Возмещения убытков при навязывании потребителям дополнительных услуг

О ключевых особенностях продажи товаров через Интернет в период распродаж и акции «Киберпонедельник»

В связи проводимой акцией распродаж в Интернете в период с 25 по 27 января «Киберпонедельник» Роспотребнадзор обращает внимание потребителей на ряд ключевых особенностей продажи товаров через Интернет.

1. От товара, купленного в Интернет-магазине, в том числе, в рамках акции «Киберпонедельник», потребитель вправе отказаться в любое время до его передачи потребителю продавцом либо уполномоченным им лицом, а после передачи товара — в течение семи дней (если в отношении приобретенного товара сохранен его товарный вид, потребительские свойства).

2. Если товар, приобретенный в Интернете, оказался ненадлежащего качества, то в этом случае потребитель в отношении товара с недостатками в целях защиты своих прав имеет все те же права, что и при «традиционной» (офлайн) торговле. Статьи 18-24 Закона «О защите прав потребителей» предусматривают возможность замены товара на новый, снижения стоимости, а также возврата продавцу товара с недостатками.

3. Закон «О защите прав потребителей» в связи с принятием по инициативе Роспотребнадзора последних поправок, предусмотрел дополнительную защиту потребителей при покупке товаров (и заказе услуг) через т.н. сайты (приложения) владельцев агрегаторов информации о товарах (услугах). К ним относятся такие информационные ресурсы, на которых потребитель имеет возможность получить информацию о товаре (услуге), оформить заказ и оплатить его. Важной особенностью таких ресурсов является их ответственность за достоверность информации о фактическом продавце (исполнителе). Кроме того, через владельца агрегатора может быть оформлен возврат предоплаты за товар, если он не был доставлен в срок. Для этого необходимо уведомить продавца об отказе от исполнения договора в связи неисполнением обязательства передать товар в установленный срок.

4. На владельцев агрегаторов возлагается ответственность за убытки потребителя из-за недостоверных сведений о товаре либо продавце. При этом в Законе «О защите прав потребителей» названы случаи их освобождения от ответственности. Например, если владелец агрегатора не изменял информацию о товаре (услуге), то требование потребителя о возмещении ему убытков, причиненных продажей товара (или оказания услуги) на основе неполной или недостоверной информации должно адресоваться напрямую продавцу (исполнителю услуги).

5. Также Законом «О защите прав потребителей» установлены случаи, в которых владелец агрегатора по требованию потребителя обязан вернуть сумму предварительной оплаты товара (услуги). В частности, это ситуации, когда товар не доставлен (услуга не оказана) в срок и потребитель в связи с этим направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от них и сообщил об этом владельцу агрегатора. В возврате такой предоплаты может быть отказано потребителю, если продавец предоставит подтверждение о передаче товара потребителю.

Советы для тех, кто делает покупки в Интернете:

1. Изучите сайт, на котором собираетесь сделать заказ, особенно, если это неизвестный вам ранее ресурс. Кроме контактных данных (место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), обязательно должны быть указаны:

— полная информация о товаре, включая его характеристики, правила эксплуатации, сведения о гарантии;

— гарантийный срок и срок службы, если они установлены;

— условия доставки/получения и возврата товара;

— информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении холодильников, стиральных машин, кондиционеров, ламп, электрических духовок, телевизоров.

Обратите также внимание на раздел сайта, где указан порядок возврата товаров, указаны ли телефоны для связи с сотрудниками магазина, адрес, на который можно, в случае необходимости, направлять претензию.

Внимание! Товары, купленные на распродаже, юридически ничем не отличаются от других товаров. На них также распространяется гарантия (гарантийный срок), право на возврат в течение 7 рабочих дней.

2. Будьте внимательны, оплачивая заказ: добросовестные магазины, как правило, всегда пользуются платежными банковскими системами. Если вам предлагают перевести деньги на личный счет физического лица (по номеру телефона или банковской карты), на банковский счет организации по реквизитам, не исключено, что это мошенники.

3. При получении товара лучше сразу проверить его работоспособность, комплектацию и внешний вид. Если заказ исполнен неправильно, заявляйте претензию незамедлительно.

