Как написать претензию за некачественное предоставление услуги

Готовим претензию на некачественные услуги

Претензия на некачественное оказание услуг — это документ, который заказчик направляет исполнителю с просьбой устранить нарушение его прав в связи с несоблюдением оговоренных сроков или требований к предмету договора.

Когда подавать претензии

Существует огромное разнообразие видов услуг, которые оказываются организациями или ИП как обычному гражданину для его личных целей, так и другим коммерческим субъектам. Определение статуса участников соглашения — первое, что следует сделать при возникновении спора по поводу некачественного исполнения, так как от этого зависит, какие нормы подлежат применению.

Есть два варианта:

  1. Оба участника — субъекты предпринимательской деятельности. Руководствуемся положениями Гражданского кодекса РФ.
  2. Заказчик — физическое лицо (потребитель). Применяем положения закона №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

Основная разница по субъектному составу договора заключается в многообразии выбора требований, которые вправе предъявить сторона, чьи интересы нарушены некачественным исполнением. В статье детально рассмотрим возможности потребителя — физического лица при наличии у него претензий к действиям исполнителя в силу наличия узконаправленного регулирования таких правоотношений.

Среди возникающих проблем при исполнении договора требуется оговорить случаи, когда работы:

  • не выполнены или выполнены с нарушением установленного периода;
  • выполнены в ненадлежащем качестве.

Законом о защите прав потребителей предусмотрены различные последствия вышеуказанных нарушений. Например, ст. 28 закона №2300-1 закрепляет возможные права при нарушенных сроках, а ст. 29 — при некачественном их оказании.

Чтобы претензия стала убедительнее и помогла решить проблему, изучите судебные решения по аналогичным делам. Найти их поможет база судебной практики в КонсультантПлюс (бесплатный доступ к ней получите, перейдя по ссылке ниже). В базе собраны решения всех российских судов, а поиск такой же простой, как в Яндексе. Обязательно сошлитесь в тексте претензии на те дела, которые суд решил «в вашу» пользу.

Куда, в какие сроки и с какими документами ее подают

Претензию направляют исполнителю в случае нарушения им сроков либо при некачественном выполнении работ. Нарушением сроков считается несоблюдение окончательных или промежуточных дат и ситуация, когда в процессе стало очевидным, что исполнитель не успеет к оговоренному времени. Требования в связи с некачественным оказанием направляются исполнителю при обнаружении потребителем недостатков. Они направляются исполнителю при принятии работ или в ходе их выполнения.

Но есть случаи, когда выявить недочеты стало возможным только после приемки, в этой ситуации руководствуемся временем, указанным в ст. 29 закона №2300-1, претензия направляется в течение:

  • гарантийного срока, если он установлен;
  • двух либо пяти (в отношении недостатков в недвижимом имуществе) лет, когда гарантийный срок не установлен.

При выявлении существенного недостатка направить претензию допустимо:

  • в пределах установленного срока службы;
  • в течение десяти лет со дня принятия результата потребителем, если срок службы не установлен.

Это общие правила. Есть нюансы в зависимости от того, когда и вследствие чего недостатки возникли. Например, гарантийный срок установлен и он меньше двух или пяти (в отношении недвижимости) лет. Гражданин вправе обратиться к другой стороне договора с претензией по некачественному исполнению и после гарантийного срока в пределах двух или пяти лет, но при условии, что он докажет возникновение недостатков до приемки результатов или вследствие причин, возникших до этого момента.

В качестве приложения выступают копии договора, чеков, квитанций, заключения экспертов или специалистов.

При выборе способа отправки документов важно доказательство их направления в определенный день и желательно подтверждение получения бумаг адресатом. Примеры направления документов:

  • курьерской службой;
  • по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения.

Форма и содержание претензии

Документ составляется в простой письменной форме и заверяется подписью уполномоченного лица (самим заказчиком либо его представителем).

Текст должен содержать:

  • реквизиты исполнителя и заказчика;
  • краткое описание ситуации с обозначением сути проблемы — в чем заключается некачественное оказание;
  • ссылки на правовые нормы для обоснования своей позиции и требований к исполнителю;
  • указание на последствия неурегулирования спора в досудебном порядке;
  • число и подпись.

