Рекламации и претензии по качеству поставляемой продукции

Рекламации и претензии по качеству поставляемой продукции

Данные правила касаются принципов работы с гарантийными претензиями партнеров и клиентов, заключивших с Изготовителем договоры на поставку продукции. Размещение данной информации необходимо для предотвращения возможного недопонимания, связанного с незнанием или невыполнением партнерами и клиентами Изготовителем данных правил.

Термины, употребляемые в регламенте:

Акт технической оценки – заключение (документ) по результатам диагностики электрооборудования.

Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Диагностика (экспертиза) – процедура проверки работоспособности изделия, выявление причин возникновения неисправностей, определение ремонтопригодности дефектного оборудовании.

Закрытая рекламация – рекламация, ответ на которую безоговорочно принят заявителем либо в течение 5 рабочих дней заявитель не выразил своего несогласия с ответом.

Клиент – юридическое лицо, заключившее договор с Изготовителем на поставку продукции.

Отзыв – информация, получаемая от клиента вне группы и характеризующая его отношение к продукции, ценам, условиям работы.

Отклоненная рекламация –рекламация, по которой:

  • в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от Изготовителя (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу)
  • срок предоставления клиентом дополнительной информации, запрошенной Изготовителем , превышает 10 рабочих дней.

Принятая рекламация – рекламация, в процессе рассмотрения которой установлено, что несоответствие возникло по вине Изготовителя.

Рекламационное обращение – обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.

Рекламация – оформленное и зарегистрированное в установленном порядке заявление получателя или потребителя продукции Изготовителя в связи с несоответствием качества и/или комплектности поставляемой продукции условиям заключенного договора. Рекламация может содержать указание на несколько дефектов одного изделия/партии продукции.

Рекламации по качеству – рекламации, возникшие в результате некачественного исполнения заказа (на всех этапах производства, хранения и транспортировки); конструкторских и технологических недоработок; ошибок в заказах; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем; неграмотного монтажа и т.д. пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.

Рекламации по обслуживанию – рекламации, возникшие в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.

Регистрационный номер рекламации – номер, за которым в Изготовитель зарегистрировал рекламацию.

Удовлетворенная рекламация – рекламация, по которой Изготовитель удовлетворил требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).

Явный дефект –дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции (явный производственный дефект, повреждение продукции при транспортировке, хранении и т.п.).

Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим.

1. Порядок поступления рекламаций

1.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.

Примечание. Для уточнения дальнейших действий клиент может связаться с менеджером по сервису и рекламациям (далее менеджер по СиР) или со своим ведущим менеджером и изложить ему всю собранную информацию по обнаруженному несоответствию.

1.2 Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с обязательным удовлетворением пунктов 1.4-1.11 порядка приёма рекламаций и адресуется менеджеру по СиР по адресу электронной почты service@effest.ru , а также на адрес электронной почты ведущему менеджеру клиента. Фактом регистрации рекламации служит получение клиентом от Изготовителя номера, за которым зарегистрирована рекламация.

ВНИМАНИЕ! Рекламационная заявка обязательно должна быть зарегистрирована. Отправка рекламационного товара в адрес Изготовителя осуществляется только после выполнения пункта 1.2 и получения от Изготовителея регистрационного номера рекламации. В противном случае рекламационная продукция не будет принята.

ВНИМАНИЕ! Продукция, полученная по зарегистрированной рекламации, сначала принимается на диагностику, для определения характера неисправностей по вине производителя или по вине клиента. После проведения диагностики и составления акта технической оценки, менеджер СиР сообщает клиенту решение по принятию или непринятию товара в гарантийный ремонт.

1.3 Рекламации подаются на бланке установленной формы:

  • бланк рекламации (приложение А)

1.4 Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:

  • наименование продукции;
  • номер партии или заводской номер продукции, дату приобретения продукции, дату монтажа (если продукция была смонтирована);
  • номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен;
  • количество дефектной продукции;
  • описание (перечень) заявленных дефектов;
  • описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
  • информацию с маркировочных этикеток, либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер продукции, для выявления срока изготовления, исполнителя, используемых для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы установить причины возникновения рекламационного обращения;
  • фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 1.5);
  • информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению, официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
  • конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации;
  • контактные данные составителя, подпись, наименование и печать организации, телефон, адрес электронной почты для связи.