4. Доставку и установку сложной или крупногабаритной техники лучше заказать у продавца. Если товар повредится при транспортировке или в ходе установки (подключения, настройки) обнаружатся производственные недостатки, вы сможете быстрее вернуть или обменять товар. Обязательно сравните цены дополнительных услуг с предложениями третьих лиц, а в случае навязывания таких услуг персоналом магазина напишите претензию продавцу.

5. Сравнивайте цены у разных продавцов и агрегаторов. Это поможет действительно сэкономить на покупке и не попасться на удочку мошенникам. Они зачастую предлагают товар по существенно заниженным ценам, объясняя это, например, тем, что продают конфискованные или «серые» товары, имеют эксклюзивные условия работы с изготовителем, экономят на комиссиях банкам и т.п. Лучше воздержаться от покупки, если стоимость товара в два раза ниже рыночной.

6. Посмотрите в интернете информацию о признаках контрафактной (поддельной) продукции. Как правило, речь идет о различии в комплектации и упаковке товара. Поддельная продукция дешевле, имеет некоторые отличия по качеству использованной фурнитуры, не имеет специальных защитных редств (голограммы, серийные номера, иные уникальные признаки.

7. Доверяйте той продукции, которую можно проверить по в Единой национальной системе цифровой маркировки и прослеживания товаров «Честный ЗНАК». Сегодня обязательной маркировке уникальным цифровым кодом Data Matrix маркируются все лекарственные препараты, табачная продукция, обувные товары, духи и туалетная вода, фотоаппараты и лампы-вспышки, шины и покрышки, некоторые товары легкой промышленности (например, постельное белье, пальто, плащи, куртки, предметы одежды, изготовленные из натуральной или композитной кожи).

8. Почитайте отзывы покупателей перед заказом товара. Это не только подтвердит надежность продавца, но и поможет сделать правильный выбор.

Как это работает: защитить права потребителей

На практике формула «Покупатель всегда прав» работает редко. Каждый из нас хотя бы раз приобретал просроченные продукты, неработающую бытовую технику, некачественную обувь и одежду. Многие сталкивались с тем, что цена на этикетке не соответствует сумме в чеке. Кого-то убеждали, что купленный через интернет товар нельзя сдать или обменять. Другим продавцы пытались навязать дополнительную услугу. Как этого избежать и что делать, если все же оказался в такой ситуации? «Право.ru» расскажет на примере простых карточек.

На ценнике указана одна стоимость, а продавец на кассе пробивает другую. Законно ли это?

Нет, не законно. Своевременно менять ценники на актуальные – обязанность продавца (п. 1 ст. 10 закона о защите прав потребителя). Если он этого вовремя не сделал, то должен продать товар по той цене, которая указана на ценнике. В противном случае продавец может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб. (ст. 14.15 КоАП).

Вправе ли продавец отказать в продаже одного товара без обязательной покупки другого?

Например, такие ситуации случаются при приобретении страховых продуктов – некоторые страховщики не продают полис ОСАГО без полиса добровольного страхования. Это незаконно. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных. Все убытки, причиненные потребителю навязыванием покупки, должны быть возмещены продавцом в полном объеме (пп. 2–3 ст. 16 закона о защите прав потребителя). В нашем примере покупателю должна быть возвращена стоимость обязательного страхования.

Мне продали просроченный товар. Что делать?

В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара или соразмерного уменьшения его цены, а также отказаться от товара и вернуть деньги (пп. 2, 4 ст. 503 ГК).

Какие товары я не могу обменять или вернуть, если передумаю?

По закону нельзя обменять и вернуть следующие товары надлежащего качества:

  • лекарство и медоборудование;
  • предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны);
  • парфюмерию и косметику;
  • ткани;
  • провода, шнуры, кабели;
  • строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  • белье, чулки, носки;
  • посуду, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов (в том числе для разового использования);
  • бытовую химию, пестициды и агрохимикаты;
  • мебель (мебельные гарнитуры и комплекты);
  • ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;
  • автомобиль, мотоцикл, велосипед, прицеп, лодку, прогулочное судно;
  • электронику (телефон, фотоаппарат, факс и прочее);
  • бытовую технику;
  • часы;
  • гражданское оружие, патроны;
  • животных и растения;
  • книги, брошюры, альбомы, карты, календари, буклеты (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации).