Образец документа

(наименование исполнителя, адрес)

(Ф. И. О., адрес, контакты для связи)

Между ____________ (наименование исполнителя) и _________________________ (Ф. И. О. потребителя) «___» _______ 20___ года заключен договор об оказании _______________ услуг. Оплата произведена в полном объеме ________ (сумма прописью) рублей, что подтверждается ______________ (указать документ: чек, квитанция и т. п.). При приемке оказанных услуг мной обнаружены следующие недостатки:

  1. ______________
  2. ______________
  3. ______________(перечислить все несоответствия оказанных услуг условиям договора).

В соответствии со ст. 29 закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 (далее — закон №2300-1) требую (выбрать из предложенных вариантов):

  • безвозмездно устранить выявленные недостатки в срок до «__» _______ _____г.;
  • уменьшить стоимость оказанной услуги на ____________ (указать сумму) руб.;
  • повторно безвозмездно оказать услуги в соответствии с условиями договора;
  • возместить понесенные мной расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Согласно ст. 29 закона №2300-1 удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

На основании п. 1 ст. 29 закона №2300-1 требую также выплатить мне неустойку в размере ________ (указать сумму прописью) руб.

В случае невыполнения требований мной будет подано соответствующее исковое заявление для защиты моих нарушенных прав, в том числе с требованиями компенсации морального ущерба и причиненных убытков, выплаты неустойки за нарушение сроков договора и штрафа в соответствии с п. 6 ст. 13 закона №2300-1 и оплаты юридических услуг.

Приложение: расчет неустойки.

«____» ___________ __________ г. ___________ / ____________________

Если недостатки обнаружены в течение гарантийного периода, пишите претензию из-за некачественной услуги, учитывающую данное обстоятельство.

При нарушении исполнителем сроков воспользуйтесь образцом претензии за неоказанные услуги, в котором права потребителя указаны со ссылкой на ст. 28 закона №2300-1.

(наименование исполнителя, адрес)

(Ф. И. О., адрес, контакты для связи)

Между ____________ (наименование исполнителя) и _________________________ (Ф. И. О. потребителя) «___» _______ 20___ года заключен договор об оказании _______________. Мной внесена предоплата в размере _______ руб. Срок оказания услуг в соответствии с условиями договора (ссылка на соответствующий пункт) истек «__» __________ _____г .

В соответствии с п. 1 ст. 28 закона №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 (далее — Закон о защите потребителей) потребитель вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков.

В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о защите потребителей в случае нарушения установленных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).

На основании вышеизложенного требую:

  1. Выбрать требование из изложенных выше (назначить новый срок / поручить третьим лицам / уменьшить цену / отказаться от договора).
  2. Выплатить неустойку в размере ____________ руб.
  3. Возместить убытки в связи с нарушением срока оказания услуги в размере ____ руб.

В случае невыполнения требований мной будет подано соответствующее исковое заявление для защиты моих нарушенных прав, в том числе с требованиями компенсации морального ущерба и причиненных убытков, выплаты неустойки за нарушенные сроки договора и штрафа в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о защите потребителей, а также оплаты юридических услуг.

  1. Расчет неустойки.
  2. Документы, обосновывающие причиненные потребителю убытки и их размер.

«____» ___________ __________ г. ___________ / ____________________

Если обе стороны по договору являются субъектами предпринимательской деятельности, то для формы и содержания их претензий справедливы все вышеперечисленные правила. Главное при некачественном исполнении — ссылаться в документе следует на общие нормы ГК РФ и условия договора.

Сроки ответа

Для удовлетворения заявления потребителя исполнителю предоставляется 10 дней со дня его предъявления (п. 1 ст. 31 закона №2300-1), за некоторыми исключениями (ст. 30, п. 2 ст. 31 закона №2300-1).

Порядок действий, если ответа не последовало

Если претензия на некачественное исполнение проигнорирована, то гражданин вправе обратиться за защитой нарушенных прав в суд. Через судебный порядок возможно добиться присуждения в пользу потребителя всех установленных выплат (например, неустойки, компенсации расходов на представителя, компенсации морального вреда).