1.5 Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:

  • фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
  • фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
  • на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также местонахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж.

Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду желательно до начала монтажа.

Если дефект выражается в отклонениях от нормальной работы изделия, можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.

Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на ответы производителю на дополнительные уточняющие вопросы.

1.6 Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:

  • код, артикул, наименование продукции;
  • номер заказа либо спецификации;
  • количество согласно счету;
  • фактическое количество;
  • фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки;
  • контактные данные составителя, подпись, наименование и печать организации, телефон, адрес электронной почты для связи.

1.7 Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете. В случае выявления несоответствия артикула внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке в качестве недостачи и артикул внутри упаковки в качестве излишка.

1.8 Для ускорения рассмотрения к рекламации могут быть приложены доказательные документы:

  • информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение Изготовителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению;
  • официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.

1.9 В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер по СиР может запросить у клиента дополнительные сведения.

1.10 В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер по СиР в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту.

1.11 Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, Изготовитель оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.

2.Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций

2.1 Рекламации по качеству:

  • на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
  • на явные дефекты -в течение 2 (двух) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
  • на дефекты, скрытые внутри упаковки, в течение 3 (трёх) календарных дней с момента получения товара клиентом.

2.2 Рекламации по количеству:

  • по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке: не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представителя или транспортной компании.
  • по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах: в течение 3 (трёх) календарных дней с момента получения клиентом товара на складе Изготовителя, поступления товара клиенту.

2.3 Рекламации по обслуживанию:

  • в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.

Примечание. Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа готовых изделий и комплектующих, Изготовитель просит тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.

3. Сроки рассмотрения поступивших рекламаций

Читайте также  8.2. Принципы организации и деятельности государственного аппарата

3.1 Рекламации по качеству:

  • в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

3.2 Рекламации по количеству:

  • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

3.3 Рекламации по обслуживанию:

  • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

4. Порядок компенсации потерь по рекламациям

4.1 В случае если рекламация принимается, ремонт или замена продукции производится за счет Изготовителя.

4.2 Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются, если иное не предусмотрено договором.

5. Производство и отгрузка рекламационных изделий

5.1 В случае если после проведения диагностики рекламация принята, срок ремонта и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером по СиР в ответе клиенту на рекламацию.

5.2 В случае если после проведения диагностики рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия, с описанием причин отклонения рекламации.

5.3 Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.

5.4 В случае если по удовлетворенной рекламации отремонтированный товар не востребован клиентом в течение 3-х месяцев с момента принятия решения по рекламации, Изготовитель признает такую рекламацию удовлетворенной. Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 3-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке. Также Изготовитель может потребовать компенсацию за хранение товара.

РЕКЛАМАЦИЯ

Словарь финансовых терминов .

Финансовый словарь Финам .

Терминологический словарь банковских и финансовых терминов . 2011 .

  • РЕКВИЦИЯ
  • РЕКУПЕРАЦИЯ

Полезное

Смотреть что такое «РЕКЛАМАЦИЯ» в других словарях:

РЕКЛАМАЦИЯ — (лат., этим. см. пред. сл.). Предъявление своих требований, жалоба на нарушение прав. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. РЕКЛАМАЦИЯ [лат. reclamatio возражение, неодобрение] экон. претензия к качеству… … Словарь иностранных слов русского языка

рекламация — предъявление претензий; иск, жалоба, возражение, требование, претензия, протест Словарь русских синонимов. рекламация сущ., кол во синонимов: 6 • возражение (15) • … Словарь синонимов

РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое выражение) заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств. Основанием для подачи рекламации… … Экономический словарь

рекламация — и, ж. reclamation f., нем. Reklamation <лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение. 1. Жалоба, заявление о каких л. претензиях, неудовольствиях. БАС 1. Требование, настояние на праве своем. Даль. В случае, ежели бы он в землях Короля… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