Все остальные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней без объяснения причин. Это касается товаров, которые не были в употреблении, сохранили свои потребительские свойства, а у покупателя есть доказательства приобретения товара у конкретного продавца (п. 1 ст. 502 ГК, ст. 25 закона о защите прав потребителя).

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть.

Могу ли я отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителя). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Читайте также  Сроки предоставления копий документов по заявлению работника

Можно сдать товар без чека?

Да, отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не может быть причиной для отказа в возврате товара (п. 5 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Если дело дойдет до суда, с продавца может быть взыскан штраф за несоблюдение требования в добровольном порядке. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей).

Товар сдан. Когда я получу деньги за него?

У продавца есть на это 10 дней. Он может вернуть деньги наличными, сделать перевод через почту, на карту или счет. Расходы по перечислению суммы несет продавец (п. 4 ст. 23.1 закона о защите прав потребителя).

Перед тем, как я сдал некачественный товар, я повредил его. Теперь мне отказываются вернуть полную сумму. Законно ли это?

Нет, при возврате покупателю уплаченныех за товар денег продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК).

Я не хочу сдавать некачественный товар. Можно мне просто вернуть часть денег за него?

Да, покупатель может потребовать продавца уменьшить цену некачественного товара, возместить расходы на исправление недостатков товара, возвратить уплаченные за товар деньги или возместить причиненные убытки. Это должно быть сделано в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 закона о защите прав потребителя).

Я хочу вернуть неисправный товар, купленный через интернет. Как это сделать?

Сделать это можно до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен доставить товар в сервисный центр за свой счет или оплатить его доставку (п. 7 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Сервисный центр забирает товар не более чем на 45 дней (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей). После того, как он выдаст заключение о неисправности товара (невозможности его отремонтировать), продавец обязан вернуть деньги или оформить обмен.

В товаре есть недостатки. Могу ли я вернуть деньги за него, если у меня не сохранилась коробка?

Да, отсутствие коробки не является препятствием к тому, чтобы сдать товар ненадлежащего качества. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т. е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут прийти в негодность в процессе эксплуатации (гл. XII Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», утв. Приказом МАП РФ от 20.05.1998 № 160).

Я отдал в ремонт некачественный товар. Когда мне его вернут/обменяют на новый?

Часто срок устранения недостатков товара указан в договоре, при этом он не может превышать 45 дней. Если в договоре ничего нет, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если требуется замена товара, то она должна быть произведена в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если у продавца нет необходимого для замены товара, замена должна быть произведена в течение месяца (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителя). В противном случае продавец уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 закона о защите прав потребителя).

Должны ли мне предоставить аналогичный товар на время ремонта?

Да, если речь идет о товаре длительного пользования, то замену должны предоставить бесплатно в течение 3 дней. Исключение составляют автомобили, мотоциклы, суда и другие транспортные средства, мебель, некоторые электробытовые приборы (например, электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, электропледы, электрические зубные щетки, микроволновки, тостеры, электрочайники) и гражданское оружие. При их ремонте аналогичный товар может предоставляется либо не предоставляться в зависимости от условий договора и доброй воли продавца.

Товар починили по гарантии. Как теперь считать гарантийный срок в случае, если он снова сломается?

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя до дня выдачи его по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если мои права нарушены, куда я могу обратиться?

В Отдел потребительского рынка органа местного самоуправления (в том числе через многофункциональные центры), в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор.

Никто из них мне не помог, остается только судиться. В какой именно суд мне обратиться?

Вы можете выбрать тот суд, который вам удобнее: по вашему месту жительства, по месту нахождения ответчика, по месту заключения договора.

Если я обращусь в суд, могу ли я рассчитывать на что-то еще, кроме возврата денег за товар?

Да, вы можете получить компенсацию морального вреда, и выплатить ее должен виновный в нарушении ваших прав как потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 закона о защите прав потребителей).

Кроме того, если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей»).