Официальный сайт
Администрации сельского поселения
Исмагиловский сельсовет
муниципального района Аургазинский район
Республики Башкортостан

Образец претензии при некачественном оказании телематических услуг связи, предусмотренных договором

Образец претензии при некачественном оказании телематических услуг связи, предусмотренных договором

Кому:______________________________________
____________________________________________
Адрес:______________________________________
____________________________________________
Абонент (пользователь):_______________________________
____________________________________________
Адрес:______________________________________
____________________________________________
Телефон: ___________________________________
____________________________________________

Между мной, _____________ (Ф.И.О.), и ________________ (далее – оператор связи) «_» ______ 20___г. был заключён договор об оказании телематических услуг связи.
Свои обязательства по оплате услуг я исполняю надлежащим образом, что подтверждается документом: ____________________________ (указать №, дату, наименование документа, подтверждающего оплату).
Согласно статье 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 (далее – Закон о защите прав потребителей) исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.
Однако в нарушение указанной нормы свои обязательства не исполняете: телематические услуги связи, предусмотренные договором, оказаны некачественно.
Отношения между абонентом или пользователем, с одной стороны, и оператором связи, оказывающим телематические услуги связи (далее – оператор связи), с другой стороны, при оказании телематических услуг связи регулируются Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2007 года № 575 (далее – Правила).
В соответствии с пунктом 62 Правил за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем, в том числе в случае некачественного оказания телематических услуг связи.
В соответствии с пунктом 66 Правил некачественном оказании телематических услуг связи, предусмотренных договором абонент-гражданин по своему выбору вправе потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;
б) соответствующего уменьшения стоимости оказания телематических услуг связи;
в) возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи.
Претензии по вопросам, связанным с несвоевременным исполнением или ненадлежащим обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев, подлежит регистрации в день получения ее оператором связи, рассматривается в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии (пункт 60 и 61 Правил).

Читайте также  Госуслуги получение визы

На основании вышеизложенного, в соответствии со статьей 4 Закона о защите прав потребителей и пунктами 60-62, 66 Правил

ПРОШУ:
1. ___________________________________________________________________________;
(указать требование в соответствии с пунктом 66 Правил)
2. Рассмотреть мои требования в срок не более 60 дней (пункт 61 Правил);
3. О результатах рассмотрения претензии сообщить в письменной форме (пункт 61 Правил).
При неисполнении моего требования в добровольном порядке, оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением и предъявить требования о взыскании за каждый день просрочки неустойку (пеню) за нарушение срока удовлетворения требований потребителя в размере 3 % цены услуги, а также компенсации морального вреда.
Дополнительно сообщаю, что при удовлетворении судом требований, заявленных потребителем, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (пункт 6 статья 13 Закона о защите прав потребителей).

Приложение в копиях:
1. копия договора (в случае заключения договора в письменной форме);
2. иные необходимые документы, в которых должны быть представлены доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору;
3. сведения о размере причиненного ущерба (в случае предъявления претензии о возмещении ущерба).

______________ «____» _______________20___ г.
(подпись)

Претензию получил (а) _________________________________________________________
(должность, фамилия, инициалы)

«___» ______________ 20__ г. место для печати или штампа (подпись)

Порядок вручения претензии:
С заполненной претензии необходимо сделать копию или заполнить ее в двух экземплярах. Один экземпляр претензии вручается под роспись уполномоченному лицу исполнителя оказывающего услуги (выполняющего работы), с указанием фамилии, должности, даты вручения, печати (штампа).
В случае отказа от принятия претензии, необходимо направить ее на адрес исполнителя заказным письмом с уведомлением и с описью вложения.

Как написать претензию за некачественное предоставление услуги

Порядок вручения претензии!

Претензия вручается под роспись должностному лицу, уполномоченному на прием корреспонденции (с отметкой – фамилия, имя и отчество, должность, дата получения). В случае отказа от принятия документа, претензию необходимо направить заказным письмо с уведомлением о вручении по адресу нахождения исполнителя.

Кому:__________________________

(название организации-исполнителя)

_____________________________ Адрес:_________________________

_______________________________ Потребитель:___________________

_______________________________ Адрес:_________________________

________________Тел:___________

ПРЕТЕНЗИЯ

(в связи с предоставлением коммунальной услуги по холодному водоснабжению ненадлежащего качества)

Я, являюсь собственником жилого помещения многоквартирного дома (жилого дома), расположенного по адресу _________________. Согласно п.____договора управления многоквартирным домом от «__»_______20___г. (Договора на отпуск питьевой воды от «__»_______20___г., устава ТСЖ или ЖСК) в Ваши обязанности входит предоставлять услуги по снабжению питьевой воды надлежащего качества и обслуживать инженерные сети, предназначенные для предоставления гражданам услуг водоснабжения, а я обязана их во время оплачивать. Я со своей стороны обязательства выполняю, однако вода питьевая мне подаётся ненадлежащего качества, что подтверждается экспертным заключением по результатам санитарно-эпидемиологической экспертизы протоколов лабораторных испытаний проб воды (протоколом лабораторных испытаний) от «__»_______20___, (актом о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества от «__»_______20___.)

