD

Этап 3. Обращение в туристическую фирму и подача претензии

Лучше обратиться в компанию сразу же, как только вы прилетите в Россию.

Не стоит затягивать с обращением, так как договор, заключенный с турфирмой, может потерять своей силы.

Этап 4. Написание и подача жалобы в Роспотребнадзор

Жалоба может быть написана по такому же образцу, но не забудьте поменять «шапку» документа и его наименование.

В содержательной части жалобы обязательно пропишите, какие нарушения вы заметили, чем это можете подтвердить и хотите ли привлечь к ответственности компанию.

Этап 5. Обращение в суд с исковым заявлением

Чуть выше мы уже описали, какие требования можно выставить, и какие доказательства можно приложить к иску.

Примерный образец искового заявления о возмещении компенсации морального вреда в связи с неисполнением туристического договора:

Этап 6. Получение компенсации морального вреда

Как правило, выплаты осуществляются через службы судебных приставов. Деньги переводятся на банковский счет туриста, истца.

Теперь вы знаете, как получить компенсацию за испорченный отдых.

Если у вас возникли вопросы — задавайте их нашим юристам на сайте.

Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Санкт-Петербург
8 (812) 627-14-02;
Москва
8 (499) 350-44-31

Последние новости

Принят закон, который обязывает родителей после развода обеспечить детей жильем

Новый Закон об обязанности родителей после развода обеспечить детей жильем внесет изменения в статью 86 Семейного кодекса РФ, в которой до этого были прописаны лишь обязательства по выплате алиментов на лечение и реабилитацию ребенка после развода.

Индексация пенсий работающим пенсионерам в 2020 году — свежие новости

Пенсии работающих пенсионеров наконец-то будут тоже проиндексированы – об этом сообщила Сопредседатель профильной рабочей группы по Конституции России Талия Хабриева. Напомним, что пенсии трудящихся пенсионеров, в том числе имеющих инвалидность, не индексировались с 2016 года. Это было обусловлено сложной экономической ситуацией в стране, но вовсе не было справедливо – об этом говорили и сами пенсионеры, и эксперты из ПФР и соцзащиты.

Изменения в ОМС в 2020 году – новые анализы в списке бесплатных, новые правила лечения

Финансирование медицинского обслуживания каждого застрахованного россиянина с января 2020 года увеличено до 12699 рублей — с 11800 рублей в 2019 году, а территориальные фонды ОМС будут получать финансирование, исходя из числа застрахованных граждан. С 1 января 2020 года вступили в силу новые правила лечения и обследования по полису ОМС, которые утверждены правительством России в конце 2019 года. Какие анализы можно сделать бесплатно, какие правила нахождения в стационаре и поступления на лечение введены в действие?