«Право.ru» благодарит за помощь в создании этого материала юриста АБ «Линия права» Фарруха Саримсокова.

НАВЯЗЫВАНИЕ УСЛУГИ: ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ! ЧТО ДЕЛАТЬ!

НАВЯЗЫВАНИЕ УСЛУГИ: ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ! ЧТО ДЕЛАТЬ! 20.02.2018 11:54

С точки зрения продавца навязчивый сервис считается обычным явлением. Чем больше предлагается сопутствующих товаров и услуг, тем довольней должен быть клиент. Но в большинстве случаев, это всего лишь один из хитрых маркетинговых трюков для увеличения прибыли компании. Продавец вынуждает покупателя к дополнительным расходам.

Все покупки совершаются на эмоциях, в том числе и навязанные услуги. Знание психологии покупателя помогает продавцу увеличивать продажи.

Клиента интересует решение личных проблем. Что если ему не подходит вежливо навязанная услуга? Встает вопрос, как от нее избавиться и можно ли от нее отказаться вообще? Ответ найдется в Законе «О защите прав потребителей».

Навязывание услуг — акции и скидки

Чем отличается навязывание услуг от акций и скидок? Потребитель должен ясно представлять, какая услуга или покупка считается навязанной продавцом.

Например, в магазине автохимии проводится подарочная акция. В комплект с катализатором для экономии топлива и защиты двигателя входит добавка в масло и средство для очистки топливной системы. Воспользовавшись акцией, покупатель получает скидку на все три продукта. При этом он сам решает для себя, воспользоваться акцией и получить скидку или приобрести только катализатор по розничной цене без скидки.

В данном случае факт принудительной покупки отсутствует. Но если катализатор, добавка в масло и средство для очистки топливной системы отдельно не продается, то речь идет о навязывании товара продавцом.

В сфере услуг такой подход практикуется в банковской системе и в автостраховании. Иногда банки самым категоричным образом настаивают на оформлении страховки. Это повод задуматься, как лучше поступить: отказаться от навязываемой услуги или воспользоваться предложением.

То же самое происходит и при оформлении полиса ОСАГО. Владельцам транспортных средств пытаются навязать полный список страхования всего и всех: от страхования жизни, дома, квартиры до укуса клещей и плохой погоды во время путешествия.

Предупреждение! Если по каким-либо причинам вы не хотите воспользоваться предложением, закон будет на вашей стороне

Что говорится в законе Закон о защите прав потребителей

Дополнительные товары, работы или услуги навязываются в тексте договора либо в устной форме.
В магазине могут продаваться посторонние товары, которые включаются в комплект и отдельно один от другого не продается.

Эти действия являются нарушением ст. 16 «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя» Закон РФ «О защите прав потребителей».

Условия договора не должны ущемлять права потребителей.

  • В противном случае, договор признается недействительным
  • Покупка не должна сопровождаться обязательным приобретением дополнительных товаров, услуг или работ
  • Нельзя оставлять без внимания требования потребителей в течение гарантийного срока и выставлять дополнительные условия не связанные с браком Продавцам (исполнителям) без согласия покупателя (заказчика) запрещено выполнять платные вспомогательные работы и услуги

Внимание! Возмещение убытков, нанесенных потребителю, ложится на плечи продавца

Если в договор внесены положения, которые ущемляют права клиента, виновник привлекается к административной ответственности в соответствии с кодексом об административных правонарушениях (ч. 1 статьи 14 «Нарушение иных прав потребителей») Для должностных лиц предусмотрен штраф в размере 50000 руб.

Можно ли отказаться от дополнительных услуг

Попытка принудительного приобретения товаров подразумевает дополнительные расходы клиента.
Ситуация может рассматриваться, как ущемление прав потребителя со стороны продавца.

Устные аргументы и знание закона «О защите прав потребителей» могут оказать нужный эффект и вопрос разрешится в пользу покупателя.

Читайте также  Как узаконить незначительную перепланировку в московской области

Если все же продавец настаивает на обязательном приобретении дополнительных товаров, клиент может обратиться с жалобой. Вследствие нарушения права свободного выбора продавец в полном объеме возмещает убытки покупателю.