Так в результате лабораторных испытаний проб воды из водопроводного крана в кв. №___ многоквартирного дома, расположенного по адресу ________ (из водоразборной колонки расположенной по адресу _________) было установлено, что «____»_______ 20___ пробы воды не соответствуют требованиям СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения».

Согласно ч.1 ст. 19 Федерального закона 30 марта 1999 года N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», ч.1, 5 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», ч. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», подп. а) п. 31, подп. а) п. 33, Приложению № 1 Постановления Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 «О предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (далее – Правила), п. 4.12.1. ГОСТ Р 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги общие технические условия» вода питьевая должна подаваться потребителю безопасной и качественной, а именно состав и свойства воды должны постоянно соответствовать требованиям санитарным нормам и правилам СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения».

В силу ч. 4 ст. 157 Жилищного кодекса РФ и пункта 98 Правил при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества размер платы за каждую коммунальную услугу подлежит уменьшению в соответствии с приложением № 1 Правил. Пунктом 2 Приложения № 1 Правил установлено, что при несоответствии состава свойств холодной воды требованиям законодательства Российской Федерации о техническом регулировании размер платы за коммунальную услугу, снижается на размер платы, исчисленный суммарно за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета.

Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

На основании вышеизложенного,

  1. Устранить причины способствующие предоставлению услуг водоснабжения ненадлежащего качества, в срок ____________;
  2. Возместить убытки, понесённые в связи с предоставлением услуг по снабжению питьевой водой ненадлежащего качества, в срок _______ (в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования);
  3. Сделать перерасчёт платы за период с «___» _______ 20___ по «___» ________ 20____ в связи с предоставлением услуг по обеспечению питьевой водой не надлежащего качества.

В случае отказа в добровольном удовлетворении моих законных требований я оставляю за собой право отстаивать свои законные интересы в судебном порядке и требовать неустойку (пеню) за нарушение срока устранения недостатков и сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», возмещения судебных расходов, причиненных мне убытков, морального вреда в соответствии со ст.ст. 15, 29, 30, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Довожу до Вашего сведения, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Предлагаю решить спор в досудебном порядке.

В течение 3 рабочих дней с даты получения требования прошу направить в мой адрес извещение об удовлетворении моих требований либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа (Основание подп. «к» п. 31 Постановления Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 «О предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»).

Отметка о получении претензии организацией _________________________

(Число, подпись лица, принявшего претензию, печать)

Претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

Читайте также  На работе требует справку о больном родственнике

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

— небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:

— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;

— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;

— сделать скидку на заказ;

— отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:

— бесплатно устранить недостаток;

— сделать скидку на заказ;

— бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;

— отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;

— отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:

— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;

— пени за просрочку 3 % цены заказа;

— моральный вред по ст. 15 Закона;

— расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов. Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд взыскал с фирмы:

— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;

— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;

— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;

— 1000 рублей — моральный вред;

— 5000 рублей — за оплату экспертизы;

— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;

— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;

— 1475 рублей — госпошлину.

Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

  1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
  2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
  3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.
Читайте также  Название юридического лица пример

Статья актуальна на 28.01.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг?

Главная » Документы » Договоры » Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг?

Как составить претензию

Претензия составляется в связи с появлением у заказчика замечаний и жалоб по поводу выполненной работы или предоставленных услуг. Так как поводы для написания претензии разные, единого шаблона документа нет. Он составляется в свободной форме.