рекламация — 1. Документ предназначенный для фиксации и предъявления претензий по качеству или количеству поставленных товаров. 2. Заявление но поводу ненадлежащею выполнения обязательств. [http://www.lexikon.ru/dict/uprav/index.html] рекламация Требование о… … Справочник технического переводчика

РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение) в гражданском праве претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные… … Юридический словарь

Рекламация — от лат. reclamatio громкое выражение претензия к качеству проданного товара, выполненной работы, содержащая требование об устранении недостатков или снижении цены, возмещении убытков. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов

РЕКЛАМАЦИЯ — (от латинского reclamatio криком выражаемый протест), в гражданском праве претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Современная энциклопедия

РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение неодобрение), в гражданском праве Претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Большой Энциклопедический словарь

РЕКЛАМАЦИЯ — РЕКЛАМАЦИЯ, рекламации, жен. (лат. reclamatio возражение, порицание). Претензия, жалоба, выражение неудовольствия (книжн.). || Требование возмещения убытков вследствие плохого качества товара, недостатка в весе и т.п. (торг.). Толковый словарь… … Толковый словарь Ушакова

Рекламации

Рекламациями называются претензии, предъявляемые импортером к экспортеру в связи с несоответствием качества или количества поставляемого товара условиям контракта. Они могут предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями контракта.

Стороны в контракте устанавливают порядок предъявления рекламаций; сроки их заявления; права и обязанности сторон в связи с предъявлением рекламаций; способы урегулирования рекламаций.

Рекламации предъявляются в письменной форме и содержат следующие данные: наименование товара; его количество и место нахождения; основание для рекламации с указанием, в связи с какими именно недостатками она может быть предъявлена; конкретные требования импортера по ее урегулированию. К ней прикладываются все необходимые доказательные документы.

В контракте устанавливается срок ответа на претензию после ее получения (например, 10 или 30 дней), в течение которых Продавец обязан рассмотреть претензию и сообщить Покупателю свое решение. Иначе будет считаться, что претензия принята Продавцом и Покупатель имеет право обратиться в арбитраж с отнесением расходов на счет Продавца.

В связи с порядком заявления претензий в контракт целесообразно также включить дополнительные оговорки. Так, может быть зафиксировано, что заявление претензии по какой-либо партии товара не может служить основанием для отказа Покупателя принять товар по рекламированным поставкам, так и по другим поставкам в счет данного контракта. Также может быть оговорено, что товар, по которому заявлена претензия, хранится отдельно в условиях, предотвращающих ухудшение его качества и смешивание с другими товарами, и он не может быть использован без согласия на то Продавца.

«При обнаружении по прибытию товара в пункт назначения несоответствия его качества условиям контракта при обстоятельствах, исключающих ответственность перевозчика, или в случае установления недостачи товара внутри нарушенной оригинальной упаковки производителя товара, т.е. при отсутствии следов доступа к грузу в пути, Покупатель имеет право предъявить претензию к Продавцу.

Претензии по количеству должны сопровождаться актом, составленным в месте назначения товара, с участием представителя Продавца, или актом официальной контрольной организации.

В случае предъявления претензии по качеству товара от рекламируемой партии товара должны быть отобраны 3 пробы/образца в присутствии представителей Продавца и Покупателя. Пробы должны быть ими опечатаны. Две из отобранных проб должны быть препровождены вместе с претензией Продавцу. Одна из двух полученных проб направляется Продавцом для контрольного испытания соответствующему государственному институту РФ. Результаты, полученные последним, будут окончательными и обязательными для обеих сторон.

Расходы по проведению проверки будет нести Покупатель, если проверкой не подтвердится обоснованность претензии. Претензии могут быть заявлены по количеству не позднее __ дней, а по качеству не позднее __ дней с даты поставки в письменной форме с указанием наименования товара, его количества и местонахождения, основания для рекламации и предложения по способу ее удовлетворения. Срок рассмотрения рекламации и решения по ней. устанавливается для Продавца ___ дней».