Информация! Покупатели часто забывают о том, что у них есть право выбора. Некоторые клиенты или заказчики даже не знают об этом. В итоге покупатель оказывается в зависимости от продавца

Закон защищает финансовые интересы потребителя, дает возможность признать неугодные покупателю сделки недействительными. Аннулируется не весь договор, а только те положения, которые противоречат интересам покупателя. Они признаются недействительными.

Клиент легко может отказаться от дополнительных услуг, если совершенно осознанно будет знать свои права.

  • Собственный выбор без всякого давления извне
  • Неприятие принуждения в прямой или косвенной форме
  • Как следствие, исключение навязывания услуги или товара
  • Если услугу удалось навязать, у покупателя остается право возместить денежные расходы

Как защитить себя от навязанных товаров, услуг или работ:

  • Читайте внимательно договор, даже если он написан мелким шрифтом
  • Непонятные пункты уточняйте у продавца и вносите ясность до момента подписания
  • В случае появления разногласий обратитесь к вышестоящему должностному лицу
  • сли не удается решить вопрос в устной форме, пишите заявление в двух экземпляров с указанием своих требований
  • Последняя инстанция – обращение в сторонние организации, которые защищают интересы потребителей.

Куда подавать жалобу

Для защиты личных интересов претензия подробно излагается в письменном виде, прикладываются доказательства факта нарушения.

В качестве подтверждения навязанной услуги, потребитель предоставляет видео и аудиозаписи, показания свидетелей, договора и прочие документы. Куда идти жаловаться?

  • Роспотребнадзор – главный орган, который защищает права потребителя. Навязывание страховки при оформлении кредита или банк самостоятельно меняет часть договора не предупредив клиента – примеры явного произвола со стороны банка
  • Прокуратура – орган, который от имени государства осуществляет надзор за соблюдением законодательства и прав человека. При заключении договоров ОСАГО иногда нарушаются права автовладельцев. Требования прокуратуры помогают их устранить
  • Федеральная антимонопольная служба следит за порядком в финансовой системе. Одна из функций службы – разбор жалоб, в частности от заемщиков
  • Если конфликт не разрешен, дело переносится на рассмотрение в суд.

Перед обращением в суд объективно постарайтесь оценить ситуацию. Судебные разбирательства отнимают много времени и сил.

Информация! Не рассчитывайте только на себя. В помощь рекомендуется найти опытного юриста, который может найти оптимальный выход для решения вашего вопроса

Содержание искового заявления

Заявление подает или сам потребитель, или его представитель. Представитель действует от имени потребителя по доверенности, заверенной нотариально. В судебном заседании иногда принимает участие должностное лицо от Роспотребнадзора.

В заявлении должно быть указано:

  • Наименование судебного органа
  • Личные данные потребителя и его контакты. Если от имени истца действует представитель, должна быть указана информация лица представляющего интересы потребителя
  • Наименование организации-ответчика
  • Ее юридический и фактический адрес
  • Содержание жалобы
  • Вещественные доказательства навязывания услуги
  • Цена иска
  • Подтверждение попыток решить конфликт без судебного разбирательства. Прикладывается копия заказного письма в организацию
  • Список прикладываемых документов.

За навязывание услуг продавец несет ответственность. В случае признания сделки недействительной он возвращает покупателю денежные средства.

Предупреждение! Прежде чем возбуждать судебное дело, у потребителя должны быть доказательства, что ему были навязаны услуги или товар

Урегулированием конфликта занимаются суды, органы местной власти и общественные организации. Если чувствуете, что одному не справиться, обращайтесь к профессиональному юристу, который имеет практику в этом вопросе. Его знания и опыт сильно облегчат вашу жизнь.

Более подробно вы можете узнать, записавшись на БЕСПЛАТНУЮ юридическую консультацию по земельному праву к нашему юристу по телефону: +7 (812) 953-31-81 или заполнив форму «он-лайн заявку» на нашем сайте. Посмотреть похожие статьи в нашем разделе: Защита прав потребителей .

Вы можете быть уверены в грамотном решении Вашего вопроса!