Чтобы претензия воспринималась получателем как официальный документ, нужно выполнить некоторые правила составления:

  • Заголовок документа состоит из наименования, номера соглашения о предоставлении услуг;
  • Во вступительной части записываются данные сторон договора: ФИО, название юридического лица (в том случае, если одна из сторон – юридическое лицо), юридический адрес или адрес места проживания;
  • Объяснительная часть состоит из основных сведений договора. Далее говорится о том, какие условия договора нарушены. Информация подкрепляется доказательствами допущенных нарушений или некачественно выполненных услуг: выдержками из договора, ссылками на нормы закона, видеозаписями, фотографиями, заключениями экспертизы и прочими доводами. Основная часть документа считается самой важной, так как трудно дать материальную оценку качеству предоставленных услуг. По этой причине в момент подписания договора стороны должны уточнять параметры предоставленных услуг. Таким образом, у вас будет на что опираться во время написания претензии. Для удобства используют критерии определения качества предоставляемых услуг;
  • Заключительная часть посвящена требованиям, которые выдвигает заказчик к исполнителю. Согласно ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей» заказчик имеет право требовать: ликвидировать дефекты, допущенные при предоставлении услуг, безвозмездно произвести идентичное изделие или сделать новую вещь, снизить стоимость услуги, восполнить потери заказчика, связанные с исправлением недостатков, допущенных при предоставлении услуг.

Кроме вышеперечисленного материала, претензия содержит предупреждение для исполнителя о намерениях обратиться в суд в случае невыполнения выдвинутых им требований.

В случае судебного разбирательства ответчика ожидают дополнительные расходы в виде погашения госпошлины, возмещения судебных издержек и морального ущерба. Кроме этого, с исполнителя могут взыскать неустойку или открыть уголовное производство.

Последние доводы хорошо действуют на исполнителя. Как результат – недостатки предоставленных услуг устраняются в кратчайшие сроки.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на некачественное оказание услуг:

Какие документы нужно приложить

Претензия передается исполнителю вместе с документами, подтверждающими допущенные недостатки:

  • результаты независимой экспертизы;
  • видеоматериалы и фотографии;
  • различные файлы;
  • прочие доказательства.

Кроме доказательной базы потребуются копии бумаг, составленных в период оказания услуг:

  • соглашение о предоставлении услуг;
  • акт приемки;
  • квитанции, платежки;
  • документы о назначении срока гарантии на услуги, т.д.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Причины написания документа

Заказчик составляет претензию в том случае, когда он не удовлетворен предоставленными ему услугами.

Требования, выдвигаемые в претензии должны носить обоснованный характер:

  • исполнитель не достиг цели, поставленной перед ним заказчиком;
  • услуги, оказанные заказчику, не отвечают его требованиям и положениям договора;
  • в процессе предоставления услуг были нарушены технологии, использовались материалы низкого качества;
  • оказанные услуги повлияли на состояние имущества заказчика или привели к нарушениям здоровья.

Важно! Претензию составляют в том случае, когда есть весомые доказательства получения некачественных услуг, а также, когда были нарушены условия сделки или нормы закона РФ.

Требования заказчика к исполнителю

Действия заказчика при получении услуг низкого качества (по ГК РФ).

Согласно ст. 723 ГК РФ, когда исполнитель предоставил некачественные услуги и нарушил условия сделки, заказчик имеет право выдвинуть к нему следующие требования (когда не оговаривались особые условия сделки или нет подобных норм отраслевого закона):

  • исправить допущенные недочеты в кратчайшие сроки (согласно характеру услуги);
  • уменьшить стоимость услуги, которая оговаривалась в соглашении;
  • возместить издержки от исправления недостатков (если такие работы проводились согласно условиям договора и характера услуги).

Когда заказчик принимает выполненную работу, но ее качество его не устраивает, он имеет право требовать выполнить работу повторно без дополнительной оплаты (ст. 737 ГК РФ).

Обратите внимание! Заказчик имеет право отказаться в одностороннем порядке от соглашения, если его не устраивает качество предоставленной услуги (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

Такая норма закона не в пользу исполнителя. В таком случае он получит незначительное возмещение своих затрат. Часто в договоре оговаривается момент, связанный с неустойкой.

В случае оказания некачественных услуг заказчик может воспользоваться своим правом и потребовать выплатить ему неустойку.

Ситуация с предоставлением некачественных услуг в свете закона «О защите прав потребителей».

Действие закона № 2300-І нераспространяется на ситуации, когда услуги для своих нужд получает лицо, не являющееся частным предпринимателем.