«В случае обнаружения при приемке товара в РФ расхождений по качеству против требований контракта Продавец имеет по выбору Покупателя право предоставить отвечающую пониженному качеству скидку, которая подлежит установлению между сторонами, или заменить забракованный товар на товар безупречного качества, при этом все расходы, связанные с отправкой рекламированного товара в РФ и с возвратом товара из РФ в порт отгрузки, идут за счет Продавца.

С согласия Покупателя Продавец может вместо обмена товара его забрать и возвратить Покупателю уплаченную за него цену. При этом Продавец обязан возместить Покупателю также транспортные расходы по поставке недостаточно качественного товара от порта отгрузки до места поставки в РФ и обратно в порт отгрузки. В случае, если будет установлена при проверке качества специалистами какая-то разница в качестве товара против обусловленного в контракте, то Продавец возместит Покупателю все связанные с проведением экспертизы расходы.

В случае недостачи внутри мест или несоответствия качества товара качеству, обусловленному в контракте, стороны будут решать рекламацию на базе приемо-сдаточного протокола, который составлен получателем в присутствии представителя государственной или общественной организации».

Если товар не соответствует контракту. Покупатель может потребовать замены товара только в том случае, когда это несоответствие составляет существенное нарушение контракта и требование о замене товара заявлено либо одновременно с извещением, либо в разумный срок после него.

Читайте также  Образец квитанции по оплате жкх в рузе

Утрата или повреждение товара после того, как риск перешел на Покупателя, не освобождает его от обязанности уплатить цену, если только утрата или повреждение не были вызваны действиями или упущениями Продавца.

Убытки за нарушение контракта одной из сторон составляют сумму, равную тому ущербу, включая упущенную выгоду, который понесен другой стороной вследствие нарушения контракта.

При продаже машинных изделий оговорка о предъявлении рекламаций может иметь следующий вид:

«Претензии могут быть заявлены Покупателем Продавцу в отношении:

  • а) качества товаров, на которые не представляется гарантия (включая нарушение комплектности или ассортимента) — в течение шести месяцев с даты поставки, за исключением случаев, за которые несет ответственность перевозчик;
  • б) количества товаров (внутритарные недостачи, включая бой или повреждения) — в течение трех месяцев с даты поставки, при условии, что груз прибыл к месту назначения в неповрежденной упаковке и нет места для ответственности перевозчика;
  • в) качества товаров, на которые предоставлена гарантия, — не позднее тридцати дней по истечении срока гарантии, за исключением случаев, за которые несет ответственность перевозчик.

Непредъявление претензии в сроки, указанные в пунктах «а», «б» и «в» настоящей статьи лишает покупателя права обращаться в арбитраж. Претензии должны направляться Покупателем Продавцу заказным письмом с обязательным приложением рекламационных актов, актов аварийных комиссаров и других компетентных органов, коносаментов, спецификаций, сертификатов качества, а при внутритарной недостаче упаковочных листов также других документов, подтверждающих обоснованность претензии».

В зависимости от условий поставки, аккредитив может быт использован не на полную стоимость (на 90 %, например). Оставшаяся сумма выплачивается, например, после прибытия товара в порт назначения и окончательного определения количества (может, и качества) товара. Если покупателем будут предъявлены рекламации по поставленному товару, то в возмещение этих рекламаций будут произведены удержания из остающейся суммы аккредитива.

При поставке сложного оборудования, требующего монтажа и технического обслуживания силами Продавца, контракт должен содержать условия, оговаривающие порядок монтажа и техобслуживания, они могут быть включены отдельным пунктом в текст контракта или даны в Приложении или отдельном контракте.

Условия гарантии можно изложить в следующей редакции:

«Продавец гарантирует нормальную работу оборудования, а также его отдельных узлов и деталей в течение __ месяцев с момента завершения его монтажа, пуска его в эксплуатацию, однако не более __ месяцев с даты поставки, при условии надлежащей эксплуатации оборудования и использования сырья и материалов требуемого качества, предусмотренных стандартом ___ .