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Комментарий к Ст. 16 ЗоЗПП РФ

1. В целом комментируемая норма по своему смыслу близка к содержанию статьи 168 Гражданского кодекса РФ, устанавливающей, что сделка, не соответствующая требованиям закона или иных правовых актов, ничтожна. Однако в данном случае сфера применения Закона все-таки шире. Многие нормы носят диспозитивный характер и предполагают при заключении сделки как предоставление субъектам права определенных прав, так и возможность данные права ограничить соглашением участников этой сделки.

Например, в соответствии со статьей 464 ГК РФ в случае, когда принадлежности или документы, относящиеся к товару, не переданы продавцом в разумный срок, назначенный покупателем, последний вправе отказаться от товара, если иное не предусмотрено договором.

Как видно, общая норма Гражданского кодекса допускает заключение сторонами соглашения, ограничивающего право покупателя отказаться от товара, однако комментируемая статья 16 Закона О защите прав потребителей признает такое соглашение недействительным, поскольку оно явно может ущемить права потребителя, как в части использования товара, так и в части предъявления требований в отношении недостатков товара или возмещения вреда, причиненного этими недостатками.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

В данном случае законодатель исходил из презумпции отсутствия у потребителя специальных познаний, а именно юридических. Потребитель, не имеющий достаточных познаний в области защиты прав потребителей, скорее всего, не будет сознавать, что некоторые условия заключенного им договора недействительны потому, что ущемляют его права. Кроме того, следует помнить, что в соответствии с пунктом 2 статьи 9 ГК РФ отказ граждан от осуществления принадлежащих им прав не влечет прекращения этих прав, за исключением случаев, предусмотренных законом.

2. Одним из самых распространенных нарушений прав потребителя является навязывание в той или иной форме приобретения различных товаров и услуг. Иногда продавцы или исполнители просто отказывают в заключении договора с потребителем, не желающим приобрести вместе с необходимым ему товаром, работой или услугой нечто дополнительное. В этом случае помимо нарушения комментируемой ст.16 ЗоЗПП РФ нарушается также статья 426 ГК, устанавливающая, что коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами. В других случаях условия договора предусматривают предоставление потребителю тех или иных преимуществ в случае приобретения им дополнительных товаров, работ или услуг, либо, наоборот, условия договора предусматривают лишение тех или иных благ для тех потребителей, которые откажутся от приобретения дополнительных опций.

Все подобные условия договоров являются недействительными и при исполнении договоров либо при разрешении споров учитываться не могут.

Бывают и более сложные ситуации, когда продавец продает набор товаров, работ или услуг либо когда какие-то товары интегрированы друг в друга. В этих случаях необходим дифференцированный подход к оценке действий продавца или исполнителя.

Если изготовитель создал набор товаров, взаимодополняющих друг друга (например, набор мебели), и продавец предложил данный набор к продаже в том же виде, как и приобрел его, то в действиях продавца не будет нарушения комментируемой нормы, поскольку товаром в данном случае будет являться именно набор предметов, а не каждый предмет в отдельности.

Не будет нарушения и в том случае, если несколько однотипных предметов объединены упаковкой, предназначенной не для транспортировки и перемещения товара на складе, а для использования потребителем. В первом случае упаковка содержит минимум информации о товаре (или вообще ее не содержит), а также элементов оформления, объединяет в себе большое количество предметов, предназначенных к продаже, и обычно не очень удобна к переноске в одной руке. Во втором случае упаковка содержит, как правило, не меньшее количество информации о товаре, чем один из предметов, входящих в нее, красочно оформлена и удобна для переноски в одной руке, обычно такие упаковки не содержат в себе большое количество предметов. Если же продавец предлагает потребителям приобретать определенные товары только по несколько штук или в большом количестве (мелкий опт), его действия будут противоречить Закону.

В настоящее время актуальной становится проблема приобретения товаров, использование которых не предполагается изготовителем без заключения договора об оказании услуг. Ярким примером такой ситуации является распространение мобильного устройства под названием «iFon». Компания, производящая его, «Apple», распространяет данный товар только в тех странах, в которых ей удается заключить контракты с операторами мобильной связи, по условиям которых «Apple» получает определенную долю от оплаты услуг, оказываемых данными операторами потребителям, купившим «iPhone» вместе с контрактом. Следует сказать, что на сегодняшний день официальные поставки этого товара осуществляются в небольшое количество стран, во многих странах не удалось достичь соглашения с операторами, а в других — заключать подобные сделки запрещает местное законодательство.