Получение услуг низкого качества позволяет заказчику выдвинуть к лицу, предоставившему данные услуги, следующие требования:

  • исправить неполадки и недочеты безвозмездно, в положенный соглашению срок (если такое возможно в связи с характером услуги);
  • понизить стоимость услуги;
  • возвратить затраченные средства в случае самостоятельного выполнения услуги или при содействии третьих лиц (стоимость должна быть обоснованной);
  • в случае отказа исправить допущенные погрешности в оговоренный соглашением срок, заказчик имеет право отказаться от договора;
  • если услуга имеет низкое качество или были нарушены условия договора, заказчик вправе расторгнуть сделку.

Посмотрите видео. Как правильно написать претензию:

Дальнейшие действия потребителя

Есть несколько способов передачи претензии исполнителю. Заказчик может передать ее лично или воспользоваться услугами почты.

При личной передаче документа следует иметь два экземпляра. Один из них нужно отдать исполнителю, а на втором, вашем, он должен поставить подпись, подтверждающую получение претензии.

Какая существует судебная практика о компенсации морального вреда, читайте тут.

Выбирая вариант с отправкой письма с уведомлением, заказчик получает на руки квитанцию. Это самый выгодный вариант, так как редко кто хочет принимать претензию добровольно. Получив на руки документ, исполнитель обязан в течение 10 дней дать ответ на ваши требования.

Важно! В случае игнорирования претензией или если исполнитель отказался выполнить ваши требования, вы можете писать заявление в суд.

Исковое заявление может включать в себя не только требования о возмещении затраченных средств, но и компенсацию морального ущерба. В процессе разбирательств в суде потребуется доказать факт нарушения условий сделки и оказание исполнителем услуг низкого качества. Для этого следует сформировать надежную доказательную базу.

Также в суде понадобятся второй экземпляр претензии (если она передавалась лично в руки исполнителю), либо квитанция о направлении документа посредством почтовой пересылки.

Заказчик может обратиться в следующие инстанции:

  • Обращаемся в Роспотребнадзор – основной орган, находящийся на защите прав и интересов потребителей. Представители Роспотребнадзора изучат суть проблемы согласно претензии, проверят работу фирмы, предоставившей некачественные услуги, и на основании проверки, примут соответствующие меры;
  • Идем в Полицию или Прокуратуру. Обращаться в эти органы следует в том случае, когда оказание некачественных услуг привело к порче имущества, или нанесен вред здоровью заказчика. Действия исполнителя могут быть расценены, как мошеннические, так как он не выполнил условия соглашения (ст. 159 УК РФ);
  • Обращаемся в суд. В результате разбирательств суд принимает решение о взыскании с исполнителя материального и морального ущерба. Кроме этого, придется заплатить неустойку. Судебное разбирательство проводится на основании передачи истцом искового заявления.

Учтите! Наличие претензии – шанс, который способствует решению вопроса в пользу заказчика. Не существует единой общепринятой формы составления документа. Претензия передается исполнителю лично или отсылается почтой. При отсутствии надлежащей реакции на получение претензии, заказчик может обратиться в суд.

Обращение в суд

Сторона договора, которая предоставила заказчику некачественные услуги, старается не допустить судебного разбирательства по делу. В большинстве случаев, исполнитель делает все, чтобы устранить допущенные нарушения.

Но так происходит не всегда, и заказчик получает отказ в выполнении его требований. В таких ситуациях заказчик услуг составляет заявление в суд.

Обращения в судебные органы должны соответствовать нормам Гражданско-процессуального кодекса РФ.

Исковое заявление подается по месту:

  • расположения предприятия, фирмы;
  • проживания исполнителя (в том случае, если он частный предприниматель);
  • жительства или нахождения заказчика услуг;
  • заключения договора.

Исковое заявление состоит из таких пунктов:

  • Наименования судебного органа;
  • Личных, паспортных и контактных данных сторон договора;
  • Информации по договору (дате и месте подписания);
  • Сведений о сути предоставляемых услуг;
  • Списка допущенных недостатков;
  • Доказательств предоставления некачественных услуг;
  • Выдвигаемых требований.

Если заказчик хочет больше доказательств предоставления исполнителем некачественных услуг, он организовывает проведение независимой экспертизы. Выводы эксперта подаются в суд вместе с заявлением.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на некачественное оказание услуг:

Посмотрите видео. Что делать, если работы по договору подряда выполнены некачественно?

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно ! Или позвоните нам по телефонам:

+7-495-899-01-60

Москва, Московская область

+7-812-389-26-12

Санкт-Петербург, Ленинградская область

8-800-511-83-47

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.