В случае задержки в монтаже/пуске оборудования в эксплуатацию по вине Продавца срок гарантии, исчисляемый с даты поставки, отодвигается на время такой задержки, возникшей по вине Продавца.

Если в течение гарантийного срока при соблюдении перечисленных условий оборудование или какие-либо его узлы и детали окажутся дефектными или несоответствующими условиям настоящего контракта, Покупатель вправе требовать либо устранения дефектов, либо уценки товара, либо замены как всего оборудования, так и отдельных его узлов и деталей.

Устранение дефектов, а также замена дефектного оборудования или отдельных его частей и деталей производится Продавцом и за его счет.

В случае, если Покупатель требует уценки товара, Продавец вправе по своему усмотрению либо устранить дефект, либо заменить дефектную часть, либо предоставить Покупателю уценку в согласованном размере.

По договоренности сторон Покупатель вправе устранить дефект, а также произвести мелкий ремонт самостоятельно, с отнесением на Продавца фактических расходов, включая расходы на привлечение специалистов, без ущерба для своих прав по гарантии.

Все транспортные и другие расходы, связанные с возвратом и/или заменой дефектного оборудования или его дефектных узлов и деталей, как на территории страны Покупателя, страны транзита, так и на территории страны Продавца несет Продавец.

В случае, когда производится устранение дефектов либо замена дефектного оборудования или его дефектных узлов и деталей, сроки гарантии для основного оборудования продлеваются на время, в течение которого оборудование не использовалось вследствие обнаруженного дефекта».

Условия гарантии

Группа Компаний «Традиция»

1. КАЧЕСТВО, КОМПЛЕКТНОСТЬ, ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

1.1. Поставляемая Продукция по своему качеству и комплектности должна соответствовать ГОСТам, требованиям технических условий (ТУ) завода—изготовителя и техническому паспорту.

1.2. Гарантийное обслуживание поставленной продукции осуществляет Поставщик.

1.1. Гарантийный срок на Продукцию, имеющую заводскую нумерацию и имеющую технический паспорт, устанавливается в соответствии с обязательствами завода-изготовителя, если иное не установлено иными пунктами настоящего договора или дополнительными обязательствами Поставщика.

1.4. Гарантийный срок для Продукции, не подлежащей заводской нумерации и не имеющей технического паспорта, составляет 15 календарных дней с даты поставки.

1.5. Гарантийный срок на рабочий инструмент гидро- и пневмомолотов и на другие изделия, подвергающиеся интенсивному естественному износу в процессе эксплуатации, — 3 календарных дня с даты поставки.

1.6. Выполнение работ по послегарантийному обслуживанию и ремонту поставленной Продукции выполняется на основании дополнительного соглашения сторон.

2. РЕКЛАМАЦИИ

2.1.Претензии по количеству, комплектации и товарному виду Продукции, возникшие после подписания товарораспорядительного документа, подтверждающего факт отгрузки Продукции Покупателю, Поставщиком не принимаются.

2.2. Претензии касающиеся повреждения Продукции, возникшие в ходе транспортировки третьими лицами, Поставщиком не принимаются.

2.3. Претензии по качеству Продукции могут быть заявлены Покупателем в течение гарантийного срока.

2.4. Претензии по качеству Продукции от третьих лиц, которым Покупатель реализовал приобретенную у Поставщика Продукцию, не принимаются.

2.5. Рассмотрение претензии и решение по рекламации формулируется Поставщиком на основании экспертизы, проводимой Поставщиком или заводом-производителем в следующем порядке:

2.5.1. При обнаружении поломки, Покупатель обязан незамедлительно поставить об этом в известность Поставщика, и не позднее 3-х рабочих дней с даты выявления неисправности, направить в отдел гарантии Поставщика заявку в письменном виде, следующими средствами:

• форма обратной связи, расположенная на официальном сайте Поставщика в сети Интернет

При подтверждении Поставщиком получения заявки, отправка оригинала необязательна. В целях получения наиболее полных сведений, Поставщик вправе предоставить форму заявки для конкретного вида продукции. Срок предоставления формы заявки не более 1 рабочего дня после получения информации от Покупателя.

2.5.2. К заявке прикладывается гарантийный талон, а в случае отсутствия — копия отгрузочных документов и номер изделия, подтверждающих факт покупки конкретной Продукции у Поставщика, при необходимости — фотографии места поломки и иные дополнительные материалы, по запросу Поставщика.

2.5.3. Поставщик в течение 3-х рабочих дней с момента получения Заявки и приложенных документов рассматривает рекламацию и дает дальнейшие указания по урегулированию вопроса.

2.5.4. В случае, если необходимо проведение диагностики в специализированных условиях, Поставщик ставит об этом в известность Покупателя. Покупатель за свой счет и своими силами организует доставку Продукции в сервисный центр Поставщика. Адрес и способ доставки должны быть согласованы с Поставщиком.

2.5.5. При выявлении в ходе мероприятий по диагностике поломок, связанных с невыполнением требований по эксплуатации, техническому обслуживанию, хранению и транспортировке, Поставщик высылает Покупателю Акт исследования причин неисправности.

2.5.6. В случае признания Поставщиком неисправности Продукции гарантийным случаем Поставщик в срок не более 30 дней (не более 90 дней для импортированной Продукции) по своему выбору производит ремонт Продукции по гарантии, либо осуществляет замену неисправной Продукции на Продукцию соответствующего качества. При невозможности ремонта по гарантии, либо замены Продукции Поставщик возвращает на расчетный счет Покупателя уплаченные за Продукцию денежные средства не позднее, чем в десятидневный срок, с даты принятия Поставщиком решения о возврате денежных средств. при этом Покупатель обязан вернуть неисправную Продукцию Поставщику.

2.6. Поставка в адрес Покупателя отремонтированного или замененного Товара осуществляется Покупателем путем его выборки (самовывоза) со склада Поставщика, либо по просьбе Покупателя Товар может быть отправлен Поставщиком транспортно-экспедиционной компанией за счет Покупателя.

2.7. В случае пребывания отремонтированного или замененного Товара на складе Поставщика более 10 календарных дней с момента извещения Покупателя о готовности Товара к отгрузке Поставщик вправе потребовать от Покупателя оплатить хранение Товара, а Покупатель в таком случае обязан оплатить хранение Товара в срок не позднее 5 (пяти) календарных дней с даты получения требования. Стоимость хранения составляет 210 (двести десять) рублей в сутки за одну единицу Товара.

2.2. При гарантийном обслуживании транспортные расходы Покупателя на доставку Продукции в сервисный центр Поставщика и обратно могут быть возмещены Поставщиком по письменному требованию Покупателя с документальным подтверждением таких расходов, при этом Поставщик возмещает транспортные расходы в пределах стоимости транспортных расходов не более 300 (трехсот) километров от сервисного центра Поставщика.

2.9. Претензии на удовлетворение гарантийных обязательств не принимаются в случаях, указанных в инструкции по эксплуатации (паспорте) продукции. В любом случае, а также в случае отсутствия инструкции по эксплуатации (паспорте) на продукцию, претензии не принимаются, если:

Читайте также  Образец расчета тарифов на погрузочно разгрузочные работы

• внесены конструктивные изменения в Товар без согласования с Поставщиком;

• не соблюдались правила по хранению монтажу и эксплуатации Товара, если такие правила установлены Поставщиком;

• гарантийный талон оформлен не надлежащим образом;

• ремонт и монтаж Продукции осуществлялся не в сервисе, авторизованном производителем/Поставщиком;

• товар имеет механические повреждения, полученный в период доставки или монтажа;

• товар имеет структурные механические повреждения;

• дефекты возникли в результате воздействия обстоятельств непреодолимой силы; 2.10. В любом случае, если в инструкции по эксплуатации (паспорте) не указано иное, то гарантийные обязательства не распространяются на быстроизнашиваемые детали в части Продукции, подвергающиеся естественному износу, скорость износа которого не регламентируется заводом-изготовителем/Поставщиком

2.11. В случае признания поломки не гарантийным случаем, Поставщик вправе потребовать, а Покупатель обязан оплатить не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента получения требования, произведенные Поставщиком расходы на выезд своего представителя к Покупателю для осмотра неисправного Товара, в том числе транспортные и командировочные расходы (в случае, если Поставщиком производился выезд к месту нахождения неисправного Товара), а также расходы по произведенной работе (дефектовке Продукции), расходы по хранению Товара (п. 8.7. настоящего Договора) и иные расходы, произведенные Поставщиком для выяснения причин неисправности Продукции.

2.12. При неисполнении Покупателем своей обязанности забрать со склада Поставщика отремонтированную Продукцию, в порядке п. 8.7. Договора, в том числе при уклонении Покупателя от получения Продукции, считается, что Покупатель отказался от приемки Продукции и Поставщик после двукратного письменного предупреждения в адрес Покупателя (с периодичностью не менее 30 (тридцати) календарных дней) вправе утилизировать Продукцию Покупателя как невостребованную. В случае утилизации Продукции Поставщик в одностороннем порядке составляет Акт об утилизации в 2 (двух) экземплярах, один из которых подлежит направлению Покупателю заказным письмом. При этом Покупатель не вправе требовать возмещения каких-либо убытков за утилизацию невостребованной им Продукции.

2.13. Поставщик не покрывает любые прямые и косвенные убытки, связанные с поломками поставленной Продукции, такие как: упущенная выгода, утрата доходов и поступлений, запланированной и прочей прибыли, поломки базовой машины, ущерб движимому и недвижимому имуществу.

2.14. Разборка Продукции и вскрытие пломбы на Продукции без присутствия Представителя Поставщика или без письменного согласия Поставщика на вскрытие запрещается и является основанием для отказа от принятия рекламации к рассмотрению.

2.15. Возврат или обмен Продукции, по причине, не связанной с неисправностью, Поставщиком не осуществляется.

2.16. Несоблюдение Покупателем сроков и порядка предъявлении претензии, является основанием для отказа в гарантийном обслуживании.

3. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА

3.1. Поставщик и Покупатель освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, как-то пожара, наводнения, землетрясения, других стихийных бедствий, а так же угрозы либо факта свершения террористического акта, начала военных действий или народных волнений, на весь срок действия обстоятельств непреодолимой силы.

3.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств, обязана не позднее 10 дней с момента их наступления и прекращения, уведомить в письменной форме другую сторону. Факты, изложенные в уведомлении, должны быть подтверждены Торгово-Промышленной палатой. Уведомление должно объяснять связь между данным обстоятельством и неспособностью стороны выполнить свои обязательства по настоящему договору.

3.3. Отсутствие уведомления порождает у одной из сторон договора предусмотренную нормами гражданского законодательства ответственность за неисполнение обязательств по договору.

3.4. Несвоевременное извещение о форс-мажорных обстоятельствах лишает сторону права ссылаться на них в будущем.

Правила составления и образец рекламации поставщику о некачественном товаре

Отношения поставщиков и покупателей выстраиваются таким образом, чтобы обе стороны были удовлетворены результатом и процессом сотрудничества. Однако в процессе поставки товаров нередко возникают ситуации, в которых одна из сторон не довольна качеством предоставленной продукции. Именно в таких случаях иногда приходится составлять такой документ, как рекламация поставщику о некачественном товаре, образец которой можно скачать для ознакомления. Он обязательно должен быть представлен второй стороне, чтобы она не только была оповещена о возврате продукции, то и верно приняла ее к учету.

Причины составления рекламации

Если качественная продукция поставляется в срок и все условия, прописанные в соглашении выполняются, необходимости в составлении каких-либо бумаг не возникает. Однако иногда все же у покупателя возникает реальная необходимость составления рекламации или претензии. Поводом для составления такой бумаги может послужить одно из нескольких обстоятельств:

  • несоответствие целой партии правилам нормам или требованиям, выдвигаемым к подобным видам товаров;
  • неправильная упаковка, комплектация товаров, если нормы определены в соглашении, заключенном между сторонами;
  • несоответствие цены за поставленный товар спецификации и другим документам, которые были составлены между поставщиком и покупателем;
  • товар не поставлен в срок, определенный договором;
  • продукция ненадлежащего качества, с несоответствующим сроком годности и т.д.

Что же такое рекламация? По сути, это претензия, которая предъявляется поставщику за нарушение условий договора относительно качества поставляемой продукции и других. Она необходима для оповещения стороны, предоставляющей товары о том, что другая сторона их не принимает, возвращает или требует замены.

Как правильно составить документ?

Форма оформления такой бумаги, как рекламация, обязательно должна быть письменной. Кроме того, обязательно придерживаться делового стиля составления бумаг. Образец или бланк составления рекламационного письма законодательно не предусмотрен. Однако это не означает, что бумага составляется в свободной форме. Для верного ее оформления обязательно необходимо включить в текст несколько моментов:

  • наименование организации, которая составляет документ, а также ее юридический адрес;
  • наименование фирмы-поставщика;
  • причину составления и суть претензии, которая лежит в основе написания;
  • выдвигаемые требования или предложения по исправлению ситуации;
  • количество товара, который не соответствует требованиям качества;
  • номенклатура и характеристика продукции;
  • дата составления;
  • подписи ответственных лиц и печать организации.

Так как бланк рекламации может быть разработан в каждой организации самостоятельно и принят за основу, то необходимо руководствоваться некоторыми правилами:

  • необходимо приложить копию или оригинальный экземпляр документа, подтверждающего поставку. Таким документом, например, может быть накладная;
  • обязательно наличие печати и подписи лица, отвечающего за приемку или проверку качества товара;
  • обязательна подпись лица, которое приняло товар обратно.

В результате, существует определенный принцип составления рекламации, который необходимо соблюдать. Так как законодатель не выдвигает жестких требований к составлению такого документа и не предлагает обязательной формы, то составляется он на бланке организации. Однако существуют правила составления и данные, которые обязательны для включения в документ.

Способы передачи

После того как рекламация составлена, ее следует передать поставщику. Идеальным вариантом является предоставление документа лично в руки представителю поставщика. Однако это не всегда реализуемо на практике.

Если необходимо предоставить претензию на качество товара, то сделать это лучше несколькими способами:

  • почтой с уведомлением. Обязательно необходимо отправить такую бумагу с уведомлением о получении. Это поможет доказать, что поставщик получил документ, и не будет отрицать этот факт в дальнейшем;
  • курьером. В этом случае поставщику придется расписаться в получении письма и это станет подтверждением того, что бумага получена;
  • через представителя компании поставщика.

Главное в вопросе предоставления рекламации – своевременно и точно доставить документ до контрагента. Это необходимо, чтобы не только покупатель, но и поставщик верно отразил в учете продукции возврат или иное требование покупателя.

Структура и образец претензии

Для того чтобы верно заполнить рекламацию, необходимо следовать определенному алгоритму. Образец можно скачать по ссылке ниже для ознакомления или принятия его за основу при создании собственной формы такого документа.

При ее разработке следует руководствоваться некоторыми правилами определения структуры документа:

  • указание в первую очередь, в самой верхней части листа наименования отправителя жалобы и получателя. В случае с юридическими лицами претензия пишется на имя директора или генерального директора;
  • посередине листа ниже наименование документа;
  • далее текст с описанием проблемы и требованиями покупателя;
  • перечисление приложений (документов);
  • указание на срок, в течение которого необходимо выполнить требование покупателя или решить проблему;
  • печати и подписи ответственных лиц.

Таким образом, написать рекламацию можно в том случае, если поставщиком нарушаются требования к качеству товара или иные, предусмотренные договором. Обязательной формы такой бумаги законом не установлено. Именно поэтому каждая организация может установить собственную форму такой бумаги. Однако необходимо соблюдать ряд требований к структуре и содержанию рекламации. Только верное составление такого документа поможет избежать недопонимания со стороны контрагента.