Читайте также  Сроки расторжения договора дарения по согласию сторон

К числу последних относится и Российская Федерация, комментируемая статья 16 ЗоЗПП помимо прочего запрещает продавать товары только при условии заключения договора возмездного оказания услуг (в данном случае — услуг связи). Кроме того, в соответствии со статьей 32 Закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Это означает, что даже если бы потребитель и приобрел товар с контрактом определенного оператора мобильной связи, он в любой момент мог бы расторгнуть его.

По указанным выше причинам такие товары как «iPhone» не могут продаваться на тех условиях, которые выдвигают их производители в других странах.

Закон запрещает обуславливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Очень часто исполнение гарантийных обязательств привязывается к приобретению определенных товаров, работ или услуг, не являющихся предметом договора. Нередко в договорах, заключенных с потребителями, или в гарантийных талонах, изготовленных производителями товаров, указывается целый перечень причин, по которым потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований в рамках гарантии качества: отсутствие пломб, непрохождение технического обслуживания в определенном сервисе, приобретение дополнительных комплектующих у третьих лиц и т.д. Следует признать, что почти всегда подобные условия являются ничтожными.

Дело в том, что нормы Закона устанавливают определенные обязанности продавцов, изготовителей и уполномоченных лиц только в зависимости от того, обнаружен недостаток в пределах гарантийного срока или нет. Если недостаток обнаружен в пределах действия гарантийного срока, Закон устанавливает обязанность указанных лиц либо удовлетворить требования потребителя, либо доказать, что они возникли после передачи товара (работы, услуги) потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования (работы, услуги), хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 и п. 4 ст. 29 ЗоЗПП РФ). Как видно, возникновение данных обязанностей не зависит от воли сторон и не может быть предметом соглашения (договора) или односторонней сделки (установления изготовителем гарантийного срока), поскольку указанные отношения регулируются императивными нормами закона.

В указанных выше примерах неисполнение требований договора или гарантийного талона не приведет к изменению объема обязательств продавца, исполнителя, изготовителя или уполномоченного лица, но могут повлиять на возможность доказывания вины потребителя в возникновении недостатка. Отсутствие пломб само по себе не говорит о том, что потребитель вскрывал товар, что-то делал с его содержимым и вследствие этих действий возник недостаток. Но если экспертизой будет установлено, что товар пришел в негодность вследствие механического повреждения его внутренних частей, то тот факт, что на момент передачи товара продавцу или изготовителю товар не имел пломб, может свидетельствовать в пользу версии вины потребителя в возникновении недостатка.

Требование об обслуживании товара или приобретении дополнительных комплектующих у определенных лиц может и должно расцениваться как навязывание товаров или работ (услуг).

Также не стоит забывать, что договором можно согласовать только дополнительное обязательство продавца товара, предусмотренное пунктом 7 статьи 5 Закона «О защите прав потребителей», но не гарантийное обязательство изготовителя, являющееся односторонней сделкой, на него договор купли-продажи вообще не распространяется.

В целом же, учитывая все нормы Закона, регулирующие возникновение и исполнение обязательств в связи с обнаружением потребителем недостатков товаров, работ или услуг, можно сделать вывод о том, что изготовитель и продавец вправе установить только продолжительность гарантийного срока (подробнее о продолжительности гарантийного срока см. комментарий к статье 5 ЗоЗПП).

3. Если без выполнения дополнительных работ или услуг исполнение договора подряда или выполнения услуг невозможно либо полученный результат не будет соответствовать пожеланиям потребителя, исполнитель вправе указать на это потребителю и предложить выполнить эти услуги или работы. Но самостоятельно исполнитель не вправе делать что-либо за счет потребителя. То же самое относится и к продаже товаров, продавец не имеет права осуществлять предпродажную подготовку товара за счет потребителя. Кроме того, Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» для продавцов предусмотрена обязанность в отношении многих видов товаров до помещения их в торговый зал проведение предпродажной подготовки.

Договор, подписанный не в Вашу пользу. Защита прав.

Артем Коростелев, член Ассоциации юристов России

Не смотря на то, что в Российском законодательстве действует принцип равенства участников гражданского оборота, а также принцип свободы договора (ст. 1, ст. 421 ГК РФ), в соответствии с которыми граждане и организации свободны в определении условий договора, однако по факту простые граждане (потребители) часто сталкиваются с тем, что контрагенты (продавцы и поставщики товаров и услуг, кредитные и финансовые организации, страховые компании, и т.д.) навязывают им условия договоров, используя свое преимущественное положение на рынке.

Данная ситуация в первую очередь обусловлена тем, что потребитель не принимая участия в определении условий договоров розничной купли-продажи, банковского вклада, потребительского кредита, страхования, не имеет реальной возможности влиять на содержание этих договоров, так как типовые положения о правах и обязанностях сторон договоров определяются в одностороннем порядке коммерческими организациями – участниками рынка товаров и услуг, с которыми потребители зачастую находятся в неравном положении с точки зрения материального достатка, уровня образования и переговорных возможностей.

Поэтому на практике, гражданин, вступающий в правоотношения, например с поставщиками товаров и услуг, банками и страховыми компаниями, которые обладают крупными экономическими и организационными ресурсами, по сути, является более слабой экономической стороной, что неоднократно подчеркивалось Верховным Судом РФ в многочисленных обзорах правопреминительной практики по рассмотрению гражданских дел по спорам о защите прав потребителей.

В данной связи ст. 16 Закона «О защите прав потребителя» предусматривает основополагающее положение защиты граждан-потребителей, согласно которой условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Таким образом, действующее законодательство РФ предусматривает дополнительные императивные требования к договорам с участием потребителей, которые исключают навязывание потребителям явно обременительных условий, и представляет гражданам-потребителям дополнительные возможности для судебной защиты нарушенных прав и законных интересов, к числу которых относится:

  • право потребителя обратиться в суд с иском о признании недействительным условия договора, ущемляющего его права, по тем основаниям, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, являются ничтожными. При этом, Верховный Суд РФ неоднократно отмечал, что приоритетная судебная защита интересов потребителей в РФ проявляется, в том числе, при толковании судами условий договоров, а именно: и при наличии сомнений относительно толкования условий договора и невозможности установить действительную общую волю сторон должно применяться толкование, наиболее благоприятное для потребителя;
  • право потребителя обратиться с иском в суд с односторонним отказом от некоторых видов договоров. Так законодательством РФ предусмотрено право потребителя отказаться от товара в любое время до его передачи и в течение семи дней после такой передачи. Кроме того право на отказ от исполнения договора в правоотношениях с участием потребителей применяется судами с учетом повышенной защиты граждан, в связи с чем, право на такой отказ предоставляется только потребителю;
  • Применение судами Закона «О защите прав потребителей» не только к товарам и услугам бытового характера, но и к финансовым услугам, а также к услугам страхования;
  • Применение судами РФ законодательства о защите прав потребителей к банковским и страховым услугам. Например, Верховный суд РФ разъяснил, что подключение заемщика к программе страхования жизни и здоровья не может являться обязательным условием предоставления потребительского кредита. При подключении заемщика к такой программе банк обязан довести до его сведения информацию не только о характере оказываемых страховых услуг и порядке их оплаты, но и о праве заемщика на отказ от участия в программе. При неисполнении этой обязанности потребитель вправе отказаться от страховой услуги и потребовать возмещения убытков.
  • В соответствии с правовой позицией Верховного суда РФ гражданин-потребитель вправе предъявить к банку исковые требования об уменьшении суммы неустойки по кредитному договору при ее несоразмерности последствиям просрочки оплаты кредита;
  • Верховный суд РФ также разъяснил, что включение в кредитные договоры с гражданами условий, ущемляющих права потребителя (например, о праве банка в одностороннем порядке менять условия обслуживания гражданина) является основанием для привлечения кредитной организации к административной ответственности.

Